Nuevo panel de control, agentes de aplicaciones completamente rediseñados y un nuevo módulo de chat completamente integrado

Presentamos la nueva versión de ServiceTonic, el software de Help Desk, Gestión TI (ITSM), Atención al cliente y Enterprise Service Management (ESM). Esta nueva versión supone un nuevo avance para continuar estando en la delantera de las aplicaciones de gestión y automatización de servicios.
La versión 5.5 incorpora importantes mejoras y nuevas funcionalidades entre las que destacan un nuevo cuadro de mando, la aplicación de agentes totalmente rediseñada y un nuevo módulo de chat totalmente integrado con el resto de la aplicación.

Cuadro de mando

Los nuevos cuadros de mando incorporan gráficos y la posibilidad de definir distintos tipos de indicadores. Con el objetivo de tener a mano y de un solo vistazo toda la información relevante para poder gestionar nuestro servicio de forma eficiente.
Los cuadros de mando son completamente configurables, cada servicio puede tener múltiples cuadros de mando, por ejemplo un Cuadro de Mando de strong>Gestión de Incidencias y otro Cuadro de Mando de Gestión de Inventario (CMDB>) y cada uno de ellos distintos paneles o indicadores (KPI).
Los paneles pueden ser de tipo Lista, Calendario, Totales o Gráficos de Tendencias y Apilados.
La configuración de los Cuadros de Mando es simple, permitiendo definir niveles de visibilidad para que cada agente acceda a la información que le corresponda.
Los cuadros de mando son interactivos permitiendo por ejemplo, acceder a la relación de incidencias urgentes seleccionando la parte correspondiente de un gráfico.

Rediseño de la aplicación de agentes

La aplicación de agentes ha sido totalmente rediseñada para ofrecer más potencia y flexibilidad, con la misma facilidad de uso e incorporando un buen número de mejoras entre las que destacan:

  • Hot keys: Hot Keys de acceso rápido en las páginas principales.
  • Menú de inicio personalizable: Creación de enlaces accesibles desde el menú de la aplicación.
  • Filtros en todos los listados: Posibilidad de filtrar la información resultante de una vista.
  • Exportación del contenido de las vistas a distintos formatos: PDF, Excel y XML.
  • Búsquedas más ágiles, con posibilidad de añadir múltiples filtros a una vista.
  • Visualización de ingredientes: Contenido de utilidad para los agentes (documentos, y notas).
  • Mensajes emergentes: Avisos y alarmas para los agentes.
  • Ejecución de macros: Ejecución de reglas de negocio sobre uno o más tickets.

ServiceTonic Chat

ServiceTonic 5.5 incorpora un Chat completamente integrado con el resto de la aplicación que habilita un nuevo canal de comunicación entre los agentes y los clientes o usuarios.
La incorporación de este popular sistema de mensajería instantánea amplía las posibilidades de uso de ServiceTonic tanto para los usuarios finales como para los agentes beneficiando a toda la empresa.

Para los usuarios:

  • Acceso al servicio de soporte o atención al cliente en tiempo real desde el portal de usuario de ServiceTonic o desde cualquier web corporativa.
  • Chat entre un usuario y uno o varios agentes.
  • Envío automático de mensajes, generando un nuevo ticket, si no hay agentes disponibles.

Para los agentes:

  • Disponibilidad del chat como un nuevo canal de comunicación con el usuario.
  • Acceso al chat mediante widged disponible en toda la aplicación o accediendo a la consola de gestión del chat.
  • Consulta de chats activos y gestión simultánea de varios chats.
  • Creación de tickets a partir de un chat incorporando las conversaciones al historial del ticket.
  • Integración de un chat en un ticket existente.
  • Baneo a robots y spam.
  • Notificaciones en tiempo real.

Otras mejoras

ServiceTonic 5.5 incorpora también un buen número de otras mejoras entre las que destacan:

  • Control de acceso a contactos. Permite restringir el acceso de los agentes a los contactos en función del valor de algún campo de contacto.
  • Control de asignación a equipos. Permite definir a qué equipos puede asignar un rol: mis equipos, todos, algunos.
  • Asignación vía round robin. Nueva política de asignación de tickets de forma rotativa (round robin).
  • Selección de archivos adjuntos en notificaciones. Posibilidad de especificar que archivos adjuntos de un ticket se anexarán a las notificaciones por correo electrónico.
  • Inclusión de html y tablas Excel en el historial. El historial permite la inclusión de formato html y tablas Excel.
  • Importación de tickets mejorada. Mejora en la carga de tickets a partir de ficheros con posibilidad de actualizar tickets existentes.
  • Mejora de la usabilidad de las páginas de mantenimiento.
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