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Mejora el servicio al cliente con IA
Un software de Help Desk con IA es una herramienta esencial para empresas de cualquier tamaño y sector que buscan ofrecer a sus clientes un servicio más rápido, eficiente y personalizado.
Gracias a las herramientas de IA, las organizaciones pueden transformar su estrategia de soporte y elevar el nivel de atención al cliente de forma continua.
Hoy en día, cuando la inmediatez es una necesidad y la calidad en la atención define el éxito empresarial, disponer de un Help Desk con Inteligencia Artificial es clave para elevar el servicio al cliente y optimizar la experiencia del usuario.
¿Qué es el servicio al cliente?
Para comprender cómo un software de Help Desk con IA puede aportar valor a las empresas a través de la atención al cliente, es fundamental conocer primero qué es el servicio al cliente. Este se define como el conjunto de estrategias, procesos y acciones orientadas a atender las necesidades de los usuarios, resolver sus problemas y garantizar su satisfacción en cada interacción con la empresa.
Así, la atención al cliente se convierte en una ventaja competitiva esencial para fidelizar y retener usuarios en un entorno digital cada vez más exigente.
Software de atención al cliente
El servicio al cliente constituye un pilar esencial para cualquier organización moderna, y contar con un software de atención al cliente adecuado permite fortalecer la confianza, mejorar la reputación de la marca y fomentar la fidelización.
Este tipo de software de servicio de atención facilita la automatización de procesos y mejora la productividad del equipo de soporte.
De hecho, los propios clientes que han recibido un buen servicio de atención, se convierten en promotores naturales de la empresa, generando nuevas oportunidades de negocio. Un Help Desk moderno optimiza la atención al cliente al centralizar toda la comunicación en una sola plataforma.
Hoy en día, los clientes esperan respuestas inmediatas y disponibilidad 24/7 a través de canales como el correo electrónico, el chat o el chatbot, lo que hace esencial contar con un software de atención al cliente impulsado por herramientas de IA que garantice una experiencia ágil, personalizada y eficiente.
Implementar un software de Help Desk con IA resulta clave para ofrecer una atención ágil, precisa y personalizada, adaptada a las expectativas de los clientes digitales.
Beneficios de usar un software de Help Desk con IA
Un software de Help Desk con IA para atención al cliente o mesa de ayuda inteligente permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente, preciso y personalizado, optimizando cada interacción con los usuarios y mejorando su experiencia.
La Inteligencia Artificial permite ofrecer respuestas inmediatas a los clientes a cualquier hora del día y de la semana a través de herramientas como el chat o el chatbot o el Portal de Autoservicio que pueden incorporar Agente Virtuales.
Entre los principales beneficios destacan:
Mayor eficiencia en la gestión de consultas
El software de Help Desk con IA permite que los clientes obtengan respuestas rápidas e inmediatas a sus consultas gracias a su conexión con la Base de Conocimientos y a funcionalidades avanzadas como el chat y el chatbot, reduciendo el tiempo de resolución de las incidencias o consultas y mejorando la productividad del equipo.
Mediante el entrenamiento de la IA con recursos como URL relevantes, documentación interna o el historial de tickets, el sistema es capaz de ofrecer soluciones precisas y personalizadas en cualquier momento, garantizando una atención continua, sin importar la hora del día ni el día de la semana.
Además, la automatización de las categorías del ticket desde el Portal de Autoservicio, junto con las reglas de negocio de ServiceTonic, es posible asignar el ticket a un responsable o a otro, agilizando así su gestión.
Mejora en la resolución de problemas de los clientes
Con Copilot AI, los agentes pueden mejorar significativamente el servicio al cliente, reduciendo los tiempos de respuesta y ofreciendo respuestas más precisas y mejor redactadas. Además, esta herramienta permite atender las solicitudes en el idioma del cliente, garantizando una comunicación fluida y un servicio al cliente más personalizado y eficiente.
Optimización de los tiempos de respuesta
Los clientes pueden obtener respuestas rápidas a sus consultas de distintas formas. Por un lado, a través del chat o del chatbot, donde los AI Agents proporcionan respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes evitando así que se generen nuevos tickets y liberando a los agentes de tareas repetitivas.
Por otro, mediante el uso del Copilot AI en la gestión de tickets, los agentes pueden obtener respuestas a las peticiones de manera rápida, agilizando así el tiempo de respuesta que se le da al cliente.
Funcionalidades clave para mejorar el servicio al cliente
Las funcionalidades clave que convierten a un software de Help Desk en un Software de Help Desk Inteligente son:
Copilot para Agentes
El Copilot ofrece una ayuda a los agentes a la hora de contestar las peticiones de los clientes en el sistema de tickets.
El Copilot permite:
- Sugerencia de respuestas: Consulta la Base de Datos de Conocimiento, URL y documentación que los agentes le han facilitado y como no, el historial de los tickets analizando así si esa consulta se ha realizado previamente y busca su respuesta para ofrecerla de nuevo.
- Resumen del historial de los tickets: Permite resumir todo el historial del ticket, evitando así que el agente pierda información relevante
- Respuestas en el idioma del cliente: En un mundo donde las empresas ofrecen sus productos y servicios a nivel global, comunicarse con los clientes en su propio idioma se ha convertido en un factor esencial para mejorar el servicio al cliente. La capacidad de ofrecer una atención multilingüe no solo facilita la comunicación, sino que también refuerza la confianza, la cercanía y la calidad percibida del servicio.
- Mejora en la redacción de la respuesta: El Copilot AI asiste al agente en la redacción de sus respuestas, ajustando el tono de comunicación —más o menos formal según sea necesario— y corrigiendo automáticamente errores ortográficos o gramaticales, lo que contribuye a ofrecer un servicio al cliente más profesional y coherente.
El Copilot impulsa a tus agentes, no los reemplaza.
AI Agents o Asistentes Virtuales para Clientes
Los Asistentes Virtuales o AI Agents pueden mejorar el servicio al cliente desde 3 funcionalidades:
- Portal de Usuario: A través del Portal de Usuario, los clientes pueden abrir consultas y comunicarse con un Asistente Virtual entrenado por los agentes con documentación interna, la Base de Conocimientos y el historial de tickets. El cliente puede resolver sus dudas directamente o decidir abrir un ticket ya categorizado, lo que facilita al agente ofrecer una respuesta más precisa y personalizada.
- Chat: El chat, integrado en la web corporativa y potenciado con AI Agents, permite a los clientes realizar consultas en cualquier momento. Gracias al entrenamiento de la IA, las respuestas se generan en tiempo real, reduciendo la necesidad de abrir tickets. Además, un agente humano puede intervenir de inmediato para ofrecer una atención personalizada y mejorar el servicio al cliente.
- Chatbot: El chatbot, entrenado por los agentes, ofrece respuestas automáticas e inmediatas a las consultas más frecuentes. A diferencia del chat, no requiere intervención humana, garantizando atención continua 24/7 y una mejor experiencia del cliente.
En ServiceTonic, la combinación del Portal de Usuario, el chat y el chatbot crea una experiencia de soporte inteligente y completa.
¿Cómo elegir el mejor software de Help Desk con IA para aumentar la productividad?
Seleccionar el software de Help Desk con IA para mejorar el servicio al cliente ideal requiere evaluar las necesidades específicas de la organización, el volumen de consultas y el nivel de automatización deseado.
Algunos aspectos fundamentales a tener en cuenta son:
- Herramienta Multi- canal: Ofrecer un servicio al cliente excelente implica permitir que los usuarios abran tickets fácilmente desde el canal que prefieran: teléfono, correo electrónico o chat. Una atención verdaderamente multicanal garantiza comodidad, accesibilidad y una mejor experiencia para el cliente.
- Capacidad de entrenamiento de la IA: Es esencial que la inteligencia artificial sea fácil de entrenar con la documentación interna de la empresa, las URLs propias y el historial de tickets, de modo que pueda resolver incidencias frecuentes de manera autónoma.
Además, debe permitir personalizar el tono del lenguaje, definir cómo iniciar o finalizar las respuestas y añadir prompts específicos, para mantener una comunicación coherente con la identidad de la marca. - Gestión del conocimiento: Contar con una base de conocimientos centralizada es clave para garantizar la consistencia en las respuestas y facilitar la autoasistencia de los usuarios, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte.
- Seguridad y cumplimiento: La seguridad de la información es un pilar esencial. El software debe cumplir con estándares internacionales, como la ISO 27001, que certifica las buenas prácticas en la gestión de la seguridad y la protección de los datos.
- Equipo de soporte: Disponer de un equipo de soporte especializado que acompañe a los agentes en la configuración y entrenamiento de la IA es fundamental. Este equipo debe poder asistir en la creación, ajuste y mejora de los AI Agents, asegurando que la implementación se adapte perfectamente a las necesidades y procesos de la empresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un Help Desk con IA?
Un software de Help Desk con IA combina la gestión tradicional del soporte con tecnologías de inteligencia artificial para automatizar tareas, asistir a los agentes y ofrecer un servicio al cliente más rápido, eficiente y personalizado.
¿Cómo puedo usar un Help Desk con IA para mejorar la atención al cliente?
Implementando un sistema de Inteligencia Artificial en un software de Help Desk, las empresas pueden ofrecer atención continua a través de Asistentes Virtuales en funcionalidades como chat, chatbot o el Portal de Usuario, reduciendo así los tiempos de respuesta, logrando así mejorar el servicio al cliente de manera significativa.
¿Puedo entrenar la IA?
Sí. Es posible entrenar la IA con datos internos, como son los artículos de la base de datos de conocimientos, URLs propias y el historial de tickets, de modo que el sistema se adapte al lenguaje, los procesos y la cultura de la organización para ofrecer respuestas más precisas.
¿Qué ventajas aporta un software de Help Desk con IA frente a uno tradicional?
Un software de Help Desk con IA permite mejorar el servicio al cliente al ofrecer respuestas más precisas, categorizar automáticamente los tickets y, con las reglas de negocio, asignarlos al agente adecuado. Además, facilita la redacción y traducción de mensajes al idioma del cliente y garantiza una atención continua 24/7, asegurando una experiencia ágil y satisfactoria.
¿Cómo ayuda la Inteligencia Artificial a mejorar el servicio al cliente?
Los Asistentes Virtuales permiten que los clientes obtengan respuestas más precisas y rápidas a sus consultas, disponibles en todo momento, y el Copilot ofrece a los agentes funcionalidades avanzadas que les ayudan a agilizar su trabajo diario, redactar respuestas con mayor precisión y resolver incidencias de forma más eficiente.
Conclusiones
Adoptar un software de Help Desk con IA para mejorar la satisfacción del cliente es una decisión estratégica que impulsa la eficiencia operativa y la calidad del servicio. El Copilot AI y los AI Agents permiten ofrecer un soporte más rápido, coherente y disponible en todo momento.
La incorporación de herramientas basadas en IA no solo mejora la experiencia de cliente, sino que también optimiza los recursos del equipo de soporte, aumenta la productividad y refuerza la imagen de la empresa como una organización innovadora, centrada en el usuario y en la mejora continua del servicio.