Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») forma parte y rige bajo el Contrato de Suscripción y Uso de ServiceTonic Cloud.
Respuesta a requerimientos del cliente
ServiceTonic hará todo lo posible para responder cualquier requerimiento del cliente notificado al servicio de soporte y atención al cliente de ServiceTonic como máximo durante el siguiente día hábil, lunes a viernes, a la recepción del requerimiento.
Disponibilidad
ServiceTonic hará todo lo que esté en sus manos para que su ServiceTonic Cloud esté disponible con un porcentaje mensual de al menos 99,9%. Sujeto a las Exclusiones de SLA, si no cumplimos con el Compromiso de servicio, el cliente será elegible para recibir un Crédito de Servicio. Esto significa que garantizamos que el cliente no experimentará más de 43,5 min/mes de Indisponibilidad.
Copias de seguridad, recuperación ante desastres y continuidad del negocio
ServiceTonic realiza copias de seguridad de los datos diariamente. Conservamos las copias durante 30 días en distintas zonas geográficas. Nuestro objetivo de tiempo de recuperación (RTO) es 4 hora y nuestro objetivo de punto de recuperación (RPO) es de 1 día.
ServiceTonic dispone de una política de continuidad de negocio y documentación ante desastres documentada formalmente según los requisitos de la norma ISO 27001.
Créditos de Servicio
Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de los cargos totales adeudadas en su factura de ServiceTonic.
Para un porcentaje de tiempo de actividad mensual inferior al 99,9%, será elegible para un crédito de servicio del 5% de los cargos proporcionales al periodo del mes en el que ocurrió la indisponibilidad.
Aplicaremos los Créditos de servicio solo en relación a pagos futuros por la prestación de servicios.
Solicitud de Crédito y Procedimientos de Pago
Para recibir un Crédito de servicio, deberá presentar una reclamación notificándolo al servicio de soporte y atención al cliente de ServiceTonic indicando las fechas y horas de cada incidente de indisponibilidad detectado.
Si confirmamos el porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud y es menor que el Compromiso de Servicio, emitiremos el Crédito de servicio que se aplicará en el siguiente ciclo de facturación en el que se haya realizado la solicitud confirmada por nosotros.
En caso de que el cliente no haga la solicitud o no proporcione la información requerida arriba, será descalificado de la recepción del crédito de servicio.
Exclusiones del SLA
El compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad:
- Causada por factores fuera del control razonable de ServiceTonic, incluido cualquier evento de fuerza mayor, acceso a Internet o problemas más allá del punto de demarcación de ServiceTonic.
- Que resulte de cualquier acción o inacción del cliente con un tercero.
- Que resulte del equipo, software u otra tecnología suya o de un tercero (que no sea equipo de terceros bajo nuestro control directo).
- Que resulte de cualquier Mantenimiento.
- Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos a los utilizados en nuestro cálculo del porcentaje de tiempo de actividad mensual, emitiremos un crédito de servicio considerando dichos factores a nuestra discreción.