Las reglas de negocio son el conjunto de acciones predefinidas que se ejecutan de forma automática al producirse ciertas condiciones en el Service Desk.
Las reglas de negocio permiten automatizar procesos, eliminando tareas repetitivas y reduciendo el tiempo que los agentes dedican a la resolución de tickets.
Además, garantizan que todos los tickets se gestionen siguiendo los mismos criterios, independientemente del agente encargado de tratarlos.
Proceso de automatización hecho fácil
Siguiendo la fiolsofía de ServiceTonic, que el usuario sea totalmente autónomo y no necesite del departamento de TI para configurar sus procesos, los agentes pueden crear tantas reglas de negocio o automatizaciones como necesiten y todas basadas en criterios propios.
Con ServiceTonic es posible crear reglas de negocio de manera autónoma, sin depender del departamento de TI ni de desarrollos complejos de código.
A continuación, vamos a ver como crear los flujos de trabajo con ServiceTonic.
Ejemplos de Reglas de Negocio
Las automatizaciones de procesos a través de las Reglas de Negocio pueden ser muy variables, ya que cada una responde a las necesidades y criterios específicos de cada empresa.
Veamos algunos ejemplos en los que es posible y recomendable aplicar la automatización mediante las reglas de negocio de ServiceTonic.
| Criterio de selección | Acción | Repetición |
|---|---|---|
| El ticket está en categoría «Factura» | Se asigna al equipo de facturación | Siempre |
| Conocer el nivel de satisfacción del usuario | Se envía una encuesta de satisfacción | 2 veces una vez el ticket está cerrado |
| La prioridad del ticket es «Alta» | Se envía una notificación vía mail a un agente | Siempre |
| El ticket está pendiente de respuesta del usuario | Envía notificación al usuario | 1 vez |
| El contacto es una empresa determinada y está situada en un país latinoamericano | Se envía una notificación, se asigna a un agente en concreto t se cambia el estado | Siempre |
Beneficios de usar reglas de negocio
La automatización de procesos mediante reglas de negocio permite optimizar la gestión operativa y mejorar el soporte, aportando beneficios como:
- Agilizar los procesos del servicio, reduciendo los tiempos de respuesta y resolución.
- Incrementar la productividad de los agentes, disminuyendo la carga de tareas repetitivas y automatizables.
- Optimizar la coordinación y el aprovechamiento de los recursos humanos y tecnológicos.
Las reglas de negocio de ServiceTonic son fáciles de crear y activar, ya que no requieren conocimientos técnicos avanzados. Además, pueden implementarse de forma independiente por servicios o departamentos, adaptándose a las necesidades específicas de cada área y permitiendo automatizar procesos concretos de manera flexible y eficiente.
¿Cómo funcionan las reglas de negocio o flujos de trabajo?
Con 3 sencillos pasos es posible crear una Regla de Negocio.
1. Definir las Condiciones de ejecución
Es importante definir en primer lugar, cual va a ser el evento que dispare la Regla de Negocio. ServiceTonic ofrece 4 momentos en los que se puede activar la Regla de Negocio:
- Cuando se crea un ticket
- Cuando se modifica
- Una ejecución automática periódica cuando se cumplan ciertos criterios definidos por el agente
- De manera manual
A continuación, se debe definir la Vigencia de esa Regla, ya que puede estar activada siempre o únicamente cuando se cumplan ciertos rangos de tiempo y su horario: de lunes a viernes y en qué horario.
Y para acabar, sólo queda definir la Repitición de la acción sobre un mismo item o ticket:
- Repetir siempre
- Número de repeticiones
- Intervalo entre ejecuciones
2. Criterios de selección
El segundo paso consiste en definir los criterios que deberán cumplir los tickets para que se ejecute la regla de negocio.
Para ello, es necesario indicar sobre qué tipo de ticket podrá aplicarse la regla y establecer las condiciones que deberán cumplirse siguiendo la lógica AND/OR. Es decir:
- La regla podrá ejecutarse cuando el ticket cumpla este criterio y este otro.
- O bien cuando cumpla este criterio o este otro.
Finalmente, será necesario seleccionar cuáles son los criterios específicos que deberán tenerse en cuenta para activar la automatización. Estos criterios pueden ser los campos dfinidos en un ticket o bien los campos definidos en un usuario.
3. Acciones
Es el último paso y se definen, de manera opcional:
- El envío de correos, con la posibilidad de hacerlo con una plantilla diseñada por la empresa, con la opción que sea un mail que acepta o no respuesta y a quien.
- La generación de una alerta que puede saltar para un equipo o para un agente.
Tan solo queda activar la parte qué acciones se van a realizar cuando un ticket cumpla con los criterios de selección anteriormente definidos. Estas acciones son totalmente personalizables, por ejemplo una acción puede ser cambiar el estado de un ticket a un estado creado por el propio agente y que es exclusivo para ese departamento o para esa regla de negocio.
Automatizaciones en ServiceTonic vs otras herramienas: ¿por qué es más fácil?
Si comparamos ServiceTonic con otras plataformas de Service Desk, la creación de automatizaciones y reglas de negocio destaca por ser un proceso ágil, intuitivo y totalmente autónomo. Esto significa que no es necesario depender del departamento de TI ni de equipos técnicos para desarrollar código o implementar cambios.
Con ServiceTonic, cualquier agente puede configurar reglas de negocio en cuestión de minutos, sin escribir una sola línea de código y sin depender de terceros.
Nuestra diferencia está en el enfoque: ServiceTonic ha sido diseñado para que los propios responsables de cada área —ya sea RRHH, Marketing, Comercial o cualquier otro departamento— puedan gestionar y adaptar la herramienta según sus necesidades.
El resultado es una plataforma flexible que se adapta a la forma de trabajar de la empresa, y no al contrario.
Solicítenos una demo gratuita y vea como automatizar sus procesos.