Un único punto de comunicación para los usuarios del servicio.

Introducción

La función de Centro de Servicio se enmarca, dentro de ITIL v3, en la fase de Operación del Servicio y es una parte muy importante ya que debe ser el único punto de contacto para los usuarios en el día a día del servicio (SPOC, Single Point Of Contact).
El tipo, tamaño, ubicación, distribución geográfica… de un Centro de Servicio pueden variar dependiendo del tipo de negocio, el número de usuarios, la geografía, la complejidad de las llamadas, el alcance de los servicios…
Como parte de la estrategia global, los gestores deberán decidir la naturaleza exacta de su centro de servicios, de forma que se alinee lo más posible a las necesidades del negocio.

Objetivos

El principal objetivo de un Centro de Servicio es la satisfacción del cliente. Para ello, se encarga de:

  • Proporcionar un punto de comunicación único para los usuarios del servicio.
  • Coordinar grupos de trabajo y procesos del servicio para asegurar que se cumplan los niveles de servicio acordados.

Tareas

Las principales tareas que lleva a cabo el Centro de Servicio son:

  • Registrar, categorizar y priorizar las peticiones abiertas por los clientes.
  • Proporcionar una primera línea de soporte, realizando un primer diagnóstico y resolviendo peticiones.
  • Asignar las peticiones que no pueda resolver.
  • Monitorizar la resolución de las peticiones, escalando aquellas para las que exista riesgo de incumplir el acuerdo de nivel de servicio.
  • Mantener informados a los clientes del estado de sus peticiones.
  • Cerrar las peticiones resueltas, previa validación con los usuarios.
  • Medir el nivel de satisfacción de los usuarios.