Aumente la satisfacción del cliente con un soporte de chat en línea

Dado la naturaleza de la era digital en la que vivimos, las expectativas y exigencias de los consumidores cada vez son mayores, aumentando la relevancia del servicio al cliente en el entorno digital. Un estudio realizado por Live Person estima que la mayoría (el 83%) de los consumidores a nivel global necesitan algún tipo de soporte cuándo navegan por una página web.
La implementación de un chat en la página web es una opción viable para ofrecer soporte digitalmente y tiene una serie de grandes beneficios. Si su empresa aún no lo ha implementado, aquí 4 factores a considerar:

1. Mejore el nivel de satisfacción y confianza en los consumidores

Estar rápidamente accesible para los consumidores en el entorno digital y ofrecer información relevante y útil, son elementos claves para la satisfacción y confianza de los clientes. El chat es una vía para lograr esto. El agente del servicio puede contestar rápidamente cualquier duda o pregunta, mientras que también puede enviar directamente artículos de una base de conocimientos y/o otros documentos relevantes.
Por otro lado, un estudio realizado por eDigital Research encontró que «el chat en vivo tiene los niveles más altos en satisfacción dentro de todos los canales de servicio al cliente». Las principales razones que se encontraron fueron «la habilidad de que le contesten las preguntas rápido, el hecho de poder hacer multi-tasking cuando comunicándose y porque se piensa que es un mejor método de comunicación».

2. Obtenga una ventaja competitiva

Aún existen una serie de empresas que no han implementado un chat online en su página web, abriendo una brecha de oportunidad. El simple hecho de que el consumidor puede hablar directamente con un agente de su empresa en el momento, es una ventaja competitiva sobre la competencia.

3. Utilice el historial de las conversaciones cómo una herramienta

El historial de las conversaciones entre los consumidores y los agentes de servicio al cliente es una gran herramienta tanto para efectos de puro marketing como para monitorizar la calidad del servicio ofrecido. Desde la perspectiva del marketing, un gerente puede analizar cuáles son las necesidades y deseos de sus consumidores, así como las principales dudas e inquietudes para hacer alguna modificación al producto o servicio. A su vez, se puede obtener información valiosa para optimizar la página web.
Un ejemplo práctico:
Si se identifican muchas preguntas y conversaciones sobre un producto en cuestión, puede significar un interés particular o una deficiencia en la descripción del mismo, entre otras cosas.
Por otro lado, tener el historial es una manera de medir el desempeño de los agentes de servicio al cliente y de asegurarse que están ofreciendo el servicio adecuado.

4. Aumente la probabilidad de compra y gane más dinero

El chat online es una de las maneras menos costosas (si no la menos) de tener asistencia en vivo. A su vez, es una manera de disminuir la tasa de abandono antes de la compra en la página web. El estudio realizado por Live Person, también encontró que entre algunas de las razones para abandonar una compra online se encuentran el no tener suficiente información sobre el producto (56%), el querer hacer una pregunta y no encontrar la respuesta (37%) y la dificultad en obtener algún tipo de ayuda (30%).