Ejemplos de cómo ordenar incidentes de manera útil

La mejor forma de ordenar la atención de los tickets es la que facilita una gestión eficiente de nuestro servicio y nos ayuda a cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Y nos preguntamos:

¿Con qué orden debemos atender las incidencias?

Para lograr una gestión eficiente, debemos establecer un orden realista, que se adapte a las condiciones reales de nuestro servicio. Por ejemplo, no tiene la misma prioridad una incidencia habitual que se ha producido hace diez horas que una que se acaba de detectar y afecta a toda la organización.

¿Qué es más realista priorizar?

Así mismo, cuando establezcamos un orden en la atención de incidencias, debemos considerar los acuerdos que tenemos con los clientes para poder cumplir con sus expectativas y aumentar su satisfacción con nuestro servicio.
A continuación, mostramos algunos ejemplos de cómo puede ordenar la atención de incidencias en su software de ticketing:

Ejemplos de ordenación de tickets de soporte

Por impacto

Priorizaremos las incidencias que causen un impacto mayor en nuestra organización.
Para hacerlo, deberemos analizar qué tipo de incidencias impiden seguir con el funcionamiento de un servicio, cuáles bloquean la realización de tareas críticas en la empresa, o cuáles no afectan al funcionamiento habitual del servicio.

Por urgencia

¿Existe una fecha a partir de la cual el negocio se va a resentir si la incidencia no está resuelta?
Por ejemplo, el día 28 es una fecha límite para emitir las nóminas de los empleados.

Por importancia del cliente

Podemos priorizar la atención a ciertos clientes y ofrecerles un servicio más rápido por haber contratado un servicio Premium, por nuestra política de fidelización, o por cualquier otro motivo circunstancial de nuestros servicios.

Por categorización

Unos tipos de incidencia son prioritarios a otros.
Por ejemplo, imaginemos que somos una agencia de viajes y acabamos de ampliar nuestro catálogo con viajes a Asia. Nos interesa cuidar esta nueva línea de negocio y atender cualquier incidencia cuanto antes.

Por Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

En este caso, tenemos en cuenta los 4 campos indicados anteriormente para determinar la fecha de vencimiento del acuerdo que tenemos con el cliente.

En posts anteriores hemos profundizado en los tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que nos permiten regular el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes y ofrecerles un servicio satisfactorio.

Automatizar la priorización de tickets

El sistema de ticketing nos permite automatizar todas estas variables para ofrecer un servicio diligente, capaz de atender lo prioritario primero.
En ServiceTonic le acompañamos a hacer eficiente la gestión de sus servicios y le ayudamos a ordenar la atención de incidencias acorde a la realidad de su empresa, su servicio y sus clientes.

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