Una licencia fija se asigna a un usuario concreto, que puede acceder en cualquier momento; una licencia concurrente se comparte entre varios usuarios y limita cuántos pueden trabajar a la vez. En un software de Help Desk, lo habitual es combinar ambas: licencias fijas para los técnicos que usan la herramienta a diario y concurrentes para quienes acceden de forma puntual. Así se paga por el uso real y no por el número total de personas. A continuación se explica cada tipo y cómo calcular cuántas hacen falta, con un ejemplo.
- ¿Qué es una licencia fija?
- ¿Qué es una licencia concurrente?
- ¿Qué diferencias hay entre licencias fijas y concurrentes?
- ¿Cuándo conviene cada tipo de licencia?
- ¿Cómo calcular cuántas licencias necesita un Help Desk?
- ¿Necesitan licencia los usuarios finales?
- ¿Qué diferencia a ServiceTonic en el modelo de licencias?
- Preguntas frecuentes
- Conclusión
¿Qué es una licencia fija?
Una licencia fija (o nominal) es la que se asigna a una persona concreta. Ese usuario tiene siempre acceso garantizado a la herramienta, sin depender de que haya otros conectados. Es la opción adecuada para quienes trabajan en el Help Desk toda la jornada, como los técnicos de primer nivel.
¿Qué es una licencia concurrente?
Una licencia concurrente no está asociada a una persona, sino a un número máximo de accesos simultáneos. Un grupo de usuarios comparte un conjunto de licencias y, en cada momento, pueden trabajar a la vez tantos como licencias haya. Es la opción adecuada para quienes acceden de forma puntual, como los especialistas que reciben tickets escalados.
¿Qué diferencias hay entre licencias fijas y concurrentes?
| Licencia fija | Licencia Concurrente | |
|---|---|---|
| Se asigna a | Un usuario concreto | Un grupo de usuarios |
| Acceso | Garantizado en todo momento | Mientras haya una licencia libre |
| Uso recomendado | Diario e intensivo | Puntual u ocasional |
| Perfil típico | Técnicos de primer nivel, supervisores | Especialistas de segundo y tercer nivel, responsables de otras áreas |
| Se calcula según | Número de personas | Número máximo de personas conectadas a la vez |
¿Cuándo conviene cada tipo de licencia?
La regla general es sencilla: licencias fijas para quien usa el Help Desk a diario y concurrentes para quien lo usa de forma ocasional. Si una persona con licencia concurrente acaba conectada casi toda la jornada, conviene pasarla a fija para no bloquear el acceso al resto del grupo. Si una licencia fija apenas se usa, probablemente bastaría con una concurrente.
Combinar ambos tipos permite ajustar el coste al uso real. No todas las aplicaciones lo permiten: algunas solo trabajan con uno de los dos modelos.
¿Cómo calcular cuántas licencias necesita un Help Desk?
El cálculo se hace en tres pasos:
- Identificar a los usuarios intensivos: quienes trabajan en el Help Desk toda la jornada. Cada uno necesita una licencia fija.
- Estimar la concurrencia del resto: de los técnicos que acceden de forma puntual, cuántos pueden estar conectados a la vez como máximo. Ese número es el de licencias concurrentes.
- Excluir a los usuarios finales: quienes solo abren peticiones y consultan su estado no necesitan licencia.
Ejemplo: un departamento de TI de 27 personas da soporte a 1.500 usuarios.
- El Service Desk lo forman 7 técnicos de primer nivel que usan la herramienta toda la jornada: 7 licencias fijas.
- Los otros 20 técnicos son especialistas que reciben tickets escalados de forma puntual. Se estima que, como máximo, 4 trabajan a la vez: 4 licencias concurrentes.
- Los 1.500 usuarios finales abren y siguen sus peticiones desde el portal o por correo: no necesitan licencia.
| Perfil | Personas | Tipo de licencia | Licencias |
|---|---|---|---|
| Técnicos de primer nivel | 7 | Fija | 7 |
| Especialistas (uso puntual) | 20 | Concurrente | 4 |
| Usuarios finales | 1500 | Sin licencia | 0 |
| Total | 1527 | 11 |
Con 11 licencias trabajan 27 técnicos. Este cálculo forma parte de la definición de procesos y responsables al implantar un software de Help Desk, y es uno de los criterios a revisar al elegir un software de Service Desk.
¿Necesitan licencia los usuarios finales?
No. En ServiceTonic, los usuarios finales (empleados o clientes que abren peticiones, consultan su estado o usan la base de conocimiento) no necesitan licencia y su número es ilimitado. Solo necesitan licencia los técnicos y responsables que gestionan los tickets.
¿Qué diferencia a ServiceTonic en el modelo de licencias?
ServiceTonic permite combinar licencias fijas y concurrentes en un mismo software de Help Desk, de modo que cada perfil tiene el tipo de acceso que corresponde a su uso real. Los usuarios finales no consumen licencia, lo que permite extender el servicio a toda la organización sin aumentar el coste por cada nuevo empleado. Está disponible en Cloud y On Premise, y la misma plataforma puede ampliarse después a otros departamentos. Para calcular el coste según el número de licencias, la página de precio del software de Help Desk permite solicitar un presupuesto.
Preguntas frecuentes
¿Se pueden combinar licencias fijas y concurrentes?
Sí. En ServiceTonic se pueden combinar en una misma instalación: licencias fijas para los usuarios que trabajan a diario con la herramienta y concurrentes para los que acceden de forma ocasional.
¿Qué pasa si todas las licencias concurrentes están ocupadas?
Las licencias concurrentes limitan cuántos usuarios pueden trabajar a la vez, así que, cuando todas están en uso, otro usuario del grupo no puede acceder hasta que se libere una. Si ocurre a menudo, conviene ampliar el número de concurrentes o pasar a licencia fija a quien más se conecta.
¿Cómo saber cuántas licencias concurrentes hacen falta?
Se calcula por el número máximo de usuarios ocasionales conectados a la vez, no por el total de personas del grupo. Por ejemplo, si 20 especialistas reciben tickets escalados, pero como máximo trabajan 4 al mismo tiempo, bastan 4 licencias concurrentes.
¿Cuándo conviene pasar una licencia concurrente a fija?
Cuando un usuario con licencia concurrente pasa conectado la mayor parte de la jornada. En ese caso ocupa de forma permanente una licencia que debería compartirse, y otros usuarios del grupo pueden quedarse sin acceso. Una licencia fija le garantiza el acceso y deja libres las concurrentes para el resto.
¿Cuánto cuesta una licencia de ServiceTonic?
Depende del número y del tipo de licencias, y de la modalidad elegida (Cloud u On Premise). El presupuesto se puede solicitar en la página de precio del software de Help Desk.
Conclusión
El número de licencias no depende de cuántas personas hay en TI, sino de cómo trabajan. Por eso el dato que más afina el cálculo no es la plantilla, sino la concurrencia real: cuántos técnicos están conectados a la vez en las horas de más actividad. Medirla durante las primeras semanas de uso permite ajustar el reparto entre fijas y concurrentes y evitar pagar por accesos que nadie usa.
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