Table of Contents
¿Qué es un SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)?
Un SLA (Service Level Agreement), o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en español, es un documento formal que establece las condiciones del servicio entre un proveedor de servicios y su cliente.
En este acuerdo, se define de manera clara y medible los compromisos que ambas partes aceptan, garantizando una colaboración eficaz y transparente entre ambas partes.
Los SLA establecen métricas cuantificables, como el tiempo máximo para resolver incidencias, los niveles de disponibilidad del servicio o las responsabilidades de cada parte, y es gracias a estos indicadores, que es posible evaluar objetivamente si se están cumpliendo los compromisos pactados en el contrato.
Los Service Level Agreement (SLA) sirven para establecer unos indicadores que se puedan medir para regular el servicio que prestamos y así asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
¿Cuál es el objetivo principal de un SLA?
El objetivo principal de un SLA es garantizar que los servicios prestados cumplan con los niveles de calidad acordados entre el proveedor de servicios y el cliente.
Un SLA busca alienar los objetivos del proveedor con las necesidades reales del cliente, definiendo indicadores que permitan evaluar la eficacia del servicio, como los tiempos del servicio o los tiempos de respuesta.
Su objetivo es mantener el equilibriio entre compromiso y satisfacción entre cliente y proveedor, ofreciendo un marco de trabajo que fomenta la confianza, mejora la gestión del servicio y garantiza el cumplimiento del contrato.
¿Cómo diseñar un buen SLA?
La clave para diseñar un SLA efectivo es garantizar que nuestra empresa pueda cumplir el acuerdo, lo cual es crucial. Al establecer acuerdos realistas, examinaremos tanto el servicio que brindamos como la estructura interna que utilizamos para proporcionarlo.
Los Service Legal Management son esenciales, ya que garantizan una calidad segura que fomenta la fidelidad del cliente y mejora nuestros servicios.
El diseño de un SLA requiere planificación y, sobretodo, entender las necesidades del cliente y cómo el proveedor puede darles cobertura.
Analizar las necesidades del cliente
El primer paso, indispensable, para crear un SLA es comprender qué espera el cliente del proveedor del servicio, cuáles son sus expectativas. Hay que identificar sus prioridades y así el contrato recogerá sus necesidades.
Definir los objetivos
Los objetivos del SLA deben ser específicos, medibles y realistas. Cada indicador debe tener un valor de referencia, un método de medición y una frecuencia de evaluación definidos. Esto permite medir el rendimiento de manera objetiva y evitar interpretaciones ambiguas. Todas estas mediciones se pueden llevar a cabo con el software de Help Desk de ServiceTonic.
Establecer las métricas y los KPIs
Se deben establecer indicadores de rendimiento (KPIs) que reflejen la calidad del servicio, como el tiempo medio de resolución, el porcentaje de cumplimiento de incidencias o el nivel de satisfacción del cliente. Se deben priorizar aquellas métricas que realmente aporten valor y no incluir métricas que puedan desviar la atención.
Definir roles
El SLA debe especificar quiénes son los responsables y cuáles son sus responsabilidades. Tanto el proveedor como el cliente, es importante que conozcan sus funciones, plazos y especifiquen unos canales de comunicación. Esto facilita la coordinación y evita problemas de comunicación.
Documentar procedimientos
Es necesario redactar un plan de actuación ante incidencias, especificando de qué manera se gestionarán los problemas, se definirán los niveles de prioridad y cuáles serán los tiempos de respuesta y resolución.
Revisar y aprobar el acuerdo
Antes de implementar el acuerdo, ambas partes deben revisarlo y validarlo, tanto proveedor como cliente deben entender el contenido del acuerdo, las métricas que se usarán y qué procedimientos se llevarán a cabo.
En conjunto, estos componentes permiten construir un SLA sólido, transparente y orientado a resultados, asegurando la calidad del servicio y fortaleciendo la relación entre proveedor y cliente.
La gestión de los SLA no se acaba una vez se ha prestado el servicio. Es importante que analicemos el nivel de satisfacción de nuestros clientes a través de, por ejemplo, encuestas periódicas. Es fundamental conocer su opinión para conocer la efectividad de nuestra gestión de acuerdos y ajustar mejoras si es el caso.
En definitiva, los SLA son esenciales para toda empresa de servicios. Fortalecen la relación con el cliente porqué éste entenderá de forma clara qué se le ofrecerá mientras que nosotros sabemos exactamente lo que se espera de nuestra empresa.
Los Service Desk como ServiceTonic permiten gestionar y automatizar los Acuerdos de Nivel de Servicio, facilitando que a cada ticket se le impute una prioridad o tiempo de resolución determinada según el tipo de SLA.
Tipos de SLA
Existen 3 tipos de SLA:
SLA de servicio:
Aplica un SLA estándar a todos los clientes que contratan un mismo servicio. Es útil cuando nuestra empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y respuesta diferentes.
Por ejemplo, los servicios Premium y los servicios Estándar, los servicios tipo incidencias y los tipo consulta o cualquier distinción propia entre servicios.
Saber más de los SLA de Servicio
SLA basado en el cliente
Aplica a todos los servicios contratados por un mismo cliente, un grupo de clientes o una misma área de negocio.
Por ejemplo, puede determinar un tiempo límite de resolución de incidencias tipo “petición de presupuesto”, y a la vez priorizar las que vengan del “departamento de finanzas” o de un cliente externo.
Saber más de los SLA basados en el cliente
SLA multinivel
Combina el SLA de servicio, cliente y también se aplica a nivel corporativo para todos los usuarios de una organización. Los SLA multinivel evitan duplicaciones e incompetencias entre varios acuerdos, haciendo posible integrar en un mismo sistema varias condiciones.
Por ejemplo, la persona que dirige el área de Comercial puede abrir peticiones creando tickets que apliquen el SLA estándar para el departamento, o un SLA más restrictivo para “dirección de negocio”, o un SLA de un servicio específico dentro de su departamento como “proveedores”.
ServiceTonic le ayuda a automatizar todos los SLA que quiera definir, incluso los más específicos para su empresa.
Además de los propuestos por ITIL, ServiceTonic automatiza otro SLA:
SLA de contacto
Aplica únicamente a un usuario dentro de un servicio que ya tiene su SLA estándar. Es útil para ofrecer un trato diferente a un cliente al que se quiere captar, fidelizar o tener una atención específica.
Saber más de los SLA de contacto
Beneficios de usar SLA’s
- Mejora el servicio prestado. Reducción del tiempo de resolución de incidencias o entrega de solicitudes.
- Facilita la comunicación. El equipo del service desk o el prestador del servicio conoce las expectativas del cliente.
- Acuerdo mutuo. El SLA es aceptado mutuamente por el cliente y el prestador del servicio
- Evita disputas. Tener las cosas claras y por escrito evitará futuras disputas
- Medición del cumplimiento. El cumplimiento de los acuerdos se puede medir de forma objetiva
- Proporciona un estándar de gestión. Define las reglas de la prestación del servicio entre el proveedor y el destinatario
Preguntas frecuentes
A continuación, resolvemos algunas de las dudas más comunes que existen sobre los SLA:
¿Qué es un SLA?
UN SLA o Service Level Management es un documento formal que establece las condiciones del servicio entre un proveedor de servicios y su cliente. Se definen el nivel de servicio que se espera.
¿Cuál es el objetivo de un SLA?
El objetivo principal de un SLA es garantizar que los servicios prestados cumplan con los niveles de calidad acordados entre el proveedor de servicios y el cliente.
¿Cuáles son las funciones clave?
Las funciones clave son, en primer lugar, define qué trabajo se entregará y qué métricas se deben realizar para cumplir con el acuerdo, se mide también el nivel de rendimiento y fomenta la confianza entre proveedor y cliente
¿Es posible la implementación de los SLA con ServiceTonic?
Sí, ServiceTonic permite automatizar la medición de los SLA y le permite definir las métricas establecidas. Además, el cuadro de mando le proporciona información en tiempo real sobre sus SLA.
¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un OLA?
La diferencia que existe entre un SLA y un OLA es que un SLA es un acuerdo externo entre el proveedor del servicio y el cliente, mientras que un OLA es un acuerdo interno entre los departamentos de una misma empresa.
Utilice ServiceTonic para automatizar sus Service Level Agreement y acceda a cuadros de mando con información en tiempo real, con notificaciones y avisos sobre sus Service Level Agreement automatizados.
Contacte con nosotros para conocer como ServiceTonic le ayuda a cumplir con sus SLA. Rellene el siguiente formulario y un agente se pondrá en contacto con usted lo más breve posible.