SLA de servicio: ¿Cómo aplicarlo directamente en un servicio específico?

¿Qué es un SLA?

Un SLA (Service Level Agreement) o ANS (Acuerdo Nivel de Servicio en sus siglas en español) se define como:

Documento que describe el nivel de servicio esperado por el cliente de su proveedor.

El objetivo es medir el nivel acordado mediante los tiempos de respuesta y resolución en el horario en el cual se presta dicho servicio.

En ServiceTonic dispone de los 3 tipos de SLA definidos por ITIL.

SLA basado en el cliente.
SLA de servicio.
SLA Multi-nivel (Coexisten los SLA): SLA Basado en cliente o área de negocio, SLA de servicio y SLA Corporativo.

Además dispone del SLA de contacto, que aplica únicamente al usuario receptor del servicio.

Sea cual sea el SLA acordado con su cliente, podrá aplicarlo en ServiceTonic con total seguridad y garantía.
Si todavía no utiliza ningún SLA, no dude en crear uno, le ayudará a medir adecuadamente los niveles de prestación de servicio. Este es el primer paso para mejorar y aumentar el índice de calidad o KPIs.

¿Qué es un SLA de servicio?

Es el SLA que se aplica a un servicio específico y a todos los clientes que lo utilizan. Lo más habitual es definir tres clases de SLA de servicio:

1. Oro
2. Plata
3. Bronce

En función del servicio prestado los clientes disfrutarán de una de las 3 clases definidas, siendo el nivel Oro el más restrictivo y exigente en sus tiempos de respuesta y resolución.

El nivel bronce por el contrario, tendrá definidos tiempos de respuesta y resolución menos exigentes.

Asimismo cada clase puede utilizar un horario diferente:

1. Oro  24×7 (24h los 7 días de la semana)
2. Plata 16×7 (16h los 7 días de la semana)
3. Bronce 10×5 (10h de lunes a viernes)

Cuando atendamos peticiones basadas en acuerdos de nivel de servicio que utilicen la clasificación Oro, Plata y Bronce, tendrán prioridad las de clase oro sobre las solicitudes de clase plata y bronce.
La denominación de estos niveles puede adaptarse a la terminología de su empresa (por ejemplo Premium, Platino y Estándar).

Ejemplo SLA de servicio

Imagine que su empresa presta el soporte de diferentes servicios IT, como pueden ser el servicio de correo, la intranet, telefonía IP, VPN, etc.

Para todos los clientes que utilicen un servicio concreto el SLA será único.

Por tanto, deberá decidir qué nivel otorga a cada servicio, utilizando la clase oro para los servicios más críticos e imprescindibles, plata para los servicios importantes y el bronce para los menos críticos o con menor afectación.

Un ejemplo de clasificación podría ser:
Oro – Correo, telefonía IP y web empresarial
Plata – Telefonía analógica, VPN
Bronce – Intranet

Utilizar el SLA de servicio es sencillo y práctico, ya que sólo necesitamos hacer una distinción de 3 niveles.

Para su cliente también será muy claro que tiempo de resolución está definido en función del servicio. Sabrá por ejemplo que si falla el correo será lo primero que el equipo de IT solucione, mientras que si falla la intranet deberá esperar un poco más.

Con ServiceTonic Help Desk Software puede llegar al nivel de detalle que necesite usted y sus clientes.

La adaptabilidad de ServiceTonic le permite:
Definir tantos SLA como necesite.
Asignar un horario a su SLA, pudiendo definir múltiples horarios.
Aplicarlos a un cliente, servicio o en base a cualquier criterio que necesite.
Aplicarlo a un usuario o contacto específico.
SLAs que contabilizan hasta el final del día.

¿Cómo aplicarlo?

Una vez conozca sus necesidades puede definir los SLA de servicio en:

Administración → ServiceDesk → Niveles de Servicio

Observe las imágenes para construir un ejemplo de SLA de Servicio Oro, Plata y Bronce:


En función del servicio afectado el SLA se aplicará de forma automática.

Utilice el icono de la lupa para ver las características del SLA: