¿Qué es un SLA?

¿Cómo aplicar de forma automática el SLA del cliente seleccionado?

Un SLA (Service Level Agreement) o ANS (Acuerdo Nivel de Servicio en sus siglas en español) se define como:
Documento que describe el nivel de servicio esperado por el cliente de su proveedor.
El objetivo es medir el nivel acordado mediante los tiempos de respuesta y resolución en el horario en el cual se presta dicho servicio.
En ServiceTonic dispone de los 3 tipos de SLA definidos por ITIL.

SLA basado en el cliente.
SLA de servicio.
SLA Multi-nivel (Coexisten los SLA): SLA Basado en cliente o área de negocio, SLA de servicio y SLA Corporativo.

Además dispone del SLA de contacto, que aplica únicamente al usuario receptor del servicio.

Sea cual sea el SLA acordado con su cliente, podrá aplicarlo en ServiceTonic con total seguridad y garantía.
Si todavía no utiliza ningún SLA, no dude en crear uno, le ayudará a medir adecuadamente los niveles de prestación de servicio. Este es el primer paso para mejorar y aumentar el índice de calidad o KPIs.

¿Qué es un SLA basado en cliente?

Consiste en aplicar el SLA acordado con un cliente específico y en todos los servicios que utiliza. En otras palabras, es cuando existe un SLA que cubre muchos servicios para el mismo cliente o área de negocio.

Ejemplo de SLA basado en el cliente

Imagine que en su negocio está utilizando determinados SLAs en función del tipo de peticiones que realizan sus clientes.

Por ejemplo un SLA para incidencias de hardware, otro SLA para las de software, un SLA específico para consultas y nuevas solicitudes, etc.

Estos SLAs se aplican para todos sus clientes de forma automática.

Por otro lado está a punto de cerrar un acuerdo con un nuevo cliente, el cual tiene necesidades especiales a las del resto, en concreto necesita un SLA más restrictivo.
Desde ServiceTonic podrá mantener los acuerdos de nivel de servicio adoptados y añadir los específicos de su nuevo cliente sin interferir con el resto.

Con ServiceTonic puede llegar al nivel de detalle que necesiten sus clientes, disponiendo de múltiples SLAs para cada uno de ellos.

La adaptabilidad de ServiceTonic le permite:

Definir tantos SLA como necesite.
Asignar un horario a su SLA, pudiendo definir múltiples horarios.
Aplicarlos a un cliente, servicio o en base a cualquier criterio que necesite.
Aplicarlo a un usuario o contacto específico.
SLAs que contabilizan hasta el final del día.

¿Cómo aplicarlo?

Una vez conozca las necesidades de su cliente puede definir el SLA en:
Administración → ServiceDesk → Niveles de Servicio
Para indicar que es un SLA de ServiceDesk marque el check “SLA de ítem”.
Añada los criterios necesarios para que solo aplique a una determinada Empresa, observe la siguiente imagen de ejemplo:

Cuando gestione una solicitud de este cliente el SLA será el definido:


Utilice el icono de la lupa para ver las características del SLA:

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