¿Qué es el portal web o portal de autoservicio?

Un portal web o portal de autoservicio ofrece un entorno donde las empresas crean una base de datos de conocimiento con información relevante para los usuarios facilitando así la resolución rápida de dudas. También pueden publicar notificaciones corporativas y ofrecer un catálogo de servicios que permita a los usuarios solicitar productos o servicios.

Se convierte en un único canal de contacto entre usuarios y empresa desde donde abrir peticiones a los agentes responsables de su gestión, ya pertenezcan al departamento de TI o a cualquier otra área de soporte.

Además, la incorporación de la IA en el portal web o portal de usuario de ServiceTonic, permite la resolución de tickets mucho más rápido, evitando que los agentes tengan que tratar tickets que no aportan valor y así poder centrarse en otras tareas más complejas, mejorando el nivel de satisfacción de los usuarios.

Por otro lado, disponer de un catálogo de servicios dentro del portal también favorece esta eficiencia, ya que facilita y estandariza la solicitud de productos o servicios por parte de los usuarios.

Un portal web o de usuario es una opción de autoservicio o selfservice que une la comunicación entre usuarios y empresa.

¿Qué problemas resuelve un portal de usuario?

Implementar un Portal web o portal de autoservicio en una compañía resuelve los principales problemas de comunicación entre usuarios y agentes que presentan las empresas:

Falta de centralización en la comunicación

Uno de los principales problemas que un portal web o portal de autoservicio soluciona es la centralización de las consultas de los usuarios. ServiceTonic, como software de Help Desk Omnicanal, unifica en una sola solución las peticiones de los usuarios, ya vengan vía mail, teléfono, WhatsApp, Chat o Chatbot, convirtiendo al Portal de Usuario en otro canal de comunicación con el equipo de soporte.

Múltiples tickets repetitivos por dificultad para acceder a la información

Otro problema con el que se encuentran las empresas, es que el conocimiento está disperso y desordenado y no es accesible para los usuarios. Esta falta de organización obliga a los usuarios a abrir tickets sobre consultas básicas y recurrentes que podrían solucionarse únicamente consultando una base de datos de conocimiento bien estructurada o a través de la integración con los AI Agents de ServiceTonic. Estos AI Agents están entrenados por la empresa con documentos propios, guías, manuales, URL específicas o historiales de tickets, que cuentan con las soluciones a las respuestas de los usuarios. Esto evita que se abran tickets innecesarios.

Tiempos de respuesta elevados

Tanto la falta de centralización en la comunicación como la creación de múltiples tickets de bajo valor, provocan que los agentes tarden más en responder las solicitudes de los usuarios, ya sea bien porque han perdido alguna comunicación o porque están resolviendo consultas básicas que les impiden centrarse en otro tipo de tickets.

El portal web o de autoservicio permite que los agentes respondan las peticiones de los usuarios rápidamente.

Además, la IA también les ayuda a encontrar soluciones antes, ya que categoriza automáticamente los tickets y sugiere respuestas.

Principales funcionalidades del portal de autoservicio

Las diferentes funcionalidades que ofrecel el portal web o portal de autoservicio de ServiceTonic, permiten gestionar eficazmente todas las necesidades de los usuarios y de los agentes.

Estas funcionalidades son:

• Gestión de tickets y seguimiento de solicitudes: Facilita el seguimiento y la apertura de los tickets de soporte. El usuario puede consultar el estado de sus peticiones en tiempo real.
• Acceso a base de datos de conocimiento: En el portal de autoservicio se ofrece una o varias bases de datos de conocimiento, permitiendo su acceso por roles, lo que permite que los usuarios la consulten en cualquier momento y hallen respuetas.
• Integración con IA: La IA permite también encontrar respuestas inmediatas a las peticiones de los usuarios. En caso que al final sea necesario abrir un ticket de soporte, este ya sea categotriza automáticamente y el agente puede ver cómo ha sido la conversación entre la IA y el usuario, lo que le permite conocer mejor la solicitud.
• Catálogo de servicios: El catálogo de servicios de ServiceTonic, integrado en el portal de usuario, permite a los usuarios solicitar productos o servicios de manera estructurada.

Gestión de tickets de soporte

El portal web o portal de autoservicio de ServiceTonic es otro canal adicional, además del mail, teléfono, WhatsApp, Caht o Chatbot, desde donde los usuarios internos pueden abrir tickets de soporte hacia los equipos de soporte.

Los usuarios pueden consultar, en todo momento y en tiempo real, el estado de sus tickets, lo que les permite saber el estado de sus peticiones siempre que lo deseen. Esto aporta transparencia y reduce la incertidumbre. También pueden interactuar con los agentes dentro del propio tickets, centralizando toda la información asegurándose que, ni usuarios ni agentes, pierden información relevante.

ServiceTonic, como Software de gestión de tickets, permite realizar este seguimiento.

Base de datos de conocimiento: soluciones inmediatas y self service

La Base de datos de conocimiento es uno de los pilares base de un portal web o de autoservicio. Cuando esta base de datos de conocimientos está bien estructurada y organizada, los usuarios encuentran respuestas rápidamente.

Al ofrecer respuestas rápidamente, se evita la apertura de tickets aliviando la carga de trabajo de los agentes y mejorando la experiencia de usuario.

Integración con Inteligencia Artificial

Integrar la Inteligencia Artificial mediante AI Agents en el portal web o portal de autoservicio supone ofrecer una funcionalidad que revoluciona la atención al soporte.

Las compañías deben entrenar a estos AI Agents con documentación interna como manuales, guías o documentos corporativos, URL propias y, opcionalmente, los historiales de tickets. Si uno o varios AI Agents están bien entrenados, los usuarios encontrarán respuestas rápidamente, evitando así las aperturas de tickets de soporte.

En caso que un usuario no encuentre la solución a su petición, puede aprovechar el historial de la conversación con la IA para abrir un ticket de soporte. El agente encargado de su resolución podrá ver cuáles son las dudas y consultas de los usuarios, teniendo así toda la información necesaria para ofrecer una respuesta más concreta y eficaz al usuario.

Catálogo de servicios

La función principal de un Catálogo de Servicios en un portal web la de facilitar la gestión de peticiones de servicios y productos dentro de una compañía.

Los usuarios pueden solicitar fácilmente los servicios o productos desde el propio portal y esta petición se convertirá en un ticket de soporte en ServiceTonic, el software de gestión de tickets. De esta manera, todas las solicitudes mantienen la misma estructura, lo que mejora su gestión y evita errores.

Al convertirse en un ticket de soporte, el usuario tiene acceso desde el mismo portal a ese ticket y conocer así el estado de su petición en tiempo real.

Beneficios del portal de autoservicio para las empresas

De esta manera, incorporar un portal de autoservicio a una empresa supone varios beneficios:

• Mejora de la eficiencia operativa
• Optimización de recursos y reducción de costes
• Mayor control y trazabilidad de las solicitudes
• Incremento de la satisfacción del usuario

FAQs sobre el portal de autoservicio de ServiceTonic

¿Qué tipo de solicitudes se pueden gestionar desde el portal?

Las solicitudes o peticiones que pueden abrir los usuarios desde un portal pasan de ser desde incidencias, consultas generales o peticiones de servicio. Todo se gestiona de la misma manera y desde un mismo entorno.

¿Es necesario crear siempre un ticket?

No, gracias a la base de datos de conocimiento y a la IA, los usuarios pueden resolver muchas de esas peticiones de manera autosuficiente.

¿Cómo mejora la Inteligencia Artificial la gestión de los equipos de soporte?

La Inteligencia Artificial permite dar respuesta a algunas preguntas de los usuarios, agilizando la resolución de las peticiones, mejorando así la satisfacción del usuario. Además, evita que se abran tickets de soporte con consultas recurrentes, liberando al equipo de soporte de cargas de trabajo.

¿Qué ventajas tiene el catálogo de servicios?

Incluir un catálogo de servicios en el portal web facilita y estandariza la solicitud de productos o servicios, mejorando la eficiencia y reduciendo errores durante la gestión.

¿Cómo se definen los accesos al portal web o de autoservicio?

El portal web es accesible a todos los usuarios de una empresa, pero es esta la que define a que servicio pueden acceder. Cada servicio, como puede ser el servicio de TI, de Recursos Humanos o Comercial, contarán con un catálogo de servicios propio, una base de datos de conocimiento con información vinculada es él y AI Agents también asociados a dichos servicios. Además, la compañía puede definir roles y asignárselos a los usuarios, lo que permite que unos tengan acceso a una información o a otra.

Conclusiones

El portal de autoservicio de ServiceTonic se posiciona como una herramienta clave para modernizar la gestión de servicios en las organizaciones. Centraliza la comunicación, evita la apertura de tickets recurrentes y mejora la atención al usuario.

Las compañías ofrecen un servicio más ágil, eficiente y orientado al autoservicio, mejorando la satisfacción del usuario y el rendimiento de los equipos de soporte.