Software de gestión de tickets y automatizaciones

En todo software de gestión de tickets, hay una serie de acciones comunes que deben realizarse, como por ejemplo asociar un contacto (usuario o cliente) al ticket, cumplimentar   campos o describir la incidencia o solicitud que se está gestionando entre otras.

Uno de los factores más importantes para que un software de ticketing sea eficiente es su capacidad de automatizar estas acciones, de manera que los agentes (operadores, técnicos, ingenieros) puedan trabajar de la forma más óptima posible.

Ejemplos de automatismos que ofrece el software de gestión de tickets

El software de gestión de tickets de ServiceTonic incorpora múltiples automatismos que ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficiente, reduciendo además la posibilidad de errores y por lo tanto prestar un mejor servicio.

En este post comentamos algunos de estos automatismos disponibles en nuestro software de gestión de tickets que incluyen:

 

Selección del contacto con el software de ticketing

Cuando se crea un ticket en cualquier software de gestión de tickets hay que indicar cual es el contacto (usuario o cliente) asociado. ServiceTonic automatiza el proceso de selección del contacto en función del canal de entrada que utiliza el usuario.

Vinculación de contactos en tickets
Incluir los contactos con la herramienta de ticketing

Portal de usuario

Si el canal de entrada es el portal de usuario, entonces es el propio cliente quien se selecciona como el contacto del ticket dentro de la misma herramienta de ticketing; esto se hace de forma automática cuando el propio usuario se valida en el portal. Si el usuario no dispone de una cuenta en el Portal de Usuario, ServiceTonic también da la posibilidad de que el usuario pueda auto-registrarse en el portal.

En este caso, cuando el usuario cree el ticket, este ya quedará vinculado con el usuario y por lo tanto se reduce la carga de trabajo del equipo de soporte y se evitan equivocaciones.

Correo electrónico

En este caso, el usuario manda un correo electrónico a la dirección de correo vinculada con el software de ticketing de ServiceTonic y de forma automática, se crea el ticket que también se vincula automáticamente con el contacto que tiene ese mismo correo electrónico.

Al igual que en el caso del portal, también reducimos la carga de trabajo del equipo de soporte y evitamos equivocaciones.

En el caso de que el correo electrónico entrante no figure en la lista de contactos, el agente podrá dar de alta ese contacto en el software de Service Desk de ServiceTonic para que esté disponible en futuras ocasiones.

Llamada telefónica

En el caso de una llamada telefónica, ServiceTonic dispone de mecanismos de búsqueda que permiten al agente recuperar de forma rápida los datos de la persona que está llamando.

Adicionalmente, ServiceTonic también dispone de mecanismos de integración con sistemas de telefonía (CTI) que permiten que al operador se le muestren de forma automática los datos de la persona que llama y la relación de sus tickets con tan solo descolgar la llamada.

Estos mecanismos también ayudan al operador a trabajar de forma eficiente cuando atiende las llamadas telefónicas.

Cumplimentación de campos en el software de tickets

En todo software de gestión de tickets es importante cumplimentar una serie campos que permitan, por ejemplo, clasificar los tickets o disponer de aquella información necesaria para su tramitación o resolución.

Para agilizar el proceso de cumplimentación de campos, el software de Service Desk de ServiceTonic dispone de plantillas de tickets. Las plantillas permiten predeterminar el valor de un conjunto de campos.

En el momento en que un agente selecciona una plantilla, ServiceTonic asigna a cada campo el valor indicado en la plantilla.

La selección de una plantilla puede realizarse en cualquier momento del ciclo de vida del ticket, incluyendo su creación y cierre. ServiceTonic permite aplicar distintas plantillas a un mismo ticket.

Plantillas para tickets

Por ejemplo, si un ticket está relacionado con una consulta de un usuario en relación al uso de una aplicación, podemos tener una plantilla preparada para que en la creación del ticket se cumplimenten automáticamente los campos que indiquen que se trata de una consulta de software y específicamente sobre la aplicación en cuestión.

Al cerrarse el mismo ticket, el agente podrá aplicar otra plantilla que cumplimentará los campos de cierre. En este caso podría ser la plantilla de “Cierre – Requiere formación” donde se cumplimentan determinados campos de cierre incluyendo uno en que se propone realizar una formación al usuario.

Cumplimentación de actuaciones «Respuestas rápidas»

En todo software de gestión de tickets, también hay que documentar la información proporcionada por el usuario, los trabajos realizados y las respuestas que el agente proporciona al usuario. En este caso ServiceTonic dispone del mecanismo de “Respuestas rápidas” que permite cumplimentar los textos de las actuaciones de forma automática.

Las Respuestas Rápidas pueden ser seleccionadas por el agente o directamente pueden estar vinculadas a un tipo de actuación.

Respuestas configuradas
Tipos de actuación en herramienta de ticketing

Un caso particular de Respuestas Rápidas son las firmas de los agentes, que ServiceTonic permite configurar y cargar manualmente o automáticamente en una actuación.

Configurar la firma del agente
Añadir la firma del agente en tickets
Incluir firma automáticamente en los tickets
Firma vinculada en el ticket

Las respuestas rápidas ayudan a que los agentes puedan gestionar los tickets de forma más ágil, reducen también los errores tipográficos en las respuestas que se den a los usuarios y además ayudan a estandarizar el tipo de respuesta que se dan.

Base de datos de conocimiento asociada a la herramienta de ticketing

La Base de Datos de Conocimiento es un elemento indispensable en todo software de gestión de tickets que se quiera utilizar para trabajar de forma efectiva.

ServiceTonic incorpora una Base de Datos de Conocimiento Inteligente que permite a los agentes consultar soluciones típicas (FAQ’s) que ayudan a una rápida resolución de incidencias.

Mediante este mecanismo los agentes reducen el tiempo de investigación y de comunicación a los usuarios de la solución propuesta.

Adicionalmente, la Base de Datos de Conocimiento de ServiceTonic puede abrirse total o parcialmente a los usuarios para fomentar el auto-servicio.

Base de datos de conocimiento

Potenciar el auto-servicio beneficia a los usuarios ya que obtienen una  respuesta automática e inmediata a sus consultas o incidencias, pero además también beneficia al equipo de soporte ya que se reduce el número de tickets y permite que el equipo se centre en aquellos tickets donde realmente sea necesaria su intervención.

Integración con otros sistemas

Cada vez es más común que una empresa disponga de información distribuida en distintos sistemas y que los agentes de un software de ticketing tengan que consultar o recuperar de los mismos para poder tramitar un ticket.

Si esa consulta o recuperación de datos se realiza de forma manual accediendo a cada sistema, puede convertirse en un trabajo tedioso y lleno de ineficiencias.

Para evitar esto, la aplicación de gestión de tickets de ServiceTonic dispone de diversos mecanismos de integración, que entre otros permiten:

Todos estos mecanismos de integración facilitan el día a día de los agentes, simplificando mucho su trabajo y ayudando también a reducir errores.

 

Automatismos, reglas de negocio y flujos de trabajo

En un sistema de ticketing es habitual encontrar mecanismos que permitan automatizar procesos o flujos de trabajo.

Esto es de gran ayuda para los agentes ya que les permite focalizarse en el cliente y dejar que las cuestiones más repetitivas las realice automáticamente el software de ticketing.

ServiceTonic también incorpora diversos mecanismos para automatizar procesos entre los que se incluyen los siguientes:

  • Asignación automática de tickets: Permite asignar los tickets de forma automática a un equipo o a un agente en función de múltiples parámetros y políticas de asignación (auto-asignación, distribución manual por parte de un supervisor, rotativa round-robin, por carga de trabajo)
  • Reglas de negocio y automatismos: Escalar un ticket a un supervisor si no se ha resuelto en el plazo previsto, el cálculo del valor de un campo en función de otros campos, como la prioridad del ticket en función de su impacto y urgencia o cambiar el estado de un ticket cuando un usuario responde, serían algunos ejemplos de automatismos o reglas de negocio.
  • Flujos de trabajo: Creación de flujos en los que un ticket debe seguir distintos pasos, que pueden incluir procesos de aprobación

 

Asignación de tickets a agentes con el software de gestión de tickets

En definitiva, un conjunto de mecanismos que permiten automatizar al máximo la gestión que realiza el equipo de soporte o servicio.

Notificaciones por correo electrónico y Push

Uno de los elementos clave en un software de ticketing es poder notificar al usuario los cambios que haya en su ticket. Realizar este proceso de forma manual (enviando un correo electrónico o realizando una llamada telefónica) puede convertirse en un proceso tedioso y poco eficiente.

ServiceTonic permite la integración con servidores de correo electrónico, incluyendo Gmail, Exchange y Office 365, para mandar notificaciones de forma automática vía correo electrónico.

Adicionalmente ServiceTonic también permite mandar Notificaciones Push que se reciben tanto en el escritorio de los usuarios como en los dispositivos móviles con sistema operativo Android o iOS.

Notificaciones por correo electrónico con el software de gestión de tickets

En definitiva, todas estas automatizaciones permiten aumentar la productividad del equipo de soporte que utiliza un software de gestión de tickets, al mismo tiempo que ayudan a prestar un mejor servicio a usuarios o clientes.

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