La automatización de la gestión de tickets permite que un software de ticketing ejecute de forma automática tareas repetitivas durante la creación, clasificación, asignación, seguimiento y cierre de una solicitud.
Identificar al usuario, completar campos, calcular la prioridad, asignar un responsable, enviar notificaciones o activar un escalado son algunas de las tareas que se pueden automatizar en un ticket.
El objetivo no es sustituir la intervención del agente, sino evitar que dedique tiempo a registrar datos, trasladar tickets entre equipos, redactar comunicaciones repetidas o controlar manualmente cada plazo. De esta forma, puede concentrarse en analizar la solicitud y ofrecer una solución.
Amplía la información sobre Qué es una herramienta de ticketing.
Existen, como mínimo, 7 automatizaciones que se pueden hacer con una herramienta de ticketing.
¿Qué tareas se pueden automatizar en un ticket?
Las tareas más adecuadas para automatizar son aquellas que se repiten con frecuencia y pueden ejecutarse siguiendo criterios previamente definidos.
Las automatizaciones pueden intervenir en diferentes momentos del ciclo de vida del ticket para reducir tareas manuales, agilizar su gestión y evitar que las solicitudes queden bloqueadas.
| Momento del ticket | Tarea | Ejemplo |
|---|---|---|
| En espera | Solicitar respuesta al usuario | Pedir de nuevo información al usuario necesaria para resolver la petición |
| Registro | Completar campos | Aplicar automáticamente servicio, categoría o tipo de solicitud |
| Clasificación | Calcular la prioridad | Determinarla según el impacto y la urgencia |
| Distribución | Asignar un responsable | Enviar el ticket al equipo o al agente adecuado |
| Gestión | Estandarizar actuaciones | Insertar respuestas rápidas o actualizar el estado |
| Seguimiento | Controlar plazos | Enviar avisos o escalar un ticket próximo a incumplir el SLA |
| Comunicación | Informar de los cambios | Notificar la recepción, reasignación, resolución o cierre |
Estas automatizaciones pueden combinarse. Por ejemplo, al recibir una solicitud por correo, el sistema puede crear el ticket, identificar al contacto, clasificarlo, calcular su prioridad, asignarlo y enviar una confirmación sin que un agente tenga que realizar cada paso manualmente.
Enviar recordatorios cuando falta información
Durante la gestión de un ticket, el agente puede necesitar información adicional del usuario para poder avanzar. Si la respuesta se retrasa, también puede hacerlo la resolución del ticket y aumentar el riesgo de incumplir el SLA.
La automatización de recordatorios al cabo de cierto tiempo permite avisar al usuario de que el equipo de soporte está a la espera de sus datos o respuestas. Así se agiliza la comunicación, se reducen los tickets bloqueados y se facilita el cumplimiento de los tiempos acordados.
Ejemplo práctico
Esta automatización puede servir cuando, por ejemplo, un usuario comunica que no puede acceder a una aplicación corporativa. Para analizar la incidencia, el agente le solicita una captura del mensaje de error y la hora aproximada en la que se produjo, pero no recibe respuesta.
Después del plazo establecido, el sistema envía automáticamente un recordatorio al usuario indicando que el ticket está pendiente de esa información. De este modo, se evita que la solicitud quede bloqueada, se agiliza su resolución y se reduce el riesgo de incumplir el SLA.
Completar campos, clasificar y priorizar el ticket
Otra tarea repetitiva es completar la información necesaria para tramitar correctamente una solicitud. La automatización permite añadir determinados valores al ticket sin que el agente tenga que introducirlos manualmente en cada ocasión.
Las plantillas y reglas automáticas permiten establecer valores predeterminados para campos como:
- tipo de solicitud;
- servicio afectado;
- categoría y subcategoría;
- departamento;
- impacto;
- urgencia;
- prioridad;
- equipo responsable.
La plantilla puede utilizarse en diferentes fases de la gestión, según el tipo de solicitud y las necesidades del servicio.
Ejemplo práctico de cuándo usar la automatización
Un usuario selecciona en el portal la opción “Problema de acceso a Microsoft 365”. Al crear el ticket, el sistema puede completar automáticamente el servicio, la categoría, el tipo de solicitud y el equipo responsable.
Si el usuario indica que el problema afecta a todo su departamento y bloquea su actividad, una regla puede asignar una prioridad superior.
ServiceTonic permite predeterminar campos mediante plantillas y aplicar automatismos para calcular la prioridad según criterios como el impacto y la urgencia.
Asignar cada ticket al equipo o agente adecuado
Cuando un equipo no dispone de un software de gestión de tickets y recibe solicitudes a través de distintos canales, la asignación de cada ticket al agente o equipo responsable debe realizarse manualmente. Este proceso consume tiempo y puede generar retrasos, reasignaciones innecesarias o una distribución poco equilibrada de la carga de trabajo.
La automatización de la asignación permite dirigir cada ticket de forma inmediata al agente o equipo más adecuado según criterios como el tipo de solicitud, la categoría, la prioridad, el departamento o la carga de trabajo. De este modo, se agiliza la atención, se reducen los errores y se garantiza una gestión más eficiente de las peticiones.
La asignación automática puede tener en cuenta información como:
- servicio solicitado;
- categoría del ticket;
- ubicación del usuario;
- empresa o departamento;
- prioridad;
- disponibilidad del equipo;
- carga de trabajo de los agentes.
También pueden utilizarse diferentes políticas de distribución, como la asignación rotativa o la asignación en función de la carga de trabajo.
Ejemplo práctico
Por ejemplo, si llegan dos solicitudes relacionadas con el departamento de TI, una incidencia de red puede asignarse automáticamente al equipo de comunicaciones, mientras que una petición de alta de usuario puede dirigirse al equipo responsable de accesos.
La automatización no se limita a seleccionar el equipo adecuado. Dentro de cada grupo, los tickets también pueden distribuirse de forma rotativa o según la carga de trabajo, evitando que todas las solicitudes recaigan sobre el mismo agente.
Estandarizar respuestas y actuaciones repetitivas
Durante la gestión diaria de tickets, los agentes deben responder con frecuencia a consultas similares, como confirmar la recepción de una solicitud, pedir información adicional o agradecer al usuario que se haya puesto en contacto con el equipo de soporte. Redactar manualmente estas respuestas estándar en cada ocasión consume tiempo y, cuando la carga de trabajo es elevada, puede provocar retrasos o que alguna solicitud quede temporalmente sin responder.
Las respuestas rápidas agilizan la comunicación y permiten mantener una atención coherente sin tener que redactar cada mensaje desde cero.
Las respuestas rápidas pueden utilizarse para:
- confirmar que la solicitud está siendo revisada;
- pedir capturas de pantalla o datos adicionales;
- comunicar instrucciones frecuentes;
- informar de una derivación;
- indicar los pasos de una solución;
- añadir la firma del agente.
El uso de respuestas rápidas no implica que las comunicaciones sean impersonales. El agente puede seleccionar el texto adecuado y adaptarlo al contexto de cada solicitud antes de enviarlo.
Ejemplo práctico
Es posible hacer uso de las respuestas automáticas cuando, por ejemplo, falta información para diagnosticar una incidencia, entonces, el agente selecciona una respuesta rápida para que el usuario facilite lo que se le solicita.
El texto se incorpora automáticamente a la actuación y el agente únicamente debe realizar los ajustes necesarios.
En ServiceTonic, las respuestas rápidas pueden seleccionarse manualmente o vincularse a determinados tipos de actuación. También pueden configurarse firmas que se carguen automáticamente.
Descubre más en: «Tip: Títulos y descripciones predefinidas.»
Escalado automático de los tickets
Algunos tickets requieren conocimientos especializados o la intervención de un nivel superior de soporte. Cuando la derivación depende exclusivamente de una revisión manual, la solicitud puede permanecer demasiado tiempo asignada a un equipo que no dispone de los recursos necesarios para resolverla.
La automatización del escalado permite trasladar el ticket al siguiente nivel de atención cuando se cumplen determinados criterios, como su prioridad, el tipo de incidencia, el tiempo que lleva sin resolverse o la necesidad de conocimientos especializados.
Entre las acciones que pueden automatizarse se encuentran:
- notificar al responsable del servicio;
- reasignar el ticket a otro agente o equipo;
- derivarlo a un nivel superior de soporte;
- aumentar su prioridad;
- avisar a los equipos implicados;
- actualizar su estado.
Ejemplo práctico
El escalado automático puede aplicarse cuando un agente de primer nivel recibe una incidencia relacionada con una aplicación corporativa y, después de realizar las comprobaciones iniciales, determina que se necesita la intervención de un equipo especializado.
El ticket se escala automáticamente al segundo nivel de soporte, se notifica al nuevo equipo responsable y se actualiza su estado. De este modo, la solicitud continúa avanzando sin depender de una reasignación manual ni quedar bloqueada en la cola inicial.
ServiceTonic permite automatizar el escalado de tickets para que las solicitudes lleguen al equipo o responsable adecuado en cada fase de su gestión.
Informar automáticamente de los cambios en el ticket
Mantener al usuario informado forma parte de una buena gestión del soporte, pero redactar y enviar manualmente cada comunicación puede generar una carga considerable.
Las notificaciones pueden activarse cuando:
- se registra una nueva solicitud;
- el ticket se asigna a un agente;
- cambia su prioridad;
- se solicita información adicional;
- se incorpora una nueva actuación;
- se resuelve la incidencia;
- se cierra el ticket.
También pueden automatizarse determinados cambios de estado.
Por ejemplo, si el agente está esperando información, el ticket puede permanecer en estado “Pendiente del usuario”. Cuando este responde al correo, una regla puede volver a situarlo en estado “Abierto” y avisar al responsable.
Ejemplo práctico
Gracias a estas notificaciones automáticas, el usuario puede recibir una confirmación al registrar su solicitud, un aviso cuando el agente necesita información adicional y una comunicación final cuando el ticket queda resuelto. Los agentes también pueden programar otras notificaciones según las necesidades del servicio.
Al mismo tiempo, el sistema actualiza el estado del ticket según las respuestas recibidas, evitando que el agente tenga que hacerlo manualmente. Además, esto permite que los usuarios tengan una percepción positiva de cómo la empresa está tratando su petición.
ServiceTonic permite informar automáticamente al usuario y al equipo de soporte cuando se producen cambios relevantes en el ticket.
Coordinar solicitudes que requieren varias tareas
Muchas veces, los tickets no pueden resolverse con una sola actuación. Pueden requerir la participación de varios departamentos, la aprobación previa de un responsable o la realización de diferentes tareas en un orden determinado.
Esta automatización permite coordinar estos pasos y avisar a cada responsable cuando debe intervenir, reduciendo la dependencia de correos internos, hojas de cálculo o recordatorios manuales.
Ejemplo práctico
Por ejemplo, el alta de un nuevo empleado puede requerir la aprobación de su responsable, la creación de la cuenta corporativa, la preparación del ordenador, la asignación de licencias y la comunicación al departamento de Recursos Humanos.
A medida que se completa cada tarea, el proceso avanza y se informa al siguiente responsable. De esta forma, todas las actuaciones quedan vinculadas a la solicitud y se reduce el riesgo de que algún paso quede pendiente.
Estos automatismos pueden adaptarse a las características de cada servicio. Para conocer cómo se definen las condiciones, las acciones y los momentos de ejecución, consulta las reglas de negocio y flujos de trabajo de ServiceTonic.
¿Qué automatizaciones conviene implantar primero?
Estos son algunos ejemplos de automatizaciones que pueden aplicarse en un software de gestión de tickets, aunque existen muchas otras posibilidades. No es necesario automatizar todo el proceso desde el principio: lo recomendable es comenzar por tareas frecuentes, previsibles y fáciles de medir.
Tareas con un volumen elevado
Conviene identificar las acciones que los agentes repiten varias veces al día, como confirmar la recepción, completar campos, asignar tickets o solicitar información.
Aunque cada tarea requiera pocos minutos, su impacto acumulado puede ser significativo.
Decisiones con criterios claros
Una tarea es más sencilla de automatizar cuando puede expresarse mediante condiciones concretas.
Por ejemplo, las solicitudes relacionadas con accesos pueden dirigirse automáticamente al equipo especializado, mientras que los procesos con numerosas excepciones pueden mantener inicialmente una validación humana.
Actividades en las que se producen errores
La automatización resulta especialmente útil cuando una tarea manual provoca clasificaciones incorrectas, olvidos, retrasos o reasignaciones frecuentes.
Completar campos obligatorios, calcular prioridades o controlar los SLA son buenos puntos de partida.
Automatización de tickets con ServiceTonic
ServiceTonic permite automatizar distintas tareas a lo largo del ciclo de vida de un ticket, desde su creación y clasificación hasta su asignación, seguimiento y cierre. Es posible utilizar plantillas, respuestas rápidas, asignaciones automáticas, notificaciones, escalados, acuerdos de nivel de servicio, workflows e integraciones con otras herramientas corporativas.
Cada automatización puede adaptarse a las necesidades de un servicio, departamento o tipo de solicitud. De este modo, una incidencia crítica de TI no tiene que seguir el mismo proceso que una consulta de Recursos Humanos o una petición administrativa.
Los propios usuarios pueden crear y modificar estas automatizaciones de manera autónoma, sin necesidad de programación, adaptándolas a medida que cambian sus procesos. Además, ServiceTonic cuenta con un equipo de soporte que acompaña a los usuarios desde el primer día y les ayuda en la configuración y puesta en marcha de la plataforma.
Esta flexibilidad permite a las empresas reducir tareas manuales, agilizar los tiempos de gestión, evitar errores y ofrecer una atención más homogénea. Al mismo tiempo, los agentes pueden dedicar más tiempo a las solicitudes que requieren análisis, experiencia y conocimiento especializado.
Para conocer todas estas capacidades, puedes consultar el software de ticketing de ServiceTonic y ampliar la información sobre funcionalidades como las reglas de negocio y flujos de trabajo, la gestión de SLA, las notificaciones automáticas o las integraciones con sistemas corporativos.
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Preguntas frecuentes sobre la automatización de tickets
¿Qué tareas se pueden automatizar en un ticket?
Se pueden automatizar tareas como crear el ticket, identificar al contacto, completar campos, clasificar la solicitud, calcular su prioridad, asignar un responsable, enviar notificaciones, controlar los SLA, activar escalados y ejecutar flujos de aprobación.
¿Cuáles son los ejemplos de automatización de tickets más habituales?
Los ejemplos más habituales son la creación de tickets desde el correo electrónico, la asignación automática según la categoría, el cálculo de la prioridad, las respuestas rápidas, los avisos de SLA y las notificaciones al usuario.
¿Se puede automatizar la prioridad de un ticket?
Sí. La prioridad puede calcularse automáticamente utilizando criterios como el impacto y la urgencia. También puede modificarse cuando cambian las condiciones del ticket o la solicitud requiere una atención más inmediata.
¿Cómo se automatiza la asignación de tickets?
La asignación puede automatizarse utilizando información como el servicio, la categoría, la ubicación, la prioridad o la carga de trabajo. A partir de estos datos, el sistema dirige el ticket al equipo o agente más adecuado.
¿Se pueden enviar recordatorios automáticos al usuario?
Sí. Cuando el agente está esperando información necesaria para continuar con la solicitud, el sistema puede enviar recordatorios automáticos al usuario. De este modo, se reducen los tickets bloqueados y se facilita el cumplimiento de los tiempos acordados.
¿Qué automatizaciones conviene implantar primero?
Conviene empezar por las tareas más repetitivas y con criterios claros, como completar campos, confirmar la recepción, clasificar solicitudes, asignar responsables y enviar avisos de SLA. Posteriormente pueden incorporarse workflows con aprobaciones e integraciones.
Menos tareas manuales y más tiempo para resolver
La automatización de la gestión de tickets permite eliminar pasos repetitivos sin perder el control sobre el proceso.
Crear y clasificar solicitudes, asignar responsables, actualizar estados, controlar plazos o enviar comunicaciones son tareas que pueden ejecutarse de manera automática cuando existen criterios definidos.
El resultado es un proceso más consistente en el que los agentes dedican menos tiempo a tareas administrativas y más a resolver las solicitudes que requieren análisis, experiencia y atención personalizada.