El Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización (Ej. Área de Sistemas, Área de Desarrollo, …) en el que se definen los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes.
El Contrato de Apoyo (Underpinning Contract, UC) es un contrato formal entre un proveedor de servicio de TI y un proveedor externo de un Servicio de Soporte (Apoyo).
Los UC’s pueden contener referencias a términos y condiciones generales o una primera sección adicional que especifica detalles comerciales y legales, además define objetivos y responsabilidades necesarias para cumplir con los niveles de servicio acordados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Recuerde que al acordar un SLA, el Gestor de Nivel de Servicio actúa como un proveedor de servicios al negocio; sin embargo, en los casos de OLA/ UC tiene el rol de cliente.

ServiceTonic 7 incorpora un completo sistema de gestión de OLA/UC que le permitirá evitar riesgos de incumplimiento de los SLA que como proveedor de servicios tiene acordados con sus clientes.
ServiceTonic 7 puede gestionar uno o varios OLA’s y UC’s en cada SLAs permitiéndole explotar el nivel de cumplimiento de cada uno de ellos de forma independiente.
La utilización de OLA’s y UC’s le ayudará a tomar las decisiones adecuadas y realizar los ajustes necesarios con el objetivo de maximizar el nivel de cumplimiento de sus SLA’s.