La nueva realidad nacida a partir de la pandemia del covid 19 ha supuesto cambios tanto en nuestra vida personal como en nuestra laboral. De igual manera que se han instaurado nuevas costumbres como el uso de la mascarilla o un lavado más frecuente de manos, también se ha instalado con fuerza la costumbre del teletrabajo.

El teletrabajo ha venido para quedarse.

Ya durante este tiempo, desde el blog de ServiceTonic, hemos estado dando consejos sobre como teletrabajar de manera productiva y de como nuestro software de help desk puede facilitar el trabajo a nuestros clientes.

En este artículo, y con el fin de completar a los otros anteriormente nombrados, le presentaremos un webinario en el que se explican las buenas prácticas ITSM aplicadas al Teletrabajo.

El caso de ServiceTonic

Para empezar, vamos a explicar como desde ServiceTonic hemos podido seguir trabajando sin que ni nuestros clientes ni nuestros KPI se hayan visto afectados.

Antes del estado de confinamiento, trabajábamos con un modelo mixto de trabajo presencial junto con el teletrabajo, ya que había un número determinado de trabajadores que desarrollaban su jornada laboral con éxito desde sus domicilios.

Cuando se inició el confinamiento, el resto de empleados que estaban en las oficinas pudieron empezar a trabajar en sus domicilios en un tiempo máximo de 48 horas, sin que ningún cliente viera perjudicadas sus peticiones o incidencias, ni que ningún proyecto se viera afectado.

¿Por qué pudimos implementar el teletrabajo de manera tan exitosa y en tan poco tiempo?

Fueron 3 los factores claves:

  • La herramienta de ServiceTonic ha permitido el trabajo desde casa, tanto a nivel de atención al cliente como en el desarrollo de la aplicación
  • Adaptación mínima. Tan solo se han tenido que redirigir teléfonos y cambiar las reuniones presenciales por videoconferencias
  • Aplicación de las buenas prácticas ITSM

 

Buenas prácticas ITSM aplicadas al teletrabajo

Hay 7 buenas prácticas ITSM que se deben aplicar al teletrabajo.

1. SPOC y Service Desk

ServiceTonic permite múltiples canales de contacto entre agente y usuario, como son por ejemplo el teléfono, el email o el chat, y un registro centralizado de todas las interacciones.

Sepa más sobre SPOC y Service Desk en nuestro artículo: La función de centro de servicio (SPOC)

2. Gestión del conocimiento y Autoservicio

A través del portal del usuario, lo clientes pueden acceder rápidamente a las FAQ’s y a la documentación que considere más relevante.

Para aquellas empresas que ofrecen productos o servicios, también se les ofrece a sus clientes poder acceder a un catálogo de servicios, que les permitirá navegar libremente el catálogo des del mismo portal del usuario, y desde dispositivos móviles o PC.

3. Gestión proactiva de problemas

La identificación y el análisis y la resolución de los posibles problemas permiten reducir al máximo el número de incidencias, lo cual es una ventaja para el teletrabajo.

4. Gestión de Activos y Configuración (CMDB)

Des del propio domicilio se puede acceder al inventario de la infraestructura tecnológica que se gestiona (CMDB), así hay un control sobre esta y se pueden tomar decisiones con conocimiento de causa. Por ejemplo, se puede detectar una posible incidencia antes de que se produzca y así evitar que por ejemplo algún agente se quede sin poder trabajar.

5. Automatización de procesos

La automatización de los procesos permiten un trabajo más eficiente, por ejemplo, se puede automatizar la asignación de los tickets según la carga de trabajo de cada agente.

Sepa más en nuestro artículo: Macros en un software de help desk

6. Análisis de la información

Gracias a los cuadros de mando, a la capacidad de generar informes y el seguimiento de los KPI’s, se puede tener un control de toda la operativa desde cualquier lugar, tanto des del despacho como des del domicilio.

Conozca las últimas novedades de nuestro cuadro de mando en el artículo: Novedades en el Panel de Control

7. Control horario

Con el software de ServiceTonic se puede cumplir con la legislación de registrar la jornada laboral de los trabajadores, muy importante para aquellos trabajadores que desarrollan su jornada laboral desde su casa.

Guiding Principles (ITIL 4 ®) orientadas al teletrabajo

Los 7 principios básicos que ofrece ITIL 4 ® que se deben aplicar al teletrabajo son los siguientes:

Conclusiones

Después de esta experiencia podemos sacar las siguientes conclusiones:

  • Acabaremos venciendo al COVID-19
  • Se podrá volver a los centros de trabajo, será posible volver al trabajo presencial
  • El teletrabajo ha llegado para quedarse, será posible alternar el trabajo desde casa con el trabajo des de la oficina
  • Las empresas tienen que estar preparadas para posibles futuros confinamientos, de esta manera serán más competitivas