Recomendaciones básicas para implementar una Gestión de Servicios basada en ITIL.

Ahora que conocemos las mejores prácticas que propone ITIL y los beneficios que éstas pueden reportarnos, ha llegado el momento clave:

¿Cómo implemento ITIL en mi organización?

A continuación proponemos algunas ideas acerca de cómo abordar una implantación de ITIL y qué factores principales deberíamos tener en cuenta.

La implantación de ITIL como proceso de mejora

Cuando una organización decide implementar ITIL no parte de la nada, seguro que ya está proveyendo un Servicio TI y para ello muy posiblemente ya esté funcionando en algunos aspectos tal y como describe ITIL.

Así pues la implementación de ITIL podría verse como un proceso de mejora continua.

¿Y por donde empezamos a mejorar? No olvidemos que el principal objetivo y la razón de ser de la Gestión de Servicios, como disciplina, es aportar valor al negocio. Por lo tanto, deberíamos empezar por aquellos aspectos que estén teniendo un mayor impacto negativo en el negocio.

Por ejemplo, si nuestros usuarios se quejan de que los tiempos de respuesta en la resolución de incidencias están provocando una baja productividad del personal quizás una buena idea sería empezar por formalizar el proceso de Gestión de Incidencias.

Corto plazo vs largo plazo

Una buena manera de empezar es evaluando el Servicio TI actual. Esto lo podríamos hacer con un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades), lo cual nos proporcionaría una visión global de nuestra situación que nos permitiría establecer un programa de mejoras.

Cada mejora propuesta retorna beneficios en diferentes escalas de tiempo. Por ejemplo, la creación de un service desk que atienda a los usuarios, registre y haga seguimiento de las peticiones rápidamente reportará beneficios visibles. Sin embargo, la implementación del proceso de gestión de problemas puede tardar más.

Es muy importante que nuestro programa de mejoras esté balanceado entre los beneficios a corto plazo y a largo plazo, ya que si bien hemos de realizar mejoras que nos conduzcan a la consecución de nuestros objetivos estratégicos, también hemos de implementar mejoras que reporten beneficios inmediatos de forma que todas las partes implicadas empiecen a ver con buenos ojos el proyecto de implantación de ITIL.

La implantación de ITIL afecta a las personas

La implantación de ITIL consiste no sólo en diseñar procesos, establecer políticas e implantar herramientas. De hecho esta es la parte fácil. El cambio seguramente afectará a la forma en que las personas trabajan y/o están organizadas, y quizás la parte más difícil de conseguir sea la involucración de las personas en el proyecto de una forma positiva.

En este aspecto nos pueden ser de gran utilidad entender el ciclo emocional asociado al cambio (shock, negación, echar la culpa a los demás, echarse la culpa a uno mismo, aceptación y ejecución óptima) y técnicas como el proceso de 8 pasos de Kotter para liderar el cambio.

5 consejos a la hora de implantar ITIL

Como mínimo se necesitan los siguientes aspectos para gestionar la implantación ITIL adecuadamente:

– El apoyo de la dirección al proyecto de implantación ITIL.
– Tener claro por qué se necesita el cambio y comunicarlo. Las personas aceptan mejor los cambios si entienden por qué se hacen.
– Comunicar claramente la situación futura a la que queremos llegar y los objetivos marcados. Una visión que nos sirva de guía nos permitirá evitar confusiones durante el proyecto.
– Un plan. Sin un plan la implantación sería un caos.
– Suficientes recursos humanos y económicos. Por ejemplo, recursos para formación, para una herramienta de gestión de servicios…

Errores más comunes en la implantación ITIL

Algunos factores que pueden afectar negativamente el éxito de un proyecto de implantación ITIL son:

No disponer del apoyo de la dirección

La implantación ITIL puede llegar a ser compleja y costosa por lo que es imprescindible que tenga el apoyo total de la dirección de la organización.

La implantación ITIL es un proyecto TI

Si solo personal de TI es asignado al proyecto, cuando diseñen los procesos ITIL lo harán desde la perspectiva de TI. Esto puede provocar que la solución implementada pueda ser rechazada por la gente a la que se supone beneficia, ya que dicha gente no ha podido dar su visión por no estar involucrada en el proyecto.

Balance incorrecto entre esfuerzos estratégicos y beneficios a corto plazo

Definir un proyecto de implantación ITIL como un proyecto de 1/2/3 años a partir de los cuales empezaremos a obtener los beneficios es un error. Es muy posible que nuestro proyecto, formulado de esa forma, sea abandonado en favor de otros más prioritarios por tener un ROI más al alcance la mano.

Como decíamos anteriormente es muy importante que nuestro programa de mejoras esté balanceado entre los beneficios a corto plazo y a largo plazo.

Excesivo nivel de detalle en los procesos

Un excesivo nivel de detalle en todos los procesos de la solución nos puede conducir a:

– Gestión compleja de la solución implementada.
– Coste excesivo a la hora de introducir cambios.
– Alto riesgo de fallos.
– Falta de cumplimiento de la información requerida por ser excesivamente complejo/costoso.

Hemos de tratar de:

– Aplicar el principio 80/20. Con el 20% del coste llegar a cubrir el 80% de las necesidades.
– Siempre que sea posible, reutilizar lo que ya existe en la organización, no diseñemos nuevos elementos a no ser que sea imprescindible. No reinventar la rueda.

Abordar el proyecto con personal no cualificado

En ocasiones se abordan proyectos de implantación ITIL sin personal cualificado en ITIL. Se recomienda que los perfiles que lo necesiten, aquellos que jueguen algún rol dentro de los procesos, realicen una formación ITIL adecuada para su rol.

Ponerle fecha de fin al proyecto de implementación ITIL

Si abordamos el proyecto de implementación ITIL como un proyecto con fecha de finalización lo que podría suceder sería que:

– Se olvide una de las fases principales del ciclo de vida del servicio: la mejora continua.
– El personal implicado vuelva, pasado un tiempo, a las formas de hacer que habían antes del proyecto de implementación.

Para evitar esto se ha de considerar la implementación ITIL como un programa en curso.

Abordar el proyecto sin una herramienta adecuada

Para ayudarnos a automatizar todas las tareas y flujos de información asociados a la provisión de un servicio debemos tener una herramienta que nos permita plasmar la solución diseñada, así como evolucionar hacia los nuevos requerimientos que vayan surgiendo del proceso de mejora continua.

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