Introducción a la Gestión de Problemas con ITIL V3

Conceptos básicos de ITIL V3

Problema: origen de una o más incidencias del que se desconoce la causa.
Gestión de Problemas: proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas.
Error conocido: problema al que se le ha diagnosticado la causa raíz.
Workaround: solución temporal que, si bien no soluciona el problema, sí que permite restaurar el Servicio cuanto antes.

Objetivos de la Gestión de Problemas

Los principales objetivos de la Gestión de Problemas son los siguientes:
Prevenir los problemas y las incidencias derivadas de los mismos.
Eliminar las incidencias recurrentes.
Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir.
La Gestión de Problemas trabaja en conjunto con la Gestión de Incidencias y la Gestión de Cambios para garantizar que la disponibilidad y la calidad del servicio se incrementan.

Alcance de la Gestión de Problemas

– Diagnosticar la causa raíz de las incidencias y determinar la solución de los problemas asociados.
– Proporcionar workarounds a la gestión de incidencias de forma que se minimice el impacto de las incidencias en el Servicio.
– Asegurar que la solución proporcionada se implanta siguiendo a través de los procedimientos de control establecidos.
– Realizar la Revisión Post Implantación (PIR) para asegurar que los cambios han solucionado los problemas existentes sin introducir nuevos problemas.
– Mantener la información asociada a los problemas, incluyendo los workarounds y las soluciones proporcionadas.
– Alimentar la KB, de forma que el conocimiento se ponga a disposición de todo el Servicio.
– Alinearse con la gestión de Incidencias utilizando la misma categorización, de forma que se facilite la comunicación entre ambos procesos.

Tipos de gestión

– Proactiva: guiada por el proceso de mejora continua, monitoriza el Servicio para detectar los problemas antes de que generen incidencias.
– Reactiva: analiza las incidencias producidas y proporciona workaround y soluciones.

Ciclo de vida de un problema

Los estados asociados al ciclo de vida de un problema son los siguientes:
– Detectado.
– Registrado.
– Categorizado, priorizado y asignado.
– Diagnosticado.
– Resuelto.
– Revisado.
– Cerrado.

Detectado

Las vías más comunes para la detección de problemas son las siguientes:
– Gestión de incidencias:

  • Incidencias repetitivas.
  • Incidencias graves.
  • Incidencias de las que no se conoce la causa.

– Gestión proactiva de problemas.

Registrado

La información a registrar es la siguiente:
– Identificador.
– Fecha de creación.
– Creado por
– Tipo detección: reactivo, proactivo.
– Origen (incidencias repetitivas, incidencia grave, incidencias sin causa conocida, gestión proactiva)
– Usuario.
– CIs implicados.
– Descripción (si viene de una incidencia se hereda)
– SLA aplicable

Categorizado, priorizado y asignación

La categorización debe ser idéntica a la que se utiliza en las incidencias para poder establecer relaciones y realizar análisis fácilmente.
Los criterios de priorización deberían ser similares a los que se utilizan en la gestión de incidencias, pero teniendo en cuenta, si aplica, la frecuencia y el impacto de las incidencias relacionadas.
La asignación se realizará teniendo en cuenta la priorización y la categorización.

Diagnosticado

Los objetivos principales de esta fase son:
– Diagnosticar la causa raíz del problema.
– Convertir el problema en un error conocido.
– Actualizar la KEDB (Known Error DB), que puede estar incluida en la KB.
– Proporcionar un workaround para las incidencias relacionadas. Estos workarounds deberían traspasarse a las incidencias relacionadas.
Para diagnosticar los problemas son de utilidad:
– Técnicas de resolución de problemas (brainstorming, Ishikawa, pareto…).
– KEDB
En esta fase también se evalúa si vale la pena el esfuerzo requerido para la resolución del problema. Por ejemplo, si tenemos incidencias repetitivas de bajo impacto y que disponen de un workaround, no vale la pena solucionar el problema si su coste es alto.

Resuelto

Los objetivos principales de esta fase son:
– Determinar cuál es la solución más eficiente a aplicar.
– Generar una RFC si es necesario.

Revisado

Si el problema se resuelve vía una RFC, antes de cerrar el problema se debe revisar que el cambio ha solucionado solucionado el problema y no provocará nuevas incidencias.

Cerrado

Se cierra el problema.

Interacción con otros procesos

Gestión de Incidencias

– Generar un problema a partir de una incidencia.
– Traspasar el workaround del problema a las incidencias relacionadas. Se cierran las incidencias.

Gestión de Cambios

– Generar un cambio a partir de un problema.
– Notificar al asignado del problema al implantar el cambio.

Gestión del Conocimiento

– Generar tópico en base a un workaround.
– Generar tópico en base a un error conocido.

Desafíos y riesgos

Factores críticos del éxito del problema

Una dependencia importante para la gestión de problemas es el establecimiento de procesos y herramientas eficaces de gestión de incidentes.

La gestión de problemas necesita identificar problemas basados ​​en incidentes (tendencias de incidentes, incidentes mayores, etc.) y vincular los problemas con ellos. Por lo tanto, es fundamental que los dos procesos tengan interfaces formales y prácticas de trabajo comunes (es decir, la misma categorización de elementos).

Otro factor crítico de éxito son:

– Los personales de apoyo tienen una buena comprensión de los problemas que tiene el impacto en el negocio para establecer prioridades de manera efectiva.
– Los empleados de primera, segunda y tercera línea tienen una buena relación de trabajo.
– La información sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la configuración están disponibles para ayudar a mejorar el proceso.