Ampliando el post anterior sobre la Gestión de Incidencias con ITIL v3 vamos a profundizar en los desafíos y riesgos del día a día en la gestión de incidencias.

Retos y riesgos

Algunos retos:

Detectar las incidencias lo antes posible.
Convencer a todos (técnicos y usuarios) de la utilidad del registro de todas las incidencias.
Promover la implantación de mecanismos de autoservicio.
Tener disponible la información relativa a problemas y errores conocidos.
Relacionar la gestión de incidencias con los elementos de configuración.

Algunos factores clave del éxito:

Un buen Service Desk es fundamental para que la Gestión de Incidencias funcione.
Definir claramente los objetivos de la Gestión de Incidencias, incluyendo el SLA.
Disponer de un software de gestión TI adecuado para la automatización de las actividades de la Gestión de Incidencias, así como del seguimiento y control del proceso.

Algunos riesgos:

Ser inundados por un número de incidencias no asumible debido a un mal dimensionamiento/capacidad/capacitación de los recursos tanto humanos como no humanos.
La resolución de las incidencias no progresan adecuadamente debido a la falta de herramientas de soporte que realicen seguimiento automático y generen notificaciones y alertas.
Incumplimiento de los SLAs debido a una falta de información de tiempos a causa de herramientas inadecuadas de soporte.
OLAs (Operational Level Agreement) y/o UC (Underpinning Contract) no alineados con los objetivos del servicio.

Interacción de la Gestión de Incidencias con otros procesos de ITIL

Gestión de Problemas

Existen situaciones en que desde la Gestión de Incidencias se generan problemas: incidencias graves, incidencias reiterativas, incidencias de las cuales se desconoce la causa, etc.
La Gestión de Problemas ha de proporcionar workarounds para que la Gestión de Incidencias restaure el servicio lo antes posible.

Gestión de la Configuración

Es posible que la incidencia se deba a un mal funcionamiento de algún elemento de configuración. En ese caso, la Gestión de Incidencias debe asociar dicho elemento a la incidencia.
La CMDB (Configuration Management Database) proporciona información a la Gestión de Incidencias para que ésta pueda establecer el impacto de la incidencia.

Gestión de Cambios

Cuando la resolución de una incidencia (o la aplicación de un workaround) implican la realización de un cambio, la Gestión de Incidencias debe generar la RFC (Request For Change) correspondiente.
La implantación de un cambio puede provocar incidencias. Estas incidencias deben relacionarse con el cambio que las provocó.

Gestión del Nivel de Servicio

La Gestión del Nivel de Servicio debe proporcionar las escalas de tiempo a la Gestión de Incidencias.
La Gestión de Incidencias debe proporcionar información de gestión a la Gestión del Nivel de Servicio.