Peguntas frecuentes en ServiceTonic: las FAQ’s

 

El software de Help Desk de ServiceTonic incorpora una funcionalidad en su Base de Datos de Conocimiento (KDB) que propone soluciones a los usuarios antes de que abran un ticket a través de una búsqueda inteligente.

Esta funcionalidad presenta dos grandes ventajas:

  • Para el cliente o usuario: Potencia el Autoservicio dando respuesta inmediata a la problemática que tiene el usuario en ese momento.
  • Para el agente: Reduce el número de incidencias o consultas permitiendo que los agentes se centren en las incidencias más prioritarias o en aquellas que requieran realizar tareas de más valor añadido.

¿Cómo funciona?

ServiceTonic habilita dos mecanismos para que el usuario pueda acceder a las FAQ’s:

  • Publicación de las FAQ’s en el portal de usuario
  • Activación de la Búsqueda Inteligente que automáticamente propone al usuario soluciones (FAQ’s) a partir del texto que éste escribe en el título de ticket.

Para que estas FAQ’s sean accesibles a los usuarios, previamente, el administrador habrá tenido que crear las FAQ’s en la Base de Datos de Conocimiento.

Cómo ordenar la aparición de las FAQ’s

Cuando tengamos una Base de Datos de Conocimiento con un volumen elevado de FAQ’s, es importante proponer al usuario aquellas FAQ’s que sean relevantes para su problemática, ordenándolas por orden de relevancia.

ServiceTonic implementa un algoritmo de ordenación basado en la relevancia que tiene en cuenta: el Título, las Palabras Clave y la Descripción de cada una de las FAQ’s, permitiendo que el Administrador de ServiceTonic pueda configurar el peso que se da a cada una de ellas con el objetivo de que la ordenación sea lo más óptima posible.

Resultados en el ticket

Una vez configurados estos parámetros al cliente o usuario le aparecerá un listado de posibles soluciones al teclear el título de un ticket.

En caso de que algunas de las propuestas ya resuelva su duda, deberá marcar la opción «Se solucionó mi problema». Y en caso de que el tópico no ayude a solucionar la incidencia o petición, el cliente podrá «Seguir con la creación del ticket».

Al seleccionar una de las soluciones propuestas, ServiceTonic le mostrará el detalle de la misma. El usuario podrá indicar que «Se solucionó mi problema» o en caso contrario podrá «Seguir con la creación del ticket».

Gracias a las búsquedas inteligentes o FAQ’s, el usuario puede resolver sus dudas instantáneamente reduciendo así el número de tickets que le llegan al agente

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