Una plantilla de ticket es un formulario con campos ya rellenados (título, categoría, estado, descripción o campos personalizados) que el técnico aplica con un clic al abrir un ticket. Sirve para las peticiones que se repiten siempre igual, como altas de empleados, accesos a carpetas, desbloqueos de contraseña o incidencias recurrentes, y reduce el tiempo de registro y los errores de clasificación. A diferencia de una automatización, la plantilla no actúa sola: la aplica una persona. A continuación se explica cuándo usarlas, con ejemplos, y cómo se configuran en ServiceTonic.
¿Qué es una plantilla de ticket?
Una plantilla de ticket es un conjunto de valores predefinidos para los campos de un ticket. En lugar de escribir el título, elegir la categoría o redactar la descripción cada vez, el técnico selecciona la plantilla y esos datos se copian en el ticket. Después solo tiene que completar lo que cambia en cada caso, como el nombre del usuario o la fecha.
Las plantillas son útiles para las peticiones que llegan con frecuencia y siempre necesitan la misma información. Cuanto más se repite una petición, más tiempo ahorra su plantilla.
¿Qué campos puede rellenar una plantilla?
Una plantilla puede predefinir cualquier campo del formulario del ticket, por ejemplo:
- Título: «Alta de nuevo empleado», «Desbloqueo de contraseña».
- Categoría y subcategoría: para que el ticket llegue al grupo adecuado y cuente en los informes correctos.
- Estado inicial.
- Descripción: con las instrucciones o la lista de datos que hay que recoger.
- Campos personalizados: los que cada organización haya creado, como departamento, ubicación o fecha de incorporación.
Al predefinir la categoría, todos los tickets del mismo tipo se clasifican igual. Eso mejora la fiabilidad de los informes y facilita que después se apliquen reglas de negocio sobre esos datos.
¿En qué situaciones conviene usar plantillas de ticket?
| Situación | Qué predefine la plantilla | Qué aporta |
|---|---|---|
| Alta de un nuevo empleado | Título, categoría «Altas», descripción con los datos necesarios y las subtareas: alta de correo, alta de red, instalación de software y preparación del puesto | Ningún paso del alta se olvida y cada subtarea llega a su responsable |
| Acceso a carpetas o aplicaciones | Categoría «Accesos», campos para la carpeta o aplicación y el responsable que aprueba | Todas las solicitudes llegan a la misma información |
| Desbloqueo de contraseña | Título, categoría y una descripción con los pasos de verificación de identidad | Se resuelve en menos tiempo y siempre con el mismo procedimiento |
| Incidentes recurrentes | Por ejemplo, «Impresora sin tóner» o «Error de conexión a la VPN», con su categoría y los datos de diagnóstico que hay que pedir | El técnico no tiene que reescribir el mismo ticket varias veces al día |
| Solicitudes de cambio | Categoría, campos de justificación, impacto previsto y fecha propuesta | Los cambios se registran completos antes de evaluarse |
Ejemplo: plantilla de alta de un nuevo empleado
Cuando RRHH comunica una incorporación, el técnico abre un ticket y aplica la plantilla «Alta de nuevo empleado»:
| Campo | Valor predefinido |
|---|---|
| Título | Alta de nuevo empleado |
| Categoría | Peticiones > Altas |
| Descripción | Nombre, departamentos, puesto, fecha de incorporación y responsable directo |
| Subtareas | Alta de correos, alta de red, instalación de software, preparación del puesto |
El técnico solo completa los datos de la persona. Las subtareas se generan con la plantilla y cada una puede asignarse al grupo correspondiente, así el alta avanza en paralelo y queda constancia de qué falta.
¿Qué diferencia hay entre una plantilla de ticket y una automatización?
Una plantilla la aplica una persona para rellenar un ticket más rápido; una automatización actúa sola cuando se cumple una condición. Se complementan, pero resuelven cosas distintas:
| Plantilla de ticket | Automatización (reglas de negocio) | |
|---|---|---|
| Quién la activa | El técnico, al seleccionarla | El sistema, cuando se cumple una condición |
| Qué hace | Rellena campos del ticket | Asigna, escala, notifica o cambia el estado |
| Cuándo actúa | Al crear el ticket o sobre uno ya abierto | En cualquier momento del ciclo del ticket |
| Ejemplo | Aplicar «Alta de nuevo empleado» | Asignar al grupo de Sistemas todo el ticket de la categoría «Altas» |
Lo más eficaz es combinarlas: la plantilla garantiza que el ticket se registra completo y bien clasificado, y las reglas de negocio actúan a partir de esos datos. El artículo sobre automatización de la gestión de tickets recoge ejemplos prácticos de esas reglas.
¿Cómo se crean y usan las plantillas en ServiceTonic?
- Crear la plantilla: en Administración → Service Desk → Tickets rápidos se crean tantas plantillas como se necesiten.
- Definir los valores: para cada plantilla se indican los campos que debe rellenar (título, estado, descripción, categoría y campos personalizados).
- Aplicarla: al abrir un nuevo ticket, o desde un ticket ya abierto, el técnico selecciona la opción Plantillas y elige la que corresponda. Los valores predefinidos se copian en el ticket.
La guía detallada de configuración está en la Ayuda de ServiceTonic.
¿Cómo decidir qué plantillas crear?
Lo más práctico es empezar por las peticiones que más se repiten. Los informes de tickets por categoría muestran cuáles son. Si un técnico escribe a menudo el mismo título o la misma descripción, esa petición necesita una plantilla. Conviene revisarlas de vez en cuando: si una plantilla apenas se usa, sobra, y si los técnicos siempre cambian el mismo campo, hay que actualizarla.
¿Qué diferencia a ServiceTonic en el uso de plantillas de ticket?
ServiceTonic es un software de ticketing en el que las plantillas, los formularios, los campos personalizados y las reglas de negocio se configuran sin programar. Cada departamento puede tener sus propias plantillas, ya sea TI, RRHH o Servicios Generales, dentro de la misma plataforma. Además, las plantillas pueden generar subtareas para procesos con varios responsables, como las altas de empleados. Todo ello, alineado con las buenas prácticas de ITIL.
Preguntas frecuentes
¿Para qué sirve una plantilla de ticket?
Para registrar más rápido las peticiones que se repiten siempre igual. La plantilla rellena los campos comunes y el técnico solo completa los datos propios de cada caso, lo que ahorra tiempo y evita errores de clasificación.
¿Se puede aplicar una plantilla a un ticket ya abierto?
Sí. En ServiceTonic, la plantilla puede aplicarse al crear el ticket o sobre un ticket ya abierto, y sus valores predefinidos se copian en él.
¿Cuál es la diferencia entre una plantilla y una regla de negocio?
La plantilla la aplica una persona para rellenar los campos del ticket. La regla de negocio actúa sola cuando se cumple una condición, por ejemplo para asignar, escalar o notificar. Se complementan: la plantilla deja el ticket bien clasificado y la regla actúa sobre esos datos.
¿Cuántas plantillas de ticket conviene tener?
Las necesarias para cubrir las peticiones más frecuentes. Es mejor empezar por pocas, las de los casos que más se repiten, e ir añadiendo según los informes, que crear muchas que luego nadie usa.
¿Pueden usar plantillas otros departamentos además de TI?
Sí. Cualquier área que gestione peticiones repetitivas puede tener sus propias plantillas, por ejemplo RRHH para incorporaciones o Servicios Generales para mantenimiento.
Conclusión
Una plantilla de ticket no solo ahorra unos minutos al técnico: decide cómo se clasifica cada petición desde el principio. Y de esa clasificación dependen la asignación, los SLA, las reglas de negocio y los informes. Por eso, la manera de elegir qué plantillas crear no es pensar en lo que cuesta escribir un ticket, sino en qué peticiones conviene que estén siempre registradas igual.
¿Quiere ver cómo funcionan las plantillas de ticket en ServiceTonic? Solicite una demo y compruebe cómo agilizar sus peticiones más frecuentes sin necesidad de programar.