Crear Tickets Globales para dar visibilidad a un evento que afecte a toda la compañía.

Los Tickets Globales son visibles para todos los usuarios con acceso al Portal Web.
Es posible decidir qué tipos de usuarios podrán ver este ingrediente tipo Ticket Global mediante Roles configurables.


Cualquier afectado puede suscribirse a los Tickets Globales para recibir notificaciones a su cierre. Existen 3 formas de hacerlo:

1. El propio usuario desde el Portal Web
2. Un Agente desde Aceleradores en ServiceDesk
3. Un Agente desde el ticket Global
¿Cómo crearlo?

Desde el propio ticket:

En la vista principal de Service Desk podremos ver el siguiente icono al lado del ticket:

¿Qué ventajas obtenemos?
  • Mayor eficacia en la gestión de incidencias globales.
  • Cualquier usuario puede conocer el estado de la incidencia global.
  • Mayor visibilidad.
  • Evitar decenas de llamadas.
  • Evitar crear un ticket por usuario afectado, ya que podemos suscribirlos al Global.
  • Enlazar tickets al global.
  • Suscripción rápida.
  • Notificaciones a los usuarios de forma unificada.
Ejemplo: Servidor de Correo electrónico Caído

Cae el servidor de correo electrónico, dejando a centenares o miles de usuarios sin acceso al servicio.
Cada usuario afectado crearía un ticket generado centenares de tickets, incluso miles, relacionados con exactamente el mismo problema.
Tenemos distintas opciones gracias a los Tickets Globales para mejorar la eficiencia y productividad de la mesa de ayuda:

  • Si la mesa de ayuda identifica el problema en primera instancia, se crea un Ticket Global y se notifica a todos los afectados.
  • Si es un usuario, en el primer ticket recibido se convierte éste ticket en un ticket global.
  • En el caso de usuarios que no se hayan suscrito y abran un nuevo ticket, se les referencia a la suscripción del ticket global.

De este modo evitamos gestionar tickets que no aportan valor, centramos los esfuerzos en las actividades críticas y optimizamos la gestión de la mesa de ayuda.