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Uno de los conceptos más actuales y que están marcando tendencia en la prestación de Servicios a Usuarios y Clientes es el “SPOC” (del inglés Single Point of Contact).

Pero ¿qué significa esto más allá de las siglas? En el siguiente artículo trataremos el concepto así como sus principales beneficios y ámbitos de aplicación.
El concepto SPOC, aunque a algunos les suene a ciencia ficción, es tan sencillo como lo que sus siglas describen: punto único de contacto. Es decir, consiste en unificar todos los canales de entrada y salida de información en un único punto de manera que la información, sea de la fuente que sea, esté ordenada, sea confiable y nos lleve a tomar las mejores decisiones evitando errores por descoordinación y falta de información en el momento necesario.
Cuantas veces surgen cuestiones del tipo: ¿Quién contestó al cliente?, ¿Sabe el cliente que su problema tiene un coste x?, ¿Cuál es la última información que tienen los usuarios?, ¿Hay que realizar alguna acción?, ¿Qué se acordó con el cliente? y un sinfín de cuestiones que surgen día a día, tanto en la pequeña y mediana empresa por la falta de figuras y personal especializada en cada área, cómo en las grandes corporaciones por la necesidad de coordinar las actividades de distintos departamentos de manera que el cliente/usuario perciba que solo recibe un mensaje.
El objetivo del SPOC es precisamente el de juntar todos los inputs y gestionarlos de manera unificada ofreciendo a los clientes y usuarios un único output o varios, pero siempre de manera que perciban que se están gestionando sus peticiones de forma eficiente y alineada. De esta forma el cliente/usuario se siente mejor atendido, aumenta su satisfacción y confianza en la empresa o departamento que le esta brindando el servicio.

Veamos un ejemplo

Una empresa que presta servicios de mantenimiento y soporte TI, le llamaremos Soporte TI.
Soporte TI tiene 10 empleados y brinda servicios de soporte a pequeñas y medianas empresas. Nos centramos en el equipo de atención y soporte.
Cuando un cliente llama a Soporte TI para solucionar algún problema, la persona que atiende y registra la llamada no es la misma que va atender el caso ni que va a facturar y cobrar. ¿Cómo lo registramos?, ¿Un Excel?, ¿Mail?… SPOC.
Con ServiceTonic pueden registrar de forma efectiva todas estas gestiones:

    • La persona que recibe la llamada registra la petición en ServiceTonic: Guarda los datos de contacto, información de la petición y acciones realizadas.

También se puede habilitar un buzón de correo para recibir automáticamente toda la información, por ejemplo: soporte@soporteti.com

  • El responsable técnico recibe la asignación de la tarea a realizar mediante ServiceTonic: Puede recibir notificaciones de asignación, asignar automáticamente mediante reglas de negocio (por departamento, categoría de servicio, etc).
  • Cuando el técnico accede al caso tiene la información de cuándo se abrió, quién atendió al cliente en primera instancia, qué informaciones se intercambiaron, etc.
  • El técnico resuelve el caso, quedando registradas las actuaciones, comunicaciones con el cliente y demás informaciones críticas.
  • Si el técnico no puede resolver el caso, lo puede asignar a otro agente o equipo y, estos mismos, tendrán toda la información de tareas realizadas hasta el momento y contactos con el cliente, evitando de este modo la duplicidad de preguntas y repetición de tareas aumentando claramente la productividad.

De esta manera, evitamos todas las dudas y posibles pérdidas de información, y sabemos que toda la información está en nuestro ServiceTonic.
Una vez cerrada la incidencia, se puede asignar a otro equipo que gestione la facturación y cobro, y si hay cualquier duda al respecto, tienen toda la información de las actuaciones realizadas por cualquier agente.
La unidad de facturación y cobro, dependiendo del tamaño de la empresa, puede o no tener soluciones de facturación y cobro. En todo caso, con ServiceTonic podrían:

    • Crear un servicio adicional (fuera de todo el servicio de Atención al Cliente) que les sirva para gestionar y seguir cobros. El concepto Multiservicio de ServiceTonic permite un número ilimitado de servicios sin necesidad de contratar licencias adicionales. Estos pueden compartir listas de contactos o no, dependiendo de la organización de la compañía.
    • Integrarse con el software de facturación y cobro para registrar en Servicetonic el seguimiento e incidencias de las mismas.
    • Trabajar separadamente, reportando la actividad técnica a los responsables de facturación mediante los reportes ServiceTonic:

• Reportes predefinidos: Básicos, indican el desempeño de la mesa de ayuda.
• Reportes configurados: Estos son a medida, realizados sin necesidad de programar ni tocar BBDD. Se pueden programar para que se envíen automáticamente a los remitentes necesarios vía mail.
• Reportes SQL: En el caso (poco probable) que no lleguen los reportes a medida, se pueden hacer consultas directas sobre la base de datos.
Todos los reportes se pueden extraer en formato HTML, XLS y PDF.

De este simple modo, trabajamos de forma integrada y coordinada centrando todos los esfuerzos en las actividades que más valor generan para el cliente/usuario y, por ende, a la misma empresa.