Cualquier empresa se plantea, en un momento u otro, si requiere de un software ESM para la gestión de sus servicios internos y la respuesta no acostumbra a ser sencilla y en caso de necesitarlo, ¿cuál va a cubrir mejor mis necesidades?
El momento de contratar un software ESM llega cuando la organización busca centralizar, automatizar y optimizar la gestión de sus servicios internos. Mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una mejor experiencia a los usuarios internos se ha vuelto una prioridad para cualquier tipo de organización.
El concepto de Gestión de Servicios Empresariales, más conocido como ESM por sus siglas en inglés (Enterprise Service Management), se ha consolidado como una solución clave para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de los empleados.
Pero, ¿realmente todas las empresas necesitan implementar un software ESM? ¿Cuándo es el momento adecuado? ¿Qué señales indican que ha llegado la hora de dar el paso?
Así, la pregunta es: ¿Está su organización preparada para adoptar una solución ESM? A continuación veremos los indicadores que muestran el mejor momento para contratar esta solución ESM como la de ServiceTonic que además, incorpora Inteligencia Artificial que le permitirá llevar sus servicios a un nuevo nivel.
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¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales (ESM)?
La Gestión de Servicios Empresariales (ESM) se basa en los principios de la Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), una disciplina orientada a optimizar la administración de servicios tecnológicos mediante buenas prácticas como ITIL. ITSM permite mejorar la calidad del soporte, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la eficiencia operativa en el área de TI.
La Gestión de los Servicios Empresariales (ESM) extiende estos principios efectivos a otras áreas de la empresa como Recursos Humanos, Finanzas, Compras o Legal, unificando la gestión y mejorando la experiencia de todos los usuarios internos.
El objetivo principal es gestionar servicios de forma más eficiente y estandarizada, brindando a todos los empleados una experiencia coherente, transparente y de calidad, con la ayuda de un software ESM como el de ServiceTonic.
Implementar un software ESM permite a las empresas centralizar la gestión de solicitudes, automatizar flujos de trabajo y obtener métricas clave para la mejora continua.
Señales de que su empresa necesita un software ESM
1. Los departamentos funcionan de manera aislada
Si cada departamento de la organización gestiona sus peticiones internas con sus propias herramientas —por ejemplo, TI con su sistema de tickets, Recursos Humanos que solo responde por email, y el área Comercial con formularios propios—, es muy probable que surjan problemas de comunicación y falta de fluidez en la resolución de solicitudes.
El ESM permite unificar la gestión de servicios en una única plataforma, facilitando la colaboración interdepartamental, reduciendo duplicidades y optimizando recursos.
2. Falta de control por parte de los responsables de área
En muchas organizaciones, los responsables de área no pueden responder preguntas tan necesarias:
- ¿Cuántas solicitudes hemos recibido este mes?
- ¿Cuál es nuestro tiempo medio de respuesta?
- ¿Qué tipo de incidencias son más frecuentes?
- ¿Cuántas peticiones han quedado sin resolver?
- ¿Qué agentes tienen una carga de trabajo más elevada?
Para que una compañía sea eficaz, necesita contar con herramientas de medición. El software ESM de ServiceTonic facilita la creación de dashboards personalizados sin necesidad de programación, permitiendo visualizar KPIs además de la creación de informes personalizados de manera muy sencilla. Esto brinda a los responsables la información necesaria para tomar decisiones basadas en datos reales.
Contar con herramientas que permitan medir y visualizar datos clave es esencial para una gestión eficaz. ServiceTonic ESM proporciona esa capacidad, ayudando a los responsables a tomar decisiones informadas y oportunas.
3. Múltiples canales de recepción de las peticiones
Otro indicador que las empresas deben tener en cuenta a la hora de plantearse si necesitan un software ESM o no es la forma en la que los agentes reciben y gestionan las peticiones de los usuarios.
Es real que los agentes responsables de la atención al usuario reciben peticiones por múltiples canales como Email, WhatsApp, chat…entonces, la información se dispersa, lo que dificulta el control, el seguimiento y la asignación de las peticiones o solicitudes.
Esto provoca que la productividad de la empresa disminuya y baje la satisfacción del usuario, ya que muchas veces sus peticiones se pierden o se resuelven al cabo de un tiempo prolongado. Con ServiceTonic, todas las peticiones se centralizan en un único punto, lo que permite una gestión estructurada y eficiente. Además, se mejora también la comunicación, lo que hace mejorar la experiencia del usuario.
Centralizar las solicitudes en un único sistema es clave para mejorar la eficiencia operativa y el control del servicio. ServiceTonic permite lograrlo, optimizando la gestión y la comunicación con los usuarios.
4. Falta de automatizaciones
El software ESM de ServiceTonic permite automatizar procesos clave dentro de la gestión de servicios, como la asignación automática de tickets a un responsable cuando se cumplen ciertos criterios (por ejemplo, tipo de solicitud, urgencia o departamento).
Estas automatizaciones se configuran de forma sencilla, sin necesidad de conocimientos de programación, lo que permite a las organizaciones optimizar tiempos de respuesta, reducir errores manuales y mejorar la eficiencia operativa desde el primer día.
La automatización de procesos con ServiceTonic mejora la eficiencia y reduce la carga operativa del equipo. Su configuración sencilla permite obtener beneficios sin necesidad de conocimientos técnicos.
5. Es necesario cumplir con normativas
Un software ESM (Enterprise Service Management) puede ser una herramienta clave para ayudar a las organizaciones a cumplir con normativas como la ISO 27001, que establece los requisitos para un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI).
ServiceTonic facilita el cumplimiento que requiere la ISO 27001, ya que centraliza la gestión de servicios y permite registrar y documentar y dar seguimiento a todos los incidentes o solicitudes. Ayuda también a garantizar que se cumplan con los niveles de servicio y que toda la gestión de riesgos quede documentada.
Un software ESM como ServiceTonic facilita el cumplimiento de la norma ISO 27001 al garantizar trazabilidad, control y documentación de los procesos. Además, permite gestionar incidentes y riesgos de forma estructurada y eficiente.
Preguntas frecuentes a la hora de implantar un software ESM (FAQS)
¿Qué ventajas se obtienen?
Existen varias ventajas de las que se pueden beneficiar las empresas cuando contratan un software ESM:
- Reducción de tiempos de respuesta y resolución, ya que la centralización de las peticiones en una única solución permite que no se pierda ninguna petición.
- Mejora de la experiencia del empleado al conseguir respuestas inmediatas y eficientes.
- Disminución de errores y tareas repetitivas gracias a las automatizaciones creadas por los agentes según los estandares de la empresa.
- Aumento de la productividad general.
- Alineación de los procesos de soporte con los objetivos del negocio.
Si quiere conocer más beneficios, le recomendamos la lectura del artículo: 7 beneficios que el ESM aporta a una empresa.
¿Cuándo es el momento ideal para dar el salto al ESM?
El mejor momento para implementar un software ESM no es cuando ya hay un caos interno, sino cuando empiezan a aparecer las primeras señales de ineficiencia. Aquí algunas situaciones que indican que tu empresa está lista:
• Ya tienes un software ITSM consolidado y quieres extender sus beneficios a otros departamentos.
• Estás digitalizando procesos internos y necesitas una plataforma transversal.
• Has crecido rápido y los procesos internos ya no escalan.
• Estás lanzando nuevas líneas de negocio o abriendo oficinas.
• Tienes múltiples herramientas desconectadas y necesitas unificar.
¿Cómo elegir el software ESM adecuado?
Actualmente, en el mercado existen varios software ESM lo que contribuye a que la elección de este sea más compleja, ya que no todos aportan lo mismo ni cubren de igual manera las necesidades de las empresas.
- ¿Es flexible y adaptable a los procesos de la empresa?
- ¿Cuál es su nivel de complejidad?
- ¿Permite personalizar flujos de trabajo sin depender del equipo técnico?
- ¿Ofrece integraciones con otras herramientas corporativas?
- ¿Permite la elaboración de informes o cuadros de mando personalizados donde visualizar los KPI?
- ¿Cuenta con un equipo de soporte desde el primer día?
- ¿Hasta que punto es configurable?
- ¿Cuenta con inteligencia artificial integrada para mejorar la eficiencia operativa?
ServiceTonic es una solución ESM modular, escalable y orientada al usuario, ideal para organizaciones que buscan optimizar sus servicios internos sin complicar su infraestructura tecnológica.
Además, una de nuestras principales ventajas frente a otras soluciones del mercado es la incorporación de inteligencia artificial, que permite agilizar procesos, anticipar necesidades y mejorar la toma de decisiones.
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Conclusión
Si ha identificado alguna de las señales descritas, su empresa probablemente está lista para dar el salto al ESM.
Implementar una solución de gestión de servicios empresariales no es solo una mejora tecnológica, sino una apuesta estratégica por la eficiencia, la transparencia y la satisfacción del empleado.
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