5 consejos esenciales sobre diseño de servicios en línea con las mejores prácticas de ITIL®

El objetivo principal de esta fase es diseñar los servicios para introducirlos en el entorno productivo de forma que generen el valor esperado.
La estrategia, que vimos en el artículo anterior, decide qué servicios deben proveerse y qué resultados son los que se esperan del servicio. Asimismo establece las políticas a seguir (tecnológicas, de seguridad, organizativas…) y las restricciones a tener en cuenta (presupuesto…).
Las actividades del diseño del servicio comienzan cuando la estrategia lanza un nuevo servicio o un cambio significativo en un servicio existente. La estrategia proporciona una visión general de la funcionalidad y el nivel de servicio necesarios para conseguir los resultados esperados y el diseño del servicio trabajará con el negocio para identificar los requerimientos en detalle.

Diseño balanceado

El diseño del servicio debe trabajar con los siguientes aspectos: funcionalidad (qué debe hacer el servicio), nivel de servicio (garantía de funcionamiento adecuado), plazos de entrega y recursos (dinero, personas y tecnología).
En esencia, cada uno de ellos son requerimientos del negocio y el diseñador ha de tener en cuenta que están interrelacionados y que, por lo tanto, siempre que se produzca un cambio en los requerimientos estos aspectos han de ser revisados.

Enfoque global

El diseño del servicio debe aplicar un enfoque global para asegurar la consistencia y la integración.
Por un lado, cualquier cambio en algún elemento del servicio debe ser evaluado teniendo en cuenta el resto de elementos; por otro, se ha de considerar el impacto del servicio en el entorno: resto de servicios, herramientas de gestión, tecnología, procesos de gestión de servicios y métricas.
Asimismo, el diseño asegurará que el servicio pueda ser fácil y eficientemente implementado y desplegado en la fase de transición, ejecutado en la fase de operación y mejorado durante todo su ciclo de vida.

Las 4 P

La implementación de la gestión de servicios ITIL tiene mucho que ver con la preparación y la planificación de un efectivo y eficiente uso de las 4 P:
People (personas)
Processes (procesos)
Products/technology (tecnología)
Partners/suppliers (asociados y proveedores).
Muchos diseños fallan por la falta de preparación y/o gestión.
Considerar las 4 P y como han de trabajar conjuntamente nos ayudará a obtener un buen resultado .

Paquete de diseño del servicio (Service Design Package, SDP)

Un paquete de diseño del servicio (en adelante SDP) debe ser producido en cada diseño. El SDP es entregado a la fase de transición y contiene todos los detalles necesarios para las siguientes fases del ciclo de vida: transición, operación y mejora continua.
El SDP contiene: los requerimientos acordados con el negocio, el diseño propiamente dicho (definición, componentes e infraestructura, herramientas, procesos, procedimientos, métricas, informes, servicios de soporte, acuerdos con proveedores…), preparación organizativa (evaluación financiera, técnica, de recursos… y el detalle de todas las habilidades y competencias requeridas por el proveedor del servicio) y plan del ciclo de vida del servicio (programa del servicio, plan de transición del servicio, plan de aceptación operación al del servicio y criterios de aceptación del servicio).

Procesos

Coordinación del Diseño

Coordina todas las actividades del diseño y gestiona el calendario, los recursos y los posibles conflictos. Asimismo establece las políticas y los estándares de trabajo. El propósito final es asegurar que los diseños se realizan de una manera eficiente y que los objetivos del diseño se cumplen.

Gestión del Catálogo de Servicios

El catálogo de servicios es repositorio donde se encuentra la información asociada a todos los servicios que se están proveyendo actualmente. El objetivo del proceso es asegurar que se mantiene el catálogo de servicios completo, actualizado y accesible.

Gestión de Niveles de Servicio

Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de calidad del Servicio. Monitoriza y reporta los niveles de cumplimiento alcanzados durante la ejecución del servicio.

Gestión de la Capacidad

Responsable de asegurar que la organización tenga los recursos para poder proporcionar los servicios con el nivel de calidad acordado. Es importante tener en cuenta que el proceso ha de prever las necesidades futuras para evitar que la calidad del servicio se corrompa con el tiempo

Gestión de la Disponibilidad

Responsable de monitorizar y optimizar los servicios para aportar el nivel de disponibilidad acordado con el cliente con el mínimo coste y riesgo posible.

Gestión de la Continuidad

Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Para ello este proceso elabora planes de contingencia ante desastres de diferente magnitud.

Gestión de Proveedores

Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo los UC (Underpinning Contract) correspondientes.

Gestión de la Seguridad de la Información

Responsable de elaborar y mantener la Política de Seguridad de la Información (ISP), donde se establecen las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

«El diseño nos dice cómo hemos de llevar el servicio desde la teoría de la estrategia hasta la práctica de la operación.» – Manuel Molero, CTO ServiceTonic