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¿Qué es ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas diseñado para la gestión eficiente de los servicios de tecnologías de la información (ITSM).
ITIL v3, también conocido como ITIL 3, fue publicado en 2007 y estructuró el ciclo de vida del servicio en cinco fases clave: Estrategia del Servicio, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua.
El objetivo de ITIL v3 es alinear la tecnología con las necesidades del negocio, optimizar costos operativos y elevar la calidad de los servicios TI.
Aunque la versión más reciente, ITIL 4 (2019), aporta un enfoque actualizado, ITIL v3 sigue siendo ampliamente utilizado como fundamento práctico. De hecho, ITIL 4 no sustituye a v3 sino que lo amplía incorporando conceptos como co-creación de valor, Lean, Agile y DevOps.
En este artículo se repasan los procesos fundamentales de ITIL v3, describiendo cómo funcionan en cada fase del ciclo de vida y cómo se pueden soportar con una herramienta ITSM como ServiceTonic.
Para profundizar en los términos básicos y principios del marco ITIL, puede consultar nuestro artículo “¿Qué es ITIL? Conceptos y Principios”.
Estrategia del Servicio con ITIL v3
La fase de Estrategia del Servicio considera los servicios de TI como activos estratégicos de la organización. En esta etapa se define la orientación general de la gestión de servicios y se toman decisiones como:
- Identificar y priorizar oportunidades de negocio y servicios que generen valor.
- Crear aspectos distintivos respecto de la competencia que refuercen el posicionamiento en el mercado.
- Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo asociados a su catálogo de servicios.
- Mejorar la alineación de las capacidades de gestión de los Servicios con las estrategias de negocio.
- Determinar qué servicios deben implementarse y por qué antes de preguntarse el cómo hacerlo.
Los procesos asociados a la estrategia del servicio son los siguientes:
Gestión financiera
La Gestión Financiera en ITIL v3 permite tomar decisiones informadas sobre los servicios TI desde una perspectiva económica. Este proceso busca garantizar la viabilidad y sostenibilidad de los servicios mediante un control eficaz de costes, recursos y valor aportado.
- Evalúa económicamente los servicios y los activos de TI, estimando su valor y proyectando los costes asociados a su provisión y mantenimiento.
- Regula la demanda de servicios aplicando modelos de tarificación que permiten influir en los patrones de consumo de los usuarios.
Gestión del portfolio de servicios
Supervisa las inversiones en el ciclo de vida de los servicios (estrategia, diseño, transición, operación). Evalúa continuamente preguntas clave: ¿El servicio es viable y vendible? ¿Es rentable y sostenible? ¿Se puede gestionar operativamente? A través de esta gestión se decide si lanzar, actualizar o retirar servicios, asegurando el equilibrio entre demanda del mercado y costes operativos.
- ¿Es un servicio vendible? ¿Por qué lo comprarían los clientes? ¿Por qué nos lo comprarían a nosotros?
- ¿Es un servicio rentable? ¿Cuáles son sus costes? ¿Cómo lo cobraríamos?
- ¿Es un servicio realizable? ¿Cómo se gestionaría?
Gestión de la demanda
Predice y regula la demanda de servicios para optimizar el uso de recursos. Su función es ajustar la capacidad disponible en función de los patrones de consumo de los usuarios, de manera que se prevea la demanda y se eviten cuellos de botella. Para ello utiliza mecanismos como campañas de comunicación, modelo de turnos o tarifas diferenciadas.
Diseño del Servicio con ITIL v3
En la fase de Diseño del Servicio se traducen los objetivos estratégicos en servicios concretos. El objetivo es crear o modificar servicios y sus elementos asociados (procesos, tecnología, personal) de forma alineada con la Estrategia del Servicio. Esto implica desarrollar nuevos servicios y actualizar servicios existentes para cumplir con los requisitos del negocio.
Los procesos principales en Diseño del Servicio son:
Gestión del Catálogo de Servicios
Garantiza que el catálogo de servicios esté completo y correctamente documentado. Incluye la información de todos los servicios activos y en desarrollo, permitiendo que cualquier usuario autorizado conozca los servicios disponibles y sus características básicas.
Gestión de Niveles de Servicio (SLA)
Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de calidad del servicio. Monitoriza y reporta los acuerdos de niveles de servicio (SLA) alcanzados durante la ejecución del servicio.
Gestión de la Capacidad
Responsable de asegurar que la infraestructura de TI disponga los recursos necesarios para soportar la demanda de servicios con la calidad acordada.
Gestión de la Disponibilidad
Responsable de supervisar, monitorizar y optimizar los servicios para aportar el nivel de disponibilidad acordado con el cliente con el mínimo coste y riesgo posible.
Gestión de la Continuidad
Planifica la recuperación y continuidad de los servicios frente a desastres o interrupciones graves. Identifica los servicios críticos para el negocio y desarrolla planes de contingencia (disaster recovery) y continuidad (backup, sitios alternativos) para garantizar que, ante un incidente mayor (fallo catastrófico, desastre natural), la organización pueda restaurar los servicios esenciales y minimizar el impacto en las operaciones.
Gestión de Proveedores
Negocia y controla los contratos con proveedores externos de TI. Asegura que los proveedores cumplen con los requisitos de servicio definidos (y respaldados por OLA/UC internos) y proporciona un punto de comunicación formal para revisar rendimientos. En esta gestión se establecen también los Acuerdos de Nivel Operacional con los equipos de soporte interno, lo que permite garantizar que los servicios dependientes de terceros mantengan la calidad acordada.
Gestión de la Seguridad de la Información
Responsable de elaborar y mantener la Política de Seguridad de la Información (ISP), donde se establecen las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
Transición del Servicio en ITIL v3
El objetivo principal de la etapa de Transición del Servicio es la implantación de los Servicios nuevos o modificados con el mínimo impacto para el negocio y dentro de los parámetros previstos de coste, tiempo y calidad.
Disponer de una eficaz Transición del Servicio dota a la organización de adaptabilidad al cambio, aspecto fundamental en los entornos y mercados cambiantes actuales.
Los procesos asociados a la Transición del Servicio son los siguientes:
Planificación y soporte a la Transición
Planifica y coordina los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio plasmados en el Diseño del Servicio se cumplen en la Operación del Servicio. Asimismo ha de asegurar que la puesta en producción de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y dentro de los parámetros de coste, tiempo y calidad previstos.
Gestión de Cambios
Supervisa y aprueba la introducción de nuevos servicios o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso de cambio ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Mantiene un inventario preciso de todos los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Esto abarca registrar hardware, software, documentación, relaciones entre componentes, etc., en la CMDB. Un control detallado de la configuración permite a los demás procesos (cambios, incidentes, problemas) conocer la topología del servicio y sus dependencias, agilizando análisis y resolución.
Gestión de Versiones y Despliegues
Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.
Validación y pruebas del Servicio
Responsable de garantizar y verificar que los servicios cumplen los requisitos de negocio y calidad preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.
Evaluación
Revisa, analiza y reporta aquellos aspectos críticos de los servicios y de los cambios realizados, así como la calidad del servicio, los costes, la rentabilidad, la satisfacción de los usuarios, etc.
Gestión del Conocimiento
Responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios esté a disposición de todos los procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los servicios.
Operación del Servicio en ITIL v3
La Operación del Servicio es la fase en la que realmente los servicios aportan valor al negocio y donde los planes, diseños y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y evaluados.
Se encarga de realizar todas las actividades necesarias para la prestación y el soporte de los servicios. Asimismo, es la fase que principalmente nutre de información a la fase de Mejora Continua del Servicio.
Los procesos asociados a la Operación del Servicio son los siguientes:
Gestión de Eventos
Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.
Gestión de Incidencias
Restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de forma que se minimice el impacto sobre el negocio.
Gestión de Peticiones de Servicio
Proporciona información relativa al catálogo de servicios a los usuarios y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados.
Gestión de Problemas
Diagnostica la causa raíz de las incidencias ocurridas, proporciona workarounds a la gestión de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar y prevenir futuras incidencias.
Gestión de Accesos
Concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio e impide el acceso a usuarios no autorizados.
Las funciones asociadas a la Operación del Servicio son las siguientes:
Service Desk
Actúa como punto centralizado de contacto entre los usuarios y los servicios de TI. El Service Desk recibe todas las solicitudes, consultas y notificaciones de incidencias, gestionando el flujo de comunicación con los técnicos y otros grupos de soporte. Coordina la resolución de incidentes y peticiones, manteniendo informados a los usuarios y asegurando que la información fluye de forma ordenada entre el negocio y los equipos de TI.
Gestión de Operaciones TI
Ejecuta las tareas diarias necesarias para operar la infraestructura (respaldos periódicos, mantenimiento preventivo, monitorización de sistemas, etc.). Este proceso asegura que los componentes técnicos básicos funcionen correctamente día a día, ejecutando controles operativos y procedimientos automáticos según el plan operativo de la organización.
Gestión Técnica
Proporciona habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para soportar la operación de la infraestructura del servicio.
Gestión de Aplicaciones
Es la responsable de gestionar el ciclo de vida de las aplicaciones de software que soportan los servicios. Esto implica coordinar los cambios de versión, realizar mantenimientos y asegurar que las aplicaciones cumplen los requisitos de negocio.
Mejora Continua del Servicio en ITIL v3
El principal objetivo de la Mejora Continua del Servicio es alinear y realinear los servicios con las necesidades cambiantes de negocio identificando e implementando mejoras.
Son ámbito de esta fase el resto de fases del ciclo de vida de un servicio, ya que son susceptibles de mejora tanto la estrategia, como el diseño, como la transición, como la operación de los servicios.
El Ciclo de Deming: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act) constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
- Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado.
- Hacer: implementar las mejoras planificadas. Si es posible, en una pequeña escala.
- Verificar: pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.
- Actuar: en función del resultado de la fase de verificación:
- Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
- Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.
- Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos.
Los procesos asociados a la Mejora Continua del Servicio son los siguientes:
Proceso de Mejora
Define un esquema de siete pasos para gestionar las mejoras de forma estructurada.
Estos pasos incluyen:
- Definir qué debe medirse.
- Definir qué puede medirse.
- Recopilar datos.
- Procesar y analizar la información recopilada.
- Presentar resultados mediante informes.
- Analizar los resultados comparándolos con objetivos.
- Implementar las acciones correctivas o de mejora necesarias.
Informes de Servicio
Se encarga de la generación de los informes y reportes periódicos sobre el desempeño, lo que permite evaluar el desempeño de los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.
