A medida que las aplicaciones web se han ido popularizando en su modalidad cloud, las empresas han empezado a plantearse qué opción es la más adecuada para su necesidad: ¿Cloud o instalado en mis servidores?
Esta es una de las principales preguntas que se hacen hoy en día aquellas personas encargadas del proceso de selección de un software.
La pregunta no es trivial y, como en muchos otros casos, la respuesta va a depender de diversos factores ya que las dos opciones son completamente válidas y simplemente habrá que ver la que encaja mejor en cada caso.
Ciertamente cada modelo tiene sus ventajas que suelen, a su vez, ser inconvenientes si se miran desde la perspectiva contraria, tal y como podemos ver en la siguiente tabla de ventajas de cada modalidad:


Instalado Cloud
Control sobre todo el sistema/datos Sin costes de licencia
Los datos son almacenados y gestionados directamente por la empresa usuaria Sin costes ni requerimientos de
infraestructura (servidores,
comunicaciones, …)
Requiere recursos propios para
administrar el sistema
No requiere recursos para la
administración tecnológica
La inversión inicial es más elevada
pero se amortiza con el tiempo
El proveedor de la solución se encarga
del trabajo más pesado de administración tecnológica y asume ese coste.

Podríamos encontrar una larga lista de factores a tener en cuenta para poder determinar, a nivel genérico, qué opción es la más valida en cada caso, sin embargo, vamos a restringir estos factores a aquellos más relacionados con un Software de Help Desk y de Gestión TI con el objetivo de ayudar a aquellos clientes que se estén planteando esta pregunta ahora mismo.

Los 10 factores a tener en cuenta a la hora de elegir la modalidad de contratación de un software de help desk

Estos son los 10 principales factores a tener en cuenta para seleccionar la modalidad de contratación un software de help desk.

1. Infraestructura

En este caso debemos plantearnos si nuestra organización dispone de la infraestructura necesaria para instalar, administrar y mantener operativo en las condiciones de servicio necesarias un software de help desk.
En caso afirmativo podremos optar por las dos opciones: Cloud o Instalado localmente. En caso contrario sería recomendable optar por la opción cloud.

2. Recursos humanos (tecnológicos)

Independientemente de que dispongamos de la infraestructura tecnológica adecuada, debemos asegurarnos de que disponemos también de los recursos humanos para atender y administrar dicha infraestructura. En muchos casos las empresas suelen disponer de estos recursos pero también es cierto que su disponibilidad para atender nuevos servicios suele ser limitada, por lo que habrá que tener en cuenta tanto la existencia como la disponibilidad para tomar la decisión entre cloud o instalado localmente.

3. Destinatario del servicio

Desde el punto de vista de la decisión entre cloud o instalado localmente, será importante tener en cuenta si el destinatario del servicio o usuario final del software de help desk va a utilizar la solución desde la misma red donde se encuentra instalado el software (normalmente en el caso de usuarios internos de la empresa) o si su acceso será a través de Internet (normalmente en el caso de soporte a clientes externos a la compañía).
En ambos casos podemos optar por ambas opciones, aunque estadísticamente cuando se va a prestar soporte a cliente externo a través de Internet la opción más utilizada suele ser cloud y cuando el soporte es a usuario interno la opción más seleccionada es el alojamiento interno.

4. Seguridad

Las soluciones cloud suelen ofrecer unos altísimos niveles de seguridad tanto desde el punto de vista de disponibilidad como el control de acceso y control de datos.
En el caso de ServiceTonic cloud su infraestructura se encuentra ubicada en un centro de alta disponibilidad, utilizando servidores y sistemas tolerantes a fallos que son monitorizados 24x7x365, proporcionando unos niveles de disponibilidad superiores al 99,95% del tiempo.
Sin embargo, en algunos casos habrá empresas que por su propia política de seguridad requerirán que determinadas aplicaciones estén totalmente bajo control de la propia empresa. En esos casos la opción seleccionada es el alojamiento propio.

5. Inversión

La necesidad de realizar una inversión inicial en la opción de instalación propia, puede ser un factor importante para decantarse por la opción cloud, ya que normalmente la opción cloud no requiere de inversión inicial y su pago suele ser mediante cuotas mensuales, trimestrales o anuales que incluyen todo lo necesario para utilizar el software.
Sin embargo, si se dispone de capacidad para realizar la inversión inicial asociada a la compra de una licencia y de los recursos técnicos necesarios para su puesta en marcha, a la larga la opción de instalación local puede ser más rentable.

6. TCO (Total Cost of Ownership)

El TCO o Coste Total de Propiedad, suele ser el factor oculto que no se tiene en cuenta al tomar la decisión de si adquirir y alojar un software o contratarlo en modalidad cloud.
No obstante, el TCO es el factor más relevante desde el punto de vista financiero que nos permitirá determinar el coste real de propiedad del software en un periodo de tiempo.
El TCO no incluye únicamente los costes directos como la licencia, la cuota mensual o el coste de un servidor, sino que además también incluye los costes asociados de explotación del servicio (administración, comunicaciones, sistemas de backup, formación, etc.).
Calculando el TCO anual de cada una de las opciones con una previsión a 4 años vista, por ejemplo, proporcionará una idea muy clara de qué opción es económicamente más beneficiosa para una empresa.

7. Configuración del software

Existe algún software de help desk que únicamente está disponibles en modalidad cloud o instalados en los servidores del cliente. Para aquellas soluciones que permitan las dos opciones, como es el caso de ServiceTonic, hay que tener en cuenta también si la modalidad cloud permitirá el mismo nivel de configuración que la modalidad instalada.
Concretamente, en el caso de ServiceTonic, al no necesitar ningún tipo de programación para configurar el software, el nivel del parametrización es igual configurable en ambos casos.

8. Integración con otros sistemas

En un software de help desk, cada vez es más importante su capacidad de integración con otros sistemas. Siempre que necesitemos intercambiar datos entre dos aplicaciones, necesitamos que exista algún tipo de conectividad entre las mismas.
Actualmente esto no suele ser problema ya que la utilización de Internet nos proporciona el canal para que esas aplicaciones puedan dialogar independientemente de donde se encuentren.
Pese a esto, es importante que tengamos en cuenta con qué aplicaciones (correo electrónico corporativo, directorios de usuarios, aplicaciones de gestión, bases de datos corporativas) deberá integrarse nuestro software de help desk de manera que aseguremos que la opción seleccionada, cloud o instalación local, permitirá hacerlo.

9. Duración del proyecto

Este factor tradicionalmente se decanta por la opción cloud en el caso de que estemos ante un proyecto de corta duración o limitado en el tiempo, o por la opción de instalación local en el caso de un proyecto de larga duración o ilimitado en el tiempo.

10. Tiempo de Disponibilidad de la Solución

Otro factor a tener en cuenta es el tiempo en que necesitamos tener operativo el software de help desk. En este caso, la opción cloud suele proporcionar más ventajas a aquellas empresas que requieran una rápida puesta en marcha de su solución ya que, en este formato, la disponibilidad suele ser prácticamente inmediata.

¿Qué opción es la más adecuada?

Teniendo en cuenta estos 10 factores, podremos determinar qué opción es la más adecuada para mi empresa o mi servicio.
Contacte con ServiceTonic si desea que le ayudemos en el proceso de decisión de su software de help desk en modalidad cloud o instalado en sus servidores.