Un software de Help Desk en Cloud se aloja en los servidores del proveedor, se paga con una cuota periódica y está disponible casi de inmediato. Instalado (On Premise) se aloja en los servidores de la empresa, requiere comprar la licencia y contar con infraestructura y personal técnico propios, a cambio de más control sobre los datos. Ninguna opción es mejor en todos los casos: la elección depende de la infraestructura, la seguridad, el coste total, las integraciones y la urgencia del proyecto. A continuación se comparan ambas y se dan criterios para decidir.
¿Qué diferencia hay entre un Help Desk en Cloud y uno instalado?
| Cloud | Instalado (On Premise) | |
|---|---|---|
| Dónde se aloja | En los servidores del proveedor | En los servidores de la empresa |
| Quién lo administra | El proveedor asume la mayor parte de la administración técnica | El equipo técnico de la empresa |
| Cómo se paga | Cuota periódica (mensual, trimestral o anual) que incluye lo necesario | Compra de la licencia, más los recursos técnicos propios |
| Inversión inicial | No necesita | Licencia e infraestructura, amortizables |
| Puesta en marcha | Casi inmediata | Requiere preparar antes la infraestructura |
| Control sobre el sistema y los datos | Lo gestiona el proveedor, bajo las condiciones del contrato | Total, dentro de la propia infraestructura |
¿Es seguro un software de Help Desk en la nube?
Sí, siempre que el proveedor garantice unas condiciones de seguridad y disponibilidad adecuadas. Antes de elegir, conviene preguntar dónde se alojan los datos, qué disponibilidad se garantiza, cómo se hacen las copias de seguridad y qué certificaciones tiene el proveedor.
En el caso de ServiceTonic, la versión Cloud se aloja en un centro de datos de alta disponibilidad, con servidores tolerantes a fallos y vigilados todo el año. ServiceTonic cuenta, además, con la certificación ISO 27001 de seguridad de la información.
Aun así, algunas organizaciones prefieren la modalidad instalada. Por ejemplo, las que tienen políticas internas que obligan a mantener los datos en sus propios servidores, o las de sectores con requisitos específicos de custodia de la información.
| Factor | Inclina hacia Cloud si… | Inclina hacia instalado si… |
|---|---|---|
| 1. Infraestructura | No hay servidores propios o no se quieren ampliar | Ya existe una infraestructura con capacidad disponible |
| 2. Personal técnico | No hay un equipo que pueda administrar el sistema | Hay un equipo de sistemas con tiempo para mantenerlo |
| 3. Destinatario del servicio | Atiende a clientes externos que acceden desde cualquier lugar | Atiende sobre todo a usuarios internos de la red corporativa |
| 4. Seguridad | Las certificaciones y garantías del proveedor cumplen la política de la empresa | La política obliga a mantener los datos en servidores propios |
| 5. Inversión | Se prefiere no hacer una inversión inicial | Se puede asumir la inversión y amortizarla |
| 6. TCO | El coste total a varios años es menor o similar | El coste total a largo plazo es menor |
| 7. Integraciones | Los sistemas que hay que integrar están en la nube o tienen API | Hay que integrar sistemas que solo son accesibles desde la red interna |
| 8. Duración del proyecto | Es un proyecto temporal o de duración incierta | Es una solución a largo plazo |
| 9. Urgencia | Se necesita tener el servicio funcionando cuanto antes | hay margen para preparar la infraestructura |
Ejemplos: qué modalidad suele encajar en cada caso
| Perfil | Situación | Modalidad que suele encajar |
|---|---|---|
| Pyme sin departamento de sistemas | Necesita empezar rápido y no tiene personal para administrar servidores | Cloud |
| Empresa de servicios que atiende a clientes externos | Sus clientes acceden desde cualquier lugar y prefiere un coste previsible | Cloud |
| Organismo público con política de custodia de datos | Debe mantener la información en su propia infraestructura | Instalado |
| Grupo industrial con equipo de sistemas propio | Tiene servidores con capacidad y necesita integrar sistemas internos | Instalado, o Cloud si el TCO es similar |
¿Qué diferencia a ServiceTonic en la elección de modalidad?
ServiceTonic está disponible en Cloud y On Premise, así que la decisión depende de las necesidades de cada organización y no de lo que ofrece el proveedor. En las dos modalidades se configura sin programar y se pone en marcha rápidamente. La empresa cuenta con la certificación ISO 27001 de seguridad de la información. La misma plataforma sirve como software de Help Desk y como software ITSM alineado con ITIL, y puede extenderse a otros departamentos de la empresa.
Preguntas frecuentes
¿Están seguros los datos en un Help Desk en la nube?
Depende del proveedor. Conviene comprobar dónde se alojan los datos, qué disponibilidad se garantiza, cómo se hacen las copias de seguridad y qué certificaciones tiene, como la ISO 27001. Si la política de la empresa obliga a mantener los datos en servidores propios, la modalidad adecuada es la instalada.
¿Qué sale más barato, Cloud o instalado?
A corto plazo, Cloud, porque no requiere inversión inicial. A largo plazo depende del caso: la modalidad instalada puede ser más rentable si ya hay infraestructura y personal técnico. Para saberlo hay que comparar el coste total de propiedad (TCO) de ambas a varios años.
¿Se puede integrar un Help Desk en Cloud con los sistemas de la empresa?
Depende de los sistemas. Los que están en la nube o tienen API se integran con facilidad en cualquiera de las dos modalidades. Los que solo son accesibles desde la red interna pueden requerir una configuración adicional cuando el Help Desk está en la nube.
¿Se puede probar un Help Desk en la nube antes de decidir?
Sí. ServiceTonic ofrece una prueba gratuita en la nube para comprobar el funcionamiento del software con datos y procesos propios antes de elegir.
¿Qué modalidad conviene a una pyme?
Normalmente, Cloud: no requiere inversión inicial ni personal técnico para administrar servidores, y el servicio puede estar en marcha en muy poco tiempo. La modalidad instalada encaja mejor en organizaciones con infraestructura propia o con políticas estrictas de custodia de datos.
Conclusión
La pregunta «¿Cloud o instalado?» suele plantearse como una cuestión técnica, pero casi siempre se decide por otra: quién va a mantener el sistema dentro de cuatro años y cuánto costará hacerlo. Por eso, la comparación más útil no es la del precio de la licencia frente a la cuota, sino la del coste total y los recursos que cada opción exige a lo largo del tiempo. Con ese cálculo hecho, la elección suele ser evidente.
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