Amplíe el alcance de su mesa de ayuda y aporte un valor real a sus empleados y empresas.
El empleado de hoy en día necesita un asesor de confianza para ayudarle a ser más productivo y aprovechar la tecnología que está disponible para incrementar su productividad. En ausencia de un soporte real por parte de TI a aquellas tecnologías no corporativas, los empleados las están auto-gestionando directamente, con los riesgos e ineficiencias que ello conlleva.
En la actualidad:
- El 61% de los empleados carecen de la tecnología necesaria para trabajar con eficacia (fuente: Encuesta ExecutiveBoard)
- El 28% de los empleados están utilizando dispositivos personales con fines profesionales en el lugar de trabajo, tendencia que según Citrix aumentará al 35% durante 2013 (fuente: Encuesta de Citrix)
- Los empleados tienen acceso a herramientas de productividad más allá de las herramientas corporativas proporcionadas por TI (Emails no corporativos, Dropbox, Google Drive, Redes Sociales, Aplicaciones Móviles, etc.)
Mientras tanto, el Help Desk tradicional se sigue centrando en la prestación de servicios corporativos de TI a los empleados con el objetivo principal de restaurar el servicio lo antes posible ante cualquier incidencia. Además, realiza encuestas de calidad donde se pregunta al usuario si se le ha atendido correctamente en lugar de preguntarle si está satisfecho con el valor que le aportan las TIC corporativas a su gestión profesional.
Con este planteamiento el Help Desk tradicional se centra en minimizar problemas y en frenar cambios en lugar de en proporcionar mejoras que incrementen la productividad de los empleados.
La buena noticia es que el Help Desk tradicional ya es la puerta de entrada a TI para el empleado y puede convertirse en un Help Desk que aporte valor real a los empleados y al negocio siguiendo los siguientes pasos:
- Amplíe el alcance del Help Desk para pasar de ser un mero resolutor de incidencias a hacerle responsable de la productividad de los empleados y de la satisfacción en general
- Integre en su portfolio de servicios aquellas tecnologías no corporativas que ya utilizan sus usuarios y que aportan valor a su gestión personal y a la del negocio, minimizando los riesgos de un uso incontrolado de las mismas.
- Invierta en prevenir problemas antes de que ocurran. Un buen número de las interrupciones de TI son debidas a cambios introducidos por la propia TI.
- Automatice al máximo sus procesos pero especialmente aquellos de bajo valor añadido como la resolución de incidencias y solicitudes de servicio muy repetitivas, tipo restablecimiento de una contraseña o la validación de conectividad de red.
- Aplique políticas centradas en el usuario, utilizando herramientas de auto-servicio y de gestión del conocimiento, para que ellos mismos arreglen su propios problemas, reduciendo llamadas al Help Desk al tiempo que se incrementa su nivel de satisfacción
- Tenga en cuenta a los propios empleados. Registre y revise sus sugerencias, evalúe periódicamente su nivel real de satisfacción e involúcrelos al máximo en los procesos de diseño de nuevos servicios TI focalizados en maximizar la productividad del empleado y por lo tanto del negocio.
- Utilice el ahorro derivado de la automatización de procesos para hacer que su Help Desk pueda estar más cerca de sus empleados, incluyendo la posibilidad de tener equipos locales en lugar de tener su Help Desk centralizado en una única ubicación
- Mantenga reuniones periódicas de asesoramiento y revisión de necesidades con sus Superusuarios (Key user).
