En qué consiste un cuadro de mando en un software de Help Desk

Un dashboard, también denominado cuadro de mando o panel de control, es una pantalla dinámica que muestra, de manera visible y sencilla, distintos indicadores (KPIs) relevantes para el servicio o negocio que estamos gestionando.

En el caso del cuadro de mando de ServiceTonic mostramos distintos indicadores relacionados con el resumen de los tickets gestionados o por gestionar por parte del un agente, del un equipo, del servicio o global de un conjunto de servicios.

Posibilidades del dashboard de ServiceTonic

En un software de help desk, los cuadros de mando tienen una gran importancia ya que permiten a las empresas controlar, en tiempo real, el estado de los tickets abiertos por los usuarios a través del teléfono, mail, chat o portal de usuario.

Si además, el software de help desk incluye una gestión de activos, el cuadro de mando también se puede usar para llevar un control exhaustivo de los indicadores relacionados con los activos (CIs) de la CMDB (la base de datos de con el inventario de activos).

Gracias al dashboard se puede saber cuántos equipos están en reparación, cuántos contratos están expirados o a punto de expirar, que activos tenemos en una determinada delegación….y así tantos tickets indicadores como necesidades tenga la empresa.

Este control permite a los responsables del servicio ofrecer una mejor experiencia de usuario a los clientes, a la vez que optimiza costes.

Con el software de help desk de ServiceTonic, es posible crear tantos cuadros de mando como la empresa requiera para controlar los KPI’s establecidos.

ServiceTonic presenta diferentes paneles completamente configurables de manera rápida y sencilla, sin necesidad de programar, lo que le permite una rápida adaptación a las necesidades particulares de cada empresa.

Vea un caso práctico de un cuadro de mando del software de help desk de ServiceTonic.

Cuadro de mando de ServiceTonic

El cuadro de mando muestra una visión global del estado del servicio, con distintos indicadores (KPI’s) que se configuran según las necesidades particulares de cada servicio.

En el caso de ServiceTonic el cuadro de mando se estructura en paneles que a su vez pueden contener uno o varios elementos, que son los que acaban mostrando la información.

Tipos de paneles en el cuadro de mando

Los cuadros de mando del software de help desk están formados por diferentes tipos de paneles, que muestran la información estructurada de una manera u otra.

El software de help desk de ServiceTonic le permite crear hasta 6 tipos de paneles para agregar a su cuadro de mando:

  • Lista: muestra los tickets en forma de un listado
  • Tiempo: los tickets se presentan en un calendario, indicando el número de tickets para un día en concreto
  • Tabla / Gráfico: se pueden mostrar o bien en un gráfico, en el que se muestran los porcentajes, o en formato tabla
  • Totales: se muestra el total del número de tickets. Estos paneles se pueden configurar por colores, siendo así el rojo el panel que indica que se está excediendo el número de tickets que pueden cumplir esa condición, naranja para mostrar un aviso y verde cuando ese total de tickets está dentro de los valores indicados por el responsable.
  • Tendencias: se muestra la tendencia de una configuración de tickets en un gráfico. Este puede ser de tipo lineal, de barras o de área
  • Apilado: se permite comparar en un mismo gráfico diferentes variables en una única barra

 

Panel tipo lista ServiceTonic

Panel de tipo Lista

Panel de tipo Gráfico

Ejemplo de tipo tendencia

Panel de tipo Tendencias

Panel de tipo Calendario

Eejmplo de panel tipo totales

Panel de tipo Totales

Panel tipo apilado

Panel de tipo Apilado

Elementos

Los paneles que conforman el panel de control o dashboard están formados, a su vez, por diferentes tipos de elementos: en estos elementos se definirán los criterios para mostrar una información u otra.

Gracias a poder configurar estos criterios, el responsable podrá controlar, por ejemplo, que tickets están asignados a un agente, cuáles están apunto de cumplir con los tiempos de su SLA, cuáles están abiertos, cuántos se han cerrado en un día determinada y por qué agente….

El mismo criterio se establece para controlar unos CI’s u otros. Según las vistas configuradas, en los paneles se verán los CI que están pendientes de un mantenimiento preventivo, cuántos CI de tipo contrato están a punto de caducar o cuántos han expirado, y así tomar las acciones oportunas.

El alto grado de personalización del software de Help Desk de ServiceTonic le permite crear tantos elementos como necesite de una manera rápida y sencilla.

Renovación de contratos

Cómo estos cuadros de mando permiten aumentar la productividad

Disponer de una pantalla en la que centralizar el estado de todos los tickets generados, permite al responsable tomar decisiones inmediatas, tanto para ofrecer una buena atención al cliente como para realizar acciones preventivas o correctivas con los activos (CI’s) existentes en la CMDB.

Así, si, por ejemplo, en un panel de tipo gráfico, el responsable ve que un agente en concreto tiene un número de tickets elevados por cerrar, puede asignárselos a otro agente que no tenga tanta carga de trabajo. Y lo mismo para los CI, si el agente o responsable observa que hay algún contrato de mantenimiento a punto de finalizar, puede realizar las acciones oportunas para renovarlo sin esperar a que caduque.

Adicionalmente los cuadros de mando de ServiceTonic incorporan mecanismos de alerta que permiten notificar por correo electrónico al responsable de un KPI, cuando alcanza un valor determinado, por ejemplo, cuando hay más de 10 tickets urgentes.

Poder controlar y gestionar los tickets generados por sus clientes, le permite optimizar los tiempos de respuesta ofreciendo así una muy buena experiencia de usuario y una optimización de los costes de su empresa.