Personalización en tu software de Help Desk

En lugar de mostrar datos fijos, los cuadros de mando o dashboards configurables te permiten definir la información que necesitas visualizar en todo momento y en tiempo real. Estos datos se actualizan automáticamente a medida que evolucionan los tickets, facilitando un seguimiento continuo del servicio y una toma de decisiones más ágil.

Ejemplos de información que se puede mostrar en un cuadro de mando

En el cuadro de mando de ServiceTonic es posible incluir la siguiente información:

• Tickets abiertos, cerrados, urgentes, pendientes o cualquier estado creado exclusivamente para ese ticket
• Volumen de incidencias
• Prioridades críticas
• El número de tickets diarios
• Cumplimiento de los SLA

Además de los tickets de soporte, también es posible configurar dashboards para monitorizar y controlar indicadores relacionados con los activos (CIs) de la CMDB de forma centralizada y en tiempo real.

• Tickets relacionados con equipos en reparación
• Renovaciones de contratos
• Próximos mantenimientos preventivos

ServiceTonic presenta diferentes paneles completamente configurables de manera rápida y sencilla, sin necesidad de programar, lo que permite una rápida adaptación a las necesidades particulares de cada empresa.

Caso práctico de un cuadro de mando configurado con ServiceTonic.

Estructura del cuadro de mando

Cada servicio o departamento puede disponer de tantos cuadros de mando como necesite. En ServiceTonic, un mismo usuario puede formar parte de distintos servicios, por lo que los dashboards disponibles variarán según el servicio en el que se encuentre en cada momento.

Una vez dentro de un servicio, el agente podrá acceder a diferentes cuadros de mando en función de la visibilidad seleccionada: Personal, Equipo, Servicio o Global. Cada nivel de visibilidad puede incluir distintos dashboards, adaptados a las necesidades de seguimiento y consulta de cada usuario, equipo o área.

Los cuadros de mando están compuestos por diferentes paneles y elementos configurables que los propios agentes pueden crear y personalizar sin necesidad de programar ni recurrir al departamento de TI o al equipo de soporte.

Visibilidad

El primer filtro disponible es el de Visibilidad, que permite definir el alcance de la información mostrada en el cuadro de mando:

• Personal: muestra únicamente los tickets y datos asociados al agente que ha iniciado sesión.
• Equipos: permite visualizar la información de los miembros del equipo al que pertenece el agente, facilitando el seguimiento conjunto del trabajo.
• Servicio: ofrece una visión global del servicio, mostrando todos los tickets e información relacionada con los agentes que forman parte de ese servicio.

Dentro de cada nivel de visibilidad pueden configurarse tantos tableros como se necesiten, mostrando información diferente según el objetivo de cada uno. Por ejemplo, un servicio puede disponer de un dashboard orientado a la gestión de activos y la CMDB, otro centrado en las peticiones de soporte, otro dedicado a la gestión de problemas o incluso un cuadro unificado con toda esta información, adaptado a las necesidades de cada agente o equipo.

Elementos

En primer lugar, es necesario configurar los elementos que se añadirán a los diferentes paneles que a su vez configuran el cuadro de mando.

En ServiceTonic, se entienden como elementos la información que mostrará un panel u otro. Es necesario definir que criterios deben cumplir los tickets para que se muestren en un panel u otro.

Tipos de paneles en el cuadro de mando

Los dashboards están formados por diferentes tipos de paneles, que muestran la información estructurada de una manera u otra.

Con el software de Help Desk de ServiceTonic es posible combinar hasta 6 tipos de paneles:

• Lista: muestra los tickets en forma de un listado
• Tiempo: los tickets se presentan en un calendario, indicando el número de tickets para un día en concreto
• Tabla / Gráfico: se pueden mostrar o bien en un gráfico, en el que se muestran los porcentajes, o en formato tabla
• Totales: se muestra el total del número de tickets. Estos paneles se pueden configurar por colores, siendo así el rojo el panel que indica que se está excediendo el número de tickets que pueden cumplir esa condición, naranja para mostrar un aviso y verde cuando ese total de tickets está dentro de los valores indicados por el responsable.
• Tendencias: se muestra la tendencia de una configuración de tickets en un gráfico. Este puede ser de tipo lineal, de barras o de área
• Apilado: se permite comparar en un mismo gráfico diferentes variables en una única barra

Panel tipo lista

Panel tipo calendario

Panel tipo gráfico

Panel tipo totales

Panel tipo tendencias

Panel tipo apilado

Configuración del cuadro de mando

Cada servicio puede disponer de tantos dashboards como sea necesario, cada uno configurado con los paneles y elementos correspondientes. Estos cuadros de mando estarán disponibles para distintos tipos de filtros en función de la visibilidad definida.

De este modo, es posible contar con un dashboard específico para visualizar los tickets de soporte del equipo de TI dentro de su propio servicio, y otro orientado a los tickets relacionados con el mantenimiento de CIs. Asimismo, puede existir un cuadro de mando global que reúna todos los tickets, tanto de soporte como de CIs, organizados según criterios como urgencia, prioridad o cualquier otro valor que el equipo considere relevante.

Aumento de la productividad

Disponer de una pantalla en la que centralizar el estado de todos los tickets generados, permite al responsable tomar decisiones inmediatas, tanto para ofrecer una buena atención al cliente como para realizar acciones preventivas o correctivas con los activos (CI’s) existentes en la CMDB.

Así, si, por ejemplo, en un panel de tipo gráfico, el responsable ve que un agente en concreto tiene un número de tickets elevados por cerrar, puede asignárselos a otro agente que no tenga tanta carga de trabajo. Y lo mismo para los CI, si el agente o responsable observa que hay algún contrato de mantenimiento a punto de finalizar, puede realizar las acciones oportunas para renovarlo sin esperar a que caduque.

Adicionalmente los cuadros de mando de ServiceTonic incorporan mecanismos de alerta que permiten notificar por correo electrónico al responsable de un KPI, cuando alcanza un valor determinado, por ejemplo, cuando hay más de 10 tickets urgentes.