Automatización y flexibilidad en la gestión de incidencias
Hola, soy Eduard Garcia, Business Development Manager en ServiceTonic.
Como parte del equipo ServiceTonic, se me encargó colaborar en la generación de contenido para nuestro Blog de manera que aporte valor a nuestros clientes, seguidores, y demás visitantes.
Cómo responsable comercial, me encuentro constantemente ante el reto de definir la compañía y el Software que comercializamos mediante Power Points, Demostraciones On-Line, Webinars, etc. mostrando las funcionalidades, características y aplicaciones.
Si tuviera que definirla en pocas palabras, os diría que ServiceTonic es una herramienta Potente, Flexible y totalmente Adaptable.
¿Cómo usamos la herramienta ServiceTonic? Muy sencillo, tenemos ServiceTonic adaptado a nuestras necesidades y preparado para adaptarnos a las vuestras, todo fluye, de forma automática y flexible.
Pero todo esto suena muy bien, parece meramente un mensaje comercial –que lo es- y seguramente lo veréis en la web, brochures, presentaciones, etc. En esta ocasión, aprovechando la oportunidad que me brinda el Blog Servicetonic, voy a intentar compartir el uso interno de la herramienta aquí en nuestra compañía a través de mi experiencia personal con la herramienta.
El primer uso que le doy a la herramienta es bastante claro, Service Desk. Tenemos el software automatizado y vinculado con los formularios de contacto de nuestra web y mails de atención al cliente, así que cualquier petición de contacto de cualquier posible cliente, Partner comercial, etc. Es automáticamente procesada y gestionada en mi Service Desk. Cuando llego a la oficina, puedo ver qué peticiones de contacto tengo, de dónde provienen y qué gestión debo realizar. Si estoy viajando, lo miro en mi Smartphone.
Posteriormente, en base a mis criterios y objetivos, las priorizo y categorizo –el color aparece en función de mis criterios– o las asigno. En mi caso, las gestiones a realizar son evidentemente llamadas de seguimiento, e-mails, visitas, demostraciones on-line, etc. En el mismo ticket creado voy registrando las actuaciones, feedback, adjuntos (ofertas, escenarios de precios, etc.) y en los campos de tipo calendario anoto las siguientes acciones a realizar.
Además, tengo una regla de negocio configurada para que el sistema me envíe cada día las gestiones que debo realizar, de manera que cuando llego a la oficina puedo planificar mi día de una manera mucho más efectiva. En cierto modo, podríamos decir que uso ServiceTonic cómo un CRM. (Este tema se desarrolla en otros artículos).
Pero además, la facilidad de crear campos, tablas, pestañas, etc. nos permite tener cualquier otro Servicio.
Sin ir más lejos, este mismo post ha sido gestionado a través de Servicetonic Marketing, os comento rápidamente cómo:
- Se ha definido un servicio en nuestro ServiceTonic corporativo para gestionar el contenido de Márketing.
- El comité de Marketing decide los contenidos y crea para cada uno de ellos un “ticket”.
- Cada ticket, contiene información del Tópico, fecha de entrega, canales en los que se va a distribuir, etc.
- El gestor de Marketing, asigna el contenido en función de las capacidades internas.
- Recibo la asignación con tópico, fecha de entrega, etc.
- Me pongo a escribir y subo el archivo adjunto (word) para que producción lo maquete.
- Cambio el estado de “Propuesto” a “Revisado”.
- Marketing revisa y publica el contenido.
Este mismo concepto, se aplica en nuestro departamento de Consultoría y Desarrollo. Con una simple configuración podemos registrar cada idea de implementación de nuevas funcionalidades, desarrollos a medida, casos de configuraciones o parametrizaciones específicas de un Cliente, ideas que nos aportan los clientes –o posibles clientes- en las reuniones, demostraciones, etc.
Mediante el mismo proceso mencionado anteriormente, estas ideas son procesadas, desarrolladas -o no- por los distintos equipos o simplemente descartadas pospuestas. De este modo, ServiceTonic centraliza todas las ideas e innovaciones y tiene mayor información para tomar decisiones.
Además, cómo todos estaréis pensando, las ideas ya sean de marketing, comerciales, desarrollo, etc., difícilmente surgen en una reunión, en la mesa de mi escritorio o cuando estoy con el Director Técnico. No sé vosotros, pero mis mejores ideas me vienen a la cabeza cuándo estoy desayunando tranquilamente el Domingo, después de un poco de deporte, viendo alguna serie, etc.
¿Qué hago? Pues sinceramente, lo tengo muy fácil. O envío un email a las direcciones de correo que tengo configuradas en mis Servicios, de manera que tenga la información al día siguiente en mi oficina. Ejemplo:
- E-mail: mkt@servicetonic.com
- Subject: Contenido del Blog – Uso interno
- Texto: escribir sobre cómo uso yo mismo a herramienta ServiceTonic en mí día a día.
O si quiero añadir o modificar algún que tenga abierto, directamente voy a mi aplicación móvil y añado la idea, “pantallazo” o foto. De manera que tengo total libertad para gestionar mis Contenidos, gestiones Comerciales, ideas para Desarrollos sin tener que ir a la oficina ni abrir mi portátil, lo puedo hacer cuándo y dónde quiero con mi Smartphone.
Resumiendo, sin tener idea de programación, yo uso ServiceTonic para la gestión de mis tareas y responsabilidades comerciales –Aplicación similar a un CRM-, de manera que tengo un seguimiento y automatización de todo el proceso comercial, asegurándome que NO dejo ni una gestión por atender, que mi desempeño (por lo que efectivamente me pagan…☺) está basado en las tareas que aportan más valor a mi empresa en función de los criterios corporativos juntamente a mis prioridades diarias.
Para la gestión y seguimiento de contenidos y Marketing, esta automatización y flexibilidad me permiten colaborar estrechamente con el departamento de Marketing, punto crítico e importantísimo para mí mismo y para la organización.
