Conocer las métricas para medir en un software de Help Desk es esencial para cualquier equipo de soporte que quiera mejorar su eficiencia, agilizar la atención y ofrecer una experiencia positiva al usuario final.
Estas métricas ayudan a entender cómo se gestionan las peticiones y solicitudes, su tiempo de resolución y en qué áreas es posible optimizar recursos o procesos, convirtiéndose en una base clave para impulsar la productividad y la calidad del servicio.
Table of Contents
Introducción a las métricas del Help Desk
¿Por qué medir el rendimiento de un Help Desk?
Evaluar las métricas de rendimiento en un Help Desk es fundamental para asegurar que el servicio al cliente se ofrece con calidad, rapidez y eficacia.
A través del análisis de indicadores como los tiempos de respuesta, la resolución de tickets de soporte o la satisfacción del usuario, las organizaciones pueden identificar cuellos de botella, mejorar procesos y optimizar la experiencia de atención al cliente.
Medir el rendimiento no solo ayuda a mejorar la eficiencia interna, sino que también permite anticiparse a problemas, minimizar incidencias recurrentes y garantizar que el equipo trabaja alineado con los objetivos del negocio.
Diferencia entre métricas operativas y métricas de productividad
Las 10 métricas más habituales en un Help Desk se pueden agrupar en dos categorías: métricas operativas y métricas de productividad:
- Las métricas operativas miden la actividad diaria del servicio, como puede ser el volumen de tickets que se registran en el software de Help Desk, los canales de entrada o el cumplimiento de SLA. Son esenciales para entender qué ocurre en tiempo real y cómo se comporta la demanda del servicio al cliente.
- Las métricas de productividad, en cambio, analizan el rendimiento del equipo: cuántos tickets resuelve cada agente, el tiempo medio invertido en cada actuación en el ticket o la eficiencia con la que se gestionan las peticiones o solicitudes. Estas métricas permiten evaluar el desempeño del equipo de soporte y detectar oportunidades de mejora tanto a nivel individual como global.
Además de estas dos categorías, es importante tener en cuenta que existen también las métricas de rendimiento, un concepto más amplio que engloba todos los indicadores utilizados para evaluar el funcionamiento del Help Desk. Dentro de estas métricas de rendimiento se incluyen tanto las métricas operativas como las métricas de productividad.
De este modo, todas las métricas que analizan la eficiencia del equipo, la calidad del servicio o la gestión de los tickets forman parte del rendimiento global del Help Desk, aunque solo algunas de ellas estén directamente relacionadas con la productividad del equipo de soporte.
Cómo elegir las métricas del Help Desk relevantes para la organización
Seleccionar las métricas del Help Desk adecuadas depende de los objetivos de cada organización y del tipo de servicio al cliente que se quiere ofrecer. Es recomendable empezar por aquellas métricas operativas que aportan información directa sobre la eficiencia y la calidad, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, la satisfacción del usuario o el porcentaje de tickets reabiertos.
A partir de ahí, pueden incorporarse métricas de productividad más específicas para identificar áreas de optimización dentro del equipo de soporte, así como métricas orientadas al volumen y comportamiento de los tickets de soporte.
Lo importante es escoger métricas útiles, fáciles de interpretar y que realmente ayuden a mejorar la atención al cliente, en lugar de acumular datos que no sirven y solo complican el trabajo diario.
Métricas operativas del Help Desk
Con el software de Help Desk de ServiceTonic, las métricas operativas que se pueden evaluar son:
1. Cumplimiento de los SLA
Con ServiceTonic es posible medir el tiempo de resolución y el tiempo de respuesta de los SLA. Los SLA (Service Level Agreement) son un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor.
La disponibilidad de un software de Help Desk capaz de definir acuerdos de nivel de servicio (SLAs) ofrece a la empresa la posibilidad de establecer un compromiso con sus clientes, lo que a su vez garantiza la renovación del servicio de soporte y contribuye a una mejor resolución de problemas.
Por ello, desde ServiceTonic es posible definir, tanto el tiempo de respuesta de los SLA como el tiempo de resolución con los que se va a trabajar, para posteriormente, aplicarlos en los tickets de soporte creados por el usuario o por el cliente.
Gracias a la incorporación de este campo en los tickets, es posible medir que tickets cumplen con los SLA establecidos y cuáles están a punto de llegar al límite del tiempo, lo que permite al agente priorizar estos tickets.
Además, es posible generar informes utilizando estos resultados. Estos informes permiten medir en el software de Help Desk tanto los tiempos de resolución como los tiempos de respuesta. A través de estos informes, se obtienen conclusiones valiosas que facilitan la toma de decisiones para mejorar los servicios ofrecidos.
2. Nivel de satisfacción del cliente
A diferencia de los tiempos de respuesta y de resolución de los SLA, que son valores reales, tangibles, la métrica de la satisfacción de un cliente con un software de help desk es más abstracta. No existen medidores que permitan saber el grado de satisfacción de los clientes o usuarios, así que la mejor manera de medir la satisfacción de estos es preguntándoles directamente.
Para ello ServiceTonic dispone de encuestas de distintos tipos de encuestas de satisfacción: unas personalizadas o creadas a través de plantillas y encuestas del tipo estrella que permiten valorar los servicios.
3. Tickets creados fuera de un Portal de Usuario
Si el software de help desk cuenta con un Portal de Usuario, es fácil centralizar la gestión de cada ticket de soporte, tanto de los usuarios como de los clientes, además de obtener métricas directamente desde la propia plataforma.
Sin embargo, no todos los usuarios tienen acceso al Portal en todo momento, por lo que es fundamental disponer de un Help Desk multicanal que permita generar tickets desde correo electrónico, teléfono, chat web u otros canales disponibles.
Poder medir el número total de tickets que se crean a través de estos canales externos al Portal de Usuario ofrece a la empresa una visión completa del flujo de incidencias y solicitudes. Esto facilita la implementación de acciones para agilizar su gestión y mejorar la eficiencia en la atención.
Gracias a las vistas personalizadas de ServiceTonic, es posible identificar cuántos tickets de soporte o peticiones se han registrado en cada canal y generar informes en formatos como Excel, PDF o HTML. Esta información permite analizar comportamientos, optimizar recursos y mejorar la calidad del servicio ofrecido.
4. Nuevos tickets
Una de las métricas más importantes en un software de Help Desk es conocer la cantidad de tickets o solicitudes de soporte entrantes.
Con ServiceTonic, es posible medir el volumen de nuevos tickets ya sea mediante informes y consultas configurados por el usuario, como desde el cuadro de mando personalizable, que permite a cada agente visualizar los nuevos tickets diarios, los que están en un estado concreto, los asignados a un agente específico y muchas otras configuraciones personalizadas.
Controlar esta métrica ayuda a identificar situaciones de acumulación de tickets, picos de demanda o incrementos en la carga de trabajo que pueden afectar al servicio.
Gracias a esta información, la empresa puede evaluar con precisión cuántos agentes necesita para gestionar eficientemente esa cantidad de tickets y garantizar una atención rápida y de calidad.
5. Peticiones asociadas a un contrato
Un software de help desk debe poder medir también las horas que se imputan a un proyecto. ServiceTonic permite gestionar las horas vinculadas a un contrato y sacar informes, tanto para el usuario como para los propios agentes, y así saber cuántas horas quedan aún para gastar de un contrato o si por el contrario es necesario renovarlo.
6. Tickets en proceso
Conocer el estado de cada petición o de cada ticket de soporte ayuda a identificar qué solicitudes están quedando rezagadas, ya sea porque están pendientes de la respuesta del cliente, porque se ha solicitado una confirmación adicional, porque falta información para poder avanzar o porque los agentes de soporte no han podido darle la prioridad necesaria.
Este seguimiento también permite detectar retrasos que pueden afectar al tiempo medio de respuesta, un indicador clave en la calidad del servicio.
Medir en el software de Help Desk los tickets que se encuentran en un estado u otro facilita planificar el trabajo futuro, equilibrar la carga entre los agentes y coordinar mejor las tareas con los clientes.
Esto contribuye a una gestión más eficiente y a mejorar la experiencia general de soporte.
Métricas de productividad del equipo de soporte
7. Tiempo de resolución
El tiempo de gestión por ticket, o tiempo de resolución, es decir, el período que tarda un agente en dar solución a una petición, es una métrica fundamental dentro de un software de Help Desk.
Este indicador permite evaluar no solo la rapidez en la atención, sino también la eficiencia del soporte ofrecido al usuario.
El tiempo de resolución se calcula desde la creación de la solicitud de soporte hasta su cierre definitivo. Para controlar mejor el tiempo de respuesta, ServiceTonic permite registrar el tiempo empleado en cada acción realizada dentro del ticket. Una vez que la petición se cierra, el sistema suma automáticamente todos los tiempos dedicados en cada actuación, lo que permite conocer con precisión el tiempo de resolución de cada ticket.
Al combinar este valor con el identificador del agente que ha gestionado la incidencia, es posible analizar el tiempo invertido por cada miembro del equipo y obtener información clave para mejorar la eficiencia del soporte y la productividad del servicio.
8. Número de tickets resueltos
La siguiente métrica que aporta valor es la de conocer el número de tickets resueltos en un día, una semana o un mes, y es indispensable que esta métrica se pueda comparar con la creación de tickets en un día, una semana y un mes, ya que así se podrá medir que volumen de tickets los agentes son capaces de resolver.
Para que el rendimiento sea eficaz, el número de peticiones abiertas no puede ser superior al número de peticiones resueltas.
Gracias a la creación de vistas personalizadas, con ServiceTonic se puede medir el número de tickets abiertos vs el número de tickets resueltos. Una vez la vista está creada, únicamente queda generar el informe y tomar las decisiones pertinentes.
9. Tickets que requieren de formación
Muchas veces los usuarios o clientes abren solicitudes que podrían resolverse fácilmente mediante formación o consultando una base de conocimiento bien estructurada. En muchos casos, no tienen completamente asimilados ciertos conceptos y generan tickets que no son incidencias reales, sino dudas que pueden solucionarse con un mejor aprendizaje.
Para identificar estas situaciones, es posible crear un campo personalizado en el software de Help Desk que indique si un ticket requiere formación. Al finalizar un período concreto, se pueden medir estos resultados y analizar si existe un volumen significativo de solicitudes que podrían haberse evitado con formación adicional o con una base de conocimiento más completa.
Si se detecta esta tendencia, el equipo puede proponer sesiones de capacitación al cliente.
El objetivo es doble: mejorar la experiencia del usuario, que con este nuevo conocimiento se siente más seguro y autónomo con la herramienta, y optimizar el tiempo de los agentes, que pueden dedicar sus esfuerzos a tickets que aporten mayor valor o que realmente requieran intervención técnica.
10. Asignación de agentes
Una métrica indispensable para medir en un software de Help Desk es el número de tickets que tienen los agentes asignados.
Conocer como se distribuyen las solicitudes de soporte, permitirá mejorar el tiempo de respuesta inmediata que se le ofrece al cliente, ya que ese nuevo ticket lo podrá gestionar el o los agentes con menos carga de trabajo asignada.
Con ServiceTonic es fácil medir y conocer aquellos agentes más libres de tareas: gracias a la personalización de los dashboard, se puede crear un panel en el que se muestren los tickets que tienen asignados los agentes:
Si se quiere conocer más en detalle el estado de los tickets que está gestionando uno de estos agentes, únicamente se debe clicar encima de este y ServiceTonic abre una vista personalizada con las peticiones que están asignadas a ese agente en cuestión.
A la vez, esto permite también medir con el software de help desk el rendimiento por agente: se puede conocer que agente ha resuelto más o menos peticiones, el tiempo dedicado a ellas, si ha cumplido con los SLA establecidos y cuantas de estas solicitudes han recibido mejores valoraciones.
Finalmente, desde estas vistas, se generan los informes para poder sacar conclusiones desde excels o PDF de todos estos valores.
Preguntas frecuentes
¿Qué son las métricas en un Help Desk?
Las métricas del Help Desk son indicadores que permiten evaluar cómo funciona un servicio de soporte, midiendo tanto la eficiencia del equipo como la calidad de la atención ofrecida a los usuarios.
Estas métricas que se miden en un software de Help Desk incluyen datos como tiempos de respuesta, volumen de tickets, cumplimiento de SLA o productividad de los agentes, y ayudan a mejorar la gestión y la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las buenas métricas para un servicio de asistencia técnica?
Las buenas métricas para un servicio de asistencia técnica son aquellas que permiten evaluar tanto la calidad del servicio como la eficiencia del equipo.
Entre las más útiles se encuentran:
- Cumplimiento de los SLA
- Nivel de satisfacción del cliente
- Número de tickets creados
- Nuevos tickets
- Tickets asociados a un contrato
- Tickets en proceso
- Tiempo de gestión por ticket
- Número de tickets resueltos
- Tickets que requieren de formación
- Asignación de agentes
¿Qué son las métricas de rendimiento?
Las métricas de rendimiento son indicadores que permiten evaluar cómo está funcionando un servicio, proceso o equipo en términos de eficiencia, calidad y efectividad. En un Help Desk, estas métricas muestran si el soporte está respondiendo a tiempo, resolviendo correctamente las solicitudes y ofreciendo una buena experiencia al usuario.
¿Por qué son importantes los KPIs y las métricas para Help Desk y Service Desk?
Los KPIs y las métricas para Help Desk y Service Desk son importantes porque permiten evaluar la calidad del soporte, detectar problemas, mejorar la eficiencia del equipo y tomar decisiones basadas en datos.
Gracias a estos indicadores, es posible optimizar los tiempos de respuesta, equilibrar la carga de trabajo y ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, impulsando la mejora continua del servicio.
¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
El éxito de un Help Desk se mide a través de métricas como los tiempos de respuesta y resolución, la satisfacción del cliente, el cumplimiento de SLA y la productividad del equipo. Estos indicadores permiten evaluar la calidad de las operaciones de soporte y comprobar si el servicio ofrece una atención eficiente y orientada al usuario.
Un software de Help Desk, ¿mejora la gestión y el tiempo de respuesta?
Sí. Un software de Help Desk mejora la gestión y reduce el tiempo de respuesta porque centraliza las solicitudes, automatiza tareas y organiza los flujos de trabajo. Esto permite atender los tickets de manera más rápida, eficiente y con una mejor coordinación entre los agentes.
Conclusiones al medir las métricas del software de Help Desk
Con estas 10 métricas que se pueden medir en un software de Help Desk se pueden obtener informes y estadísticas que permitan mejorar el servicio que se ofrece al cliente.
El objetivo de obtener conclusiones con estas métricas es mejorar el servicio que se le ofrece al cliente, la piedra angular para la supervivencia de las empresas y más hoy en día en el que el modelo Everything As a Service es el que se ha impuesto.
ServiceTonic permite la medición de todas estas métricas
Cómo ya se ha visto en cada una de estas métricas, ServiceTonic, como software de help desk, permite medir estos valores. Pero existen muchos más y gracias a la gran personalización de la herramienta, es capaz de cubrir cualquier otra métrica no descrita en este artículo pero indispensable para una empresa.