¿Qué es un help desk?: un help desk es el elemento clave en cualquier organización que desee proporcionar un buen servicio al cliente, ya sea interno o externo. Un help desk está configurado por el equipo humano que presta el servicio más todos los recursos que utiliza ese equipo humano, entre los que destaca el software de help desk que ayuda a automatizar todos los procesos relacionados con la prestación del servicio, como por ejemplo la gestión de incidencias o la gestión de solicitudes.

El concepto de Help Desk, también es conocido de muchas otras formas como Mesa de Ayuda (especialmente en Latinoamérica), CAU (Centro de Atención al Usuario), Atención al Cliente, Customer Service o más recientemente también se utiliza el concepto Service Desk.

La diferencia entre un Help Desk y un Service Desk ya la comentamos anteriormente en nuestro artículo «Diferencias entre un help desk y un service desk«, en el que concluíamos que los dos conceptos estaban basados en ITIL y que ambos tenían como objetivo proporcionar un marco de para ayudar a configurar las funcionalidades necesarias para dar soporte, tanto a empleados como a clientes.

En cualquier caso, cuando un usuario o un cliente tiene un problema, lo que valorará es la calidad del servicio prestado y la rapidez en la resolución de su problema, independientemente del nombre que le demos al servicio.

ServiceTonic©, como software de help desk, puede utilizarse para dar soporte a usuarios en el departamento de TI y en otros departamentos que atiendan a usuarios como RRHH o Servicios Generales, y también puede utilizarse en departamentos que atiendan a clientes, como el departamento de atención al cliente, permitiendo en ambos casos una gestión efectiva de incidencias, consultas y solicitudes.

¿Qué es un help desk y qué valor aporta a las empresas?

Cuando nos referimos a qué es un help desk, hacemos referencia a ese equipo de personas que atiende a usuarios o clientes e intenta dar respuesta o resolución a las distintas solicitudes que reciben. Para poder aportar el máximo de valor a su organización un help desk habitualmente se apoya en un software de help desk que entre otras cosas permite registrar todas las interacciones en forma de tickets y controlar que cada incidencia o solicitud es tramitada en los plazos establecidos.

Un help desk puede ser centralizado o distribuido, pero en ambos casos tiene que ser eficiente. Cuanto más eficiente sea, más valor aportará a su organización y más satisfechos estarán los usuarios o clientes.

Una experiencia satisfactoria tanto para clientes como para usuarios es un pilar básico para cualquier tipo de empresa: los empleados se sentirán más valorados además de solucionar cualquier impedimento que tengan para realizar su actividad redundando en una mayor productividad de la empresa; y al cliente le resolverá las preguntas o malas experiencias que pueda tener, consiguiendo así un más alto grado de fidelización de este.

El concepto de qué es un help desk no es algo idéntico en cada empresa, sino que cada empresa requiere de uno adaptado a sus necesidades, con sus propios parámetros, procesos e indicadores (KPIs), es por ello que el software de help desk utilizado debe ser configurable para cumplir con los requerimientos particulares de la empresa.

ServiceTonic cumple con esta posibilidad de adaptación a las necesidades de cada empresa, es un software de help desk altamente personalizable y además de forma fácil, sin necesidad de programar.

ejemplo software de help desk

Objetivos de un help desk

Además de saber qué es un help desk, también debemos conocer cuáles son sus principales objetivos.

Algunos de estos objetivos incluyen:

  1. Atender todas las peticiones de clientes o usuarios
  2. Facilitar el acceso al help desk. Habilitar canales de comunicación para que clientes o usuarios puedan acceder al mismo de forma fácil. En este sentido ServiceTonic es un software de help desk multicanal que permite el uso de diversos canales como el email, teléfono, portal web, chat y Chatbot.
  3. Responder y resolver las peticiones dentro en los plazos establecidos, aplicando lo que se conocen como Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA’s.
  4. Buscar la satisfacción de clientes o usuarios. Para este objetivo es importante disponer de encuestas de satisfacción para que usuarios o clientes puedan valorar el servicio prestado.
  5. Mediar entre el cliente o usuario y otras áreas de la empresa para aquellos casos en los que el help desk no los pueda resolver directamente.
  6. Aplicar políticas de mejora continua. Para ello es importante disponer de indicadores (PKI), cuadros de mando y reportes que ayuden a analizar la información de forma ágil.

Los procesos de un help desk deben basarse siempre en las buenas prácticas de ITIL.

Factores críticos de éxito para un help desk

Para que un help desk pueda conseguir los objetivos indicados en el apartado anterior es importante dotarlo de un equipo cualificado y de las herramientas necesarias para poder operar de forma eficiente.

Los siguientes elementos configuran los principales factores de éxito de un help desk:

  1. El equipo humano: Seguro que, de largo, es el factor más determinante para el éxito de un help desk. El equipo humano que hay detrás deberá aportar sólidos conocimientos del área sobre la que presta servicio, pero también deberá tener una clara vocación de servicio, una buena capacidad de comunicación y un alto nivel de empatía ya que en muchos casos tratará con clientes o usuarios con problemas importantes para ellos.
  2. El sistema de tickets: Cada ticket es un caso que gestiona el help desk. Disponer de un buen sistema de tickets que permita categorizar, priorizar, asignar, escalar, registrar todas las interacciones independientemente del canal y dar seguimiento a cada ticket hasta su cierre, es probablemente el segundo factor crítico de éxito para todo help desk.
  3. La base de datos de conocimiento: Un elemento fundamental para un help desk es poder acceder a en todo momento a una base de datos de conocimiento que les ofrezca respuestas a preguntas frecuentes y procedimientos de resolución de los principales tipos de incidentes que gestionen. La base de datos de conocimiento es importante que se pueda estructurar, por ejemplo, en forma de árbol, pero que también permita realizar búsquedas con texto libre. Otra capacidad importante de una base de datos de conocimiento es la posibilidad de compartir su contenido o parte de su contenido directamente con los usuarios o clientes, por ejemplo, en formato de preguntas frecuentes (FAQs).
  4. Automatismos: Es importante que el equipo pueda realizar su trabajo de la forma más eficiente posible, para ello, cuanto más automatizadas estén sus tareas, más productivos será su trabajo. El uso por ejemplo de reglas de negocio o flujos de trabajo permite por ejemplo escalar un ticket de forma automática cuando no se ha respondido en el plazo previsto.
  5. Integraciones: Cada vez es más difícil trabajar con una única aplicación, por lo que es importante que el software utilizado permita integrarse con otras aplicaciones. Esto elimina la necesidad de ir accediendo a distintas aplicaciones para poder realizar una gestión incrementado la productividad de los agentes de help desk.
  6. Colaboración: En el entorno actual donde el teletrabajo ha pasado a ser una realidad, es muy frecuente que el equipo de help desk trabaje desde distintas ubicaciones, por ello es importante disponer de herramientas colaborativas, como ForumTonic, que permitan que los equipos de trabajo puedan colaborar, intercambiar información y comunicarse de forma efectiva en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  7. Autoservicio: Permitir que los clientes o usuarios puedan resolver sus propias dudas sin necesidad de intervención del equipo, es una tendencia imparable que beneficia tanto a los clientes como al propio equipo de help desk. Herramientas como las FAQs de la Base de Datos de Conocimiento, o el uso de un Chatbot como asistente virtual del Help Desk permiten que los clientes puedan ser atendidos en todo momento incrementando su nivel de satisfacción y además permiten que el equipo se libere de aquellas tareas más repetitivas y pueda centrarse en los casos más complejos.
  8. Análisis de la información. Como en cualquier otro ámbito de actividad, poder medir facilita sacar conclusiones y por lo tanto poder aplicar políticas de mejora continua. Por ello es importante disponer de mecanismos como cuadros de mando, informes y métricas ayudan a analizar la información y a obtener los indicadores necesarios para mejorar continuamente el trabajo realizado en el help desk.
  9. Tradicionalmente cuando pensamos en un help desk, pensamos en algo reactivo. Llamo y me atienden. Sin embargo, la proactividad es también un factor clave de éxito para un help desk. Anticiparse a posibles problemas, identificando tendencias o resolviendo los problemas antes de que generen incidencias a los usuarios o clientes también puede ser una labor importante de un help desk. Un claro ejemplo de esto es la Gestión de Problemas dentro de la buenas practicas ITIL para Gestión TI.

Qué es un help desk

Beneficios de contar con un help desk en su empresa

Una vez conocemos qué es un help desk, cuáles son sus objetivos y los factores críticos de éxito queda por saber cuáles son los beneficios que aporta un help desk a una empresa o a un departamento.

En este sentido, está demostrado que disponer de un equipo específico para help desk es mucho más beneficioso que la alternativa de no tener a un equipo dedicado para gestionar las incidencias y solicitudes de clientes o usuarios. Los principales beneficios de contar este modelo incluyen el Facilitar el acceso al servicio de soporte, Incrementar la satisfacción de usuarios o clientes, e incrementar la productividad los departamentos y por lo tanto de la empresa.

Veamos en detalle cada uno de estos tres principales beneficios.

Fácil acceso al servicio de soporte

Usuarios y clientes disponen de un punto de contacto único facilitando el contacto en caso de que requieran reportar incidencias o solicitudes. Además, con el software de help desk de ServiceTonic usuarios y clientes pueden acceder al help desk desde cualquier lugar, en cualquier momento y utilizando distintas vías de comunicación.

Incremento en la satisfacción de los usuarios o empleados

Disponer de un buen help desk ayuda, sin duda, a incrementar el nivel de satisfacción de usuario o empleados.

Los usuarios verán sus incidencias resueltas en menor tiempo y sus solicitudes procesadas en los plazos establecidos, por lo que podrán trabajar de forma más eficiente.

Los clientes obtendrán respuesta más rápida a sus consultas y sus problemas serán resueltos en menor tiempo, incidiendo positivamente en su satisfacción y nivel de fidelización.

Para conocer el nivel de satisfacción de clientes o usuarios, el equipo de Help Desk puede utilizar las encuestas de satisfacción que proporciona el software de help desk de ServiceTonic. El resultado de las encuestas dará una idea clara del nivel de satisfacción.

Incremento de productividad

Disponer de un equipo dedicado a tareas de help desk puede parecer en primera instancia un incremento de costes, sin embargo, todos los estudios realizados indican que un help desk no es únicamente positivo para incrementar la satisfacción de clientes y usuarios, sino que además permite incrementar la productividad de toda la empresa.

El hecho de que haya un equipo de help desk dedicado, permite que las tareas de soporte se realicen de forma profesional y eficiente, pero además descargan de trabajo a otros departamentos que difícilmente podrían avanzar en sus actividades principales si estas se tuvieran que compaginar con las tareas de soporte. Por ello, disponer de equipos dedicados de help desk, acaba incrementando la productividad de toda la empresa.

Un ejemplo muy claro de esto son los departamentos de TI. Si programadores y ingenieros de sistemas tuvieran que encargarse de dar un primer nivel de soporte, el coste relacionado con gestionar TI sería más alto y los proyectos de TI avanzarían de forma más lenta.

Con ServiceTonic se puede implementar un Help Desk en TI con la posibilidad de escalar los tickets a desarrollo, sistemas o incluso a proveedores externos, permitiendo prestar un buen servicio a los usuarios e incrementar la productividad de todo el equipo de TI.

Factores para seleccionar un software de help desk

Independientemente del tipo de empresa o departamento que seamos siempre será importante tener en cuenta los siguientes factores para seleccionar un software de help desk:

  • Facilidad de uso: Es importante que la aplicación seleccionada sea fácil de usar ya que va a ser una herramienta de uso intensivo por parte del equipo de help desk
  • Facilidad de configuración: Para que el equipo de help desk pueda centrarse en dar soporte en lugar de en administrar la aplicación
  • Multicanal: Ofrecer múltiples vías de acceso como el email, teléfono, portal web, móvil o chat/chatbot siempre facilita la comunicación entre el help desk y los usuarios o clientes
  • Integración: Cuantas más opciones de integración, más posibilidades de interconexión con otras aplicaciones, facilitando los trabajos diarios
  • Automatización: Automatizar quiere decir más tiempo para el equipo de help desk. La disponibilidad de reglas de negocio, flujos de trabajo, plantillas y otros automatismos ayuda a incrementar la productividad.
  • Multiuso: Una empresa pueden tener múltiples necesidades de help desk ((TI, Atención al Cliente, RRHH, Servicios Generales, …). Si un único software de help desk se puede dar solución a todas las necesidades reduciremos los costes de implantación, formación y mantenimiento al trabajar siempre con un único sistema.
  • Cloud/Onpremise: Disponer de un software de help desk en la nube ofrece muchas ventajas, pero hay empresa que por distintos motivos requieren tener una solución instalada en sus servidores, en ese caso la solución onpremise se hace imprescindible.

Conclusiones

La principal conclusión que podemos sacar después de saber qué es un help desk es que es una herramienta indispensable si queremos prestar un buen servicio a usuarios o clientes y además hacerlo de forma eficiente.

Con un buen help desk tendremos usuarios y clientes más satisfechos e impulsaremos la productividad de la empresa.