Permitir una toma de decisiones mejor y más rápida.

Cuando aprendemos algo de valor, queremos transformarlo en conocimiento útil, y para ello necesitamos retener ese aprendizaje y compartirlo.
Esto es lo que hace la KB.

Qué es la Knowledge Base (KB)

La Knowledge Base (KB) o Base de Conocimientos, nos ayuda a compartir el conocimiento de una forma organizada mediante una base de datos.

En la empresa, el conocimiento de nuestros expertos y empleados nos puede ayudar a incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los conocen de primera mano y conocen los procesos de negocio desde dentro.
Tenemos que saber gestionar su conocimiento porqué es de mucho valor para el futuro de la empresa.

Qué es la Gestión del Conocimiento

Pero la Gestión del Conocimiento no es almacenar datos.

La Gestión del Conocimiento consiste en recolectar aprendizajes, organizarlos y hacerlos accesibles para se puedan recuperar y usar.

Así, hacemos el conocimiento útil.
¿Cómo gestionar el conocimiento para que aporte valor a nuestra empresa?

Claves para gestionar y aprovechar el conocimiento

1. Educar e involucrar a los empleados

En la gestión del conocimiento, hace falta involucrarse todos.
Son los empleados que aportan valor a la base de datos de conocimiento, ellos acumulan aprendizajes del día a día del servicio y el contacto con el cliente.
En modelos que se hace una mala gestión del conocimiento, es frecuente ver cómo los empleados siempre van a una misma persona para conseguir respuestas. Esto supone una carga que puede llevar a la frustración e improductividad. Cuando empezamos a gestionar el conocimiento de forma organizada, es necesario corregir esas dinámicas.
Para hacer esa educación, hace falta transmitir a los empleados los beneficios de su implicación. Por ejemplo, sin necesidad de depender de una persona, pueden acceder a información verificada y actualizada de forma instantánea. Además, cuando un agente registra una nueva respuesta al detectar una necesidad interna o del cliente, se contribuye a la mejora continua de nuestro servicio.

Para liderar este proceso, escoja una persona responsable de la gestión del conocimiento que haga esta formación y se encargue de definir varios niveles de acceso e información según el rol de usuario.

2. Utilizar los medios adecuados

Un Service Desk como ServiceTonic optimiza la gestión del conocimiento. Entre otras funcionalidades, permite:

  • Acceder desde un ticket a la base de datos de conocimiento y adjuntar con un clic el link a la solución.
  • Guardar nuevas soluciones fácilmente.
  • Habilitar un portal web para el autoservicio de usuarios.
  • Identificar incidencias recurrentes que necesitan una solución predefinida.

Los beneficios de usar un Service Desk son acelerar la obtención de soluciones, gestionar fácilmente el conocimiento nuevo que se genere en la resolución de incidencias y mejorar la calidad de las respuestas, proporcionando soluciones predefinidas verificadas.

3. Actualizar el conocimiento

El conocimiento que compartimos puede quedarse obsoleto. Por eso, es necesario revisar y actualizar continuamente la información de la Base de datos de conocimiento: artículos de FAQ y How-to, White papers, tutoriales, wikis, etc.
De la misma forma que se necesita subir nuevo contenido, es importante revisar el que ya está guardado, para evitar redundancias, duplicaciones o desactualizaciones.

Enfocarse al cliente

El objetivo de la gestión del conocimiento es dar soluciones al cliente.

La gestión del conocimiento no sólo trata de dar respuestas, sino de hacerlas fácilmente accesibles y útiles para quien tiene una necesidad de información.

Para hacerlas fácilmente accesibles, podemos usar un Portal web de autoservicio, un canal disponible 24h, que permita acceder a la información sin necesidad de tener que ponerse en contacto con un agente o esperar que esté disponible.
Para hacerlas útiles, necesitamos evaluar si nuestro sistema es útil para el usuario. Para ello, podemos añadir al final de cada artículo un método para obtener feedback, como una escala para puntuar su satisfacción o dos botones para indicar si les ha gustado o no.

4. La gestión del conocimiento 2.0

Las últimas tendencias en la gestión del conocimiento se basan en actuar antes de que aparezca un problema.

Hace falta ser proactivos para prevenir las faltas de conocimiento de nuestros empleados o clientes.

Se trata de identificar dónde hay una falta de conocimiento y la información necesaria antes de que tengan una duda o incidencia. Por ejemplo, puede hacerse a través de Newsletters o el apartado de FAQ de nuestra web.

5. El conocimiento que enriquece

Al gestionar de forma correcta el conocimiento de nuestra empresa:

  • Mejoramos la experiencia del cliente e incrementamos su fidelización. Por una parte, encuentran las respuestas que necesitan en todo momento, sin tener que esperar, y se ahorran la gestión de contactar y exponer su situación a un agente.
  • Reducimos costes reduciendo el número de incidencias recibidas. Con el autoservicio, evitamos tener que emplear el tiempo de un agente a solucionar una incidencia que el usuario.
  • Aceleramos la resolución de incidencias. Cuando el usuario contacta a un agente, éste también tiene acceso a la KB desde un ticket, lo que facilita una solución rápida y sencilla. Además, los agentes pueden guardar respuestas predefinidas a incidencias recurrentes.
  • Aumentamos la confianza del agente responsable de la incidencia . Cuando sus agentes tienen todas las respuestas correctas al alcance de su mano, se sienten más seguros al mismo tiempo que brindan soporte. Esto aumenta la satisfacción laboral del agente, un KPI importante en la mayoría de las empresas.

Conozca la base de datos de conocimiento de ServiceTonic y empiece a gestionar el conocimiento que se genera cada día en su empresa.

Share This