Conozca los Service Desk y los KPI de soporte más importantes.

Los Indicadores Clave de Rendimiento o KPIs son objetivos medibles a menudo vinculados a los objetivos de la organización. La mayoría de las metas se logran a través de los esfuerzos de múltiples personas que trabajan en diferentes equipos en toda la organización.
Alinear estos objetivos a través de múltiples propietarios crea una responsabilidad compartida.
Una vez que estos objetivos son definidos y comunicados adecuadamente, necesitamos desarrollar indicadores para entender dónde estamos ahora y dónde queremos estar, en este caso, la meta.
Estos indicadores se denominan Indicadores de Rendimiento Clave (KPI).

¡Espere! Hay un problema.

“Si una medida es importante, es porque debe tener algún efecto sobre las decisiones y el comportamiento. Si no podemos identificar una decisión que podría ser afectada por una medida propuesta y cómo podría cambiar esas decisiones, entonces la medición simplemente no tiene ningún valor.”- Douglas W. Hubbard

El problema es que hay cientos y cientos de KPIs; y a las empresas y equipos les resulta muy difícil seleccionar los adecuados para su negocio.
El error más común es medir y recopilar toda la información posible y de alguna manera hacerla encajar en KPIs que otros están utilizando.
Pronto se dará cuenta de que las métricas adoptadas no las utilizará para una correcta toma de decisiones.

KPIs importantes para empresas proveedoras de Servicio y Soporte

A lo largo de los años, diferentes KPIs han surgido a través de empresas proveedoras de Soporte y Servicio.
Sin embargo, la mayoría de ellas están de acuerdo en que algunos de los KPI más importantes siguen siendo algunos de los más básicos que pueden ser fácilmente capturados con una buena herramienta de gestión de servicios. Algunos de los KPI más utilizados son:

  • 1. Coste por ticket o Tiempo empleado por ticket
  • 2. Satisfacción del cliente – Medido a menudo utilizando encuestas
  • 3. Tasa de resolución en la Primera Llamada
  • 4. Tasa de resolución de Primer Nivel
  • 5. Agentes utilizados

Si estudiamos las maneras en que podemos mejorar estos KPIs para nuestros equipos, rápidamente entendemos que mejorar un KPI a menudo también mejora otros KPIs.
Una buena solución de Service Desk como ServiceTonic puede ayudar a mejorar las tasas de utilización de los agentes a través de la asignación automatizada de solicitudes basadas en la disponibilidad del agente o la carga de trabajo del agente, por lo que la mejora de la Tasa de resolución en la Primera Llamada también mejora la satisfacción del cliente.
Es importante tener en cuenta que también debemos tener cuidado en la definición de los SLAs de servicio y soporte con usuarios internos y externos.

¡Otra métrica importante!

Otra métrica importante que a menudo pasan por alto los equipos, es la métrica de satisfacción laboral del agente.
Es importante, no sólo comunicar el éxito del equipo en el logro de metas, sino también tener planes en la empresa para inspirar, entrenar y asesorar a los agentes para verlos crecer en sus carreras.
Está comprobado que el aumento en la satisfacción del agente puede aumentar sustancialmente la satisfacción del cliente.
Una vez que haya definido estas métricas básicas para su Service Desk, deberá monitorizar su tendencia y rendimiento en el tiempo.
Un paso muy recomendable es utilizar el benchmarking de su desempeño contra el de los compañeros de la industria para ver dónde se encuentra.
A partir de ahí, siga adelante para encontrar los problemas de rendimiento, apunte lo que piensa que puede mejorar y elabore un plan que sea factible.

“No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta puede ser contado.” – Albert Einstein

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