El Servicio al Cliente o Customer Support es más que la resolución de incidencias o peticiones de los usuarios, representa la capacidad de respuesta ofrecida por las empresas a sus clientes tras la compra o uso de sus productos o servicios.

La correcta implementación de un servicio al cliente aporta beneficios para las empresas, como tener usuarios satisfechos que siempre podrán referenciar la marca y volverán a contratar sus servicios.

¿Qué es el Servicio al Cliente o Customer Support?

El servicio al cliente o también conococido como custommer support engloba todos los procesos necesarios para dar soluciones a los usuarios cuando tienen dudas, necesitan solucionar un problema o únicamente necesitan contactar con la empresa.

Las empresas pueden dar esta atención a través de varios canales, como teléfono, mails, chats o chatbots o portales de usuario. Un software de ticketing permite centralizar en una sola plataforma las incidencias reportadas por los usuarios a través de cualquiera de estos canales.

Para cualquier tipo de empresa, ofrecer un excelente servicio al cliente, le permite construir confianza, reforzar su credibilidad a la vez que le permite conocer cuales son sus expectativas.

Importancia del Customer Support en la experiencia del cliente

Que una empresa ofrezca un servicio al cliente bien estructurado supone múltiples ventajas.

Mejora la fidelización de los clientes

Cuando un cliente recibe un excelente servicio, es más propenso a repetir su experiencia con la empresa. Un servicio al cliente eficaz refuerza la marca y fortalece la relación entre cliente-empresa a largo plazo.

Además, es probable que este recomiende los servicios de la empresa al sentirse bien atendido.

Reduce costos operativos

Un servicio al cliente o custommer support bien implementado permite reducir los tiempos de respuesta así como errores humanos lo que conlleva una reducción de costos y una mayor eficiencia.

Facilita el aprendizaje

El feedback que obtienen las empresas gracias a la comunicación con el usuario, les permite aprender y mejorar productos o servicios así como sus servicios. Todo esto ayuda a que el cliente obtenga una mayor satisfacción al trabajar con esa empresa.

Aumento de ventas

Cada interacción con el cliente puede suponer una oportunidad de venta cruzada, lo que supone un aumento en las ventas de los productos o un aumento en la contratación de los servicios.

¿Cómo ofrecer un Servicio al Cliente excelente?

Para que las empresas ofrezcan un servicio al cliente o costummer support eficiente, es necesario combinar varios factores:

1. Personal capacitado

El equipo de soporte debe contar con un conocimiento profundo de los productos y servicios que ofrece la empresa, para poder resolver cualquier consulta con seguridad y precisión. Pero igual de importante es el dominio de habilidades personales como la empatía, que permite comprender realmente al cliente; la escucha activa, para captar no solo lo que dice, sino lo que necesita; y la capacidad de comunicar soluciones de forma clara, sencilla y sin generar confusión.

La combinación de conocimientos técnicos y habilidades interpersonales marca la diferencia entre una atención correcta y una experiencia verdaderamente satisfactoria para el cliente.

2. Tecnología adecuada

Contar con un software capaz de gestionar las solicitudes o peticiones de todos los clientes es fundamental para ofrecer un servicio satisfactorio. Es indispensable contar con una herramienta multi-canal que unifique los canales de recepción de peticiones, ya sean por mail, teléfono, chat, portal de usuario o más y que permita el acceso a cualquier petición a cualquier agente cualificado y que además, pueda medir los resultados y contar con un dashboard para visualizar, de manera rápida, el número de peticiones pendientes.

3. Indicadores y métricas

Es imprescindible ser capaces de medir la atención al cliente para saber si se está ofreciendo un servicio eficiente y se están contestando las peticiones o hay un margen de mejora. Contar con indicadores como el tiempo de respuesta, el nivel de satisfacción a través de encuestas o saber la tasa de resolución y su tiempo son indispensables para mejorar el servicio.

Descubra más sobre como Mejorar el servicio al cliente con ServiceTonic

El futuro del Servicio al Cliente o Custommer Support

El futuro de la atención al cliente pasa por la Inteligencia Artificial ya que se ha convertido en una herramienta real que permite mejorar la experiencia del usuario y de los equipos de soporte.

ServiceTonic, como software de ticketing que facilita la atención al cliente, cuenta ya con Inteligencia Artificial integrada que permite:

  • Ofrecer respuestas automáticas a los clientes desde el portal de usuario, ya que consulta el contenido almacenado, tanto en documentos internos, URLs propias, la KB o el historial de los tickets, todo configurado por los agentes de las empresas.
  • Reducir el número de tickets innecesarios, ya que se resuelven de manera autónoma las dudas más frecuentes, lo que permite que los agentes se centren en consultas más complejas.
  • Asistir a los agentes en tiempo real en funciones como el resumen automático del historial de los tickets, su traducción, lo que permite responder al usuario en su propio idioma, una mejora en la redacción de las respuestas y sugerencias de respuestas basadas en casos similares previos.

Estas funcionalidades aceleran los tiempos de respuesta y mejoran la calidad del servicio.

Conclusiones

Ofrecer una atención al usuario de calidad no es una opción en los tiempos actuales, es una necesidad real para cualquier empresa que desee destacar y cuidar su reputación.

Contar con herramientas digitales que faciliten este servicio hace que el camino sea más sencillo. Herramientas como ServiceTonic ayudan a responder más rápidamente a los clientes, a mejorar la calidad del trato a la vez que liberan al equipo de soporte de consultas comunes que pueden resolver los clientes de manera autónoma.

La inversión en mejorar el soporte al cliente mejora la satisfacción de los usuarios, fortalece al equipo, optimiza procesos y contribuye al crecimiento del negocio.

Preguntas frecuentes sobre el Servicio al Cliente

¿Qué diferencia hay entre el servicio al cliente y el soporte técnico?

En primer lugar, el servicio al cliente cubre todas las interacciones con el usuario: dudas, quejas o peticiones de información. Por otro lado, el soporte técnico se centra únicamente en resolver problemas técnicos o incidencias relacionadas con el uso del producto o del servicio.

¿Para qué tipo de empresas está destinado ServiceTonic?

Todas las empresas, de cualquier servicio y de cualquier tamaño pueden trabajar con el software de atención al cliente de ServiceTonic. Al ser una herramienta 100% personalizable y escalable, se adapta a las necesidades de cualquier negocio.

¿Cuenta con equipo de soporte?

Sí, ServiceTonic cuenta con un excelente equipo de soporte que le apoyará desde el primer día en su implementación hasta en la resolución de cualquier incidencia que pueda ir surgiendo con el paso del tiempo.

Para más información, no dude en contactar con uno de nuestros agentes: Solicite ahora una reunión