¿Qué es un SLA?

¿Cómo aplicar automáticamente un SLA a un contacto específico?

Un SLA (Service Level Agreement) o ANS (Acuerdo Nivel de Servicio en sus siglas en español) se define como un documento que describe el nivel de servicio esperado por el cliente de su proveedor.

¿Cuál es el objetivo de un SLA?

El objetivo de un SLA es medir el nivel acordado mediante los tiempos de respuesta y resolución en el horario en el cual se presta dicho servicio.
Además de los 3 tipos de SLA definidos por ITIL.

SLA basado en el cliente.
SLA de servicio.
SLA Multi-nivel (Coexiten los SLA): SLA Basado en cliente o área de negocio, SLA de servicio y SLA Corporativo.
ServiceTonic además incluye:
SLA de contacto, que aplica únicamente al usuario receptor del servicio.

Sea cual sea el SLA acordado con su cliente podrá aplicarlo en ServiceTonic con total seguridad y garantía.
Si todavía no utiliza ningún SLA, no dude en crear uno, le ayudará a medir adecuadamente los niveles de servicio, es el primer paso para mejorarlos y aumentar el índice de calidad o KPIs.

¿Qué es un SLA de contacto?

Consiste en aplicar el SLA acordado en un contacto específico. De esta forma cada gestión utilizará el SLA del propio usuario, siempre y cuando la petición este dentro del acuerdo que hemos adoptado con él.

Ejemplo de SLA basado en el contacto

Imagine que el contacto A requiere una atención 24h al día 7 días a la semana (24×7), con un tiempo de resolución de 4h para cualquier incidencia que afecte a la operativa de su servicio.
El resto de contactos tienen un SLA estándar de 10h de resolución en un horario 24×7.

Con ServiceTonic siempre que realice una gestión sobre el contacto A el SLA será el acordado con él, mientras que el resto utilizará el SLA estándar.

La adaptabilidad de ServiceTonic le permite:
Definir tantos SLA como necesite.
Asignar un horario a su SLA, pudiendo definir múltiples horarios.
Aplicarlos a un cliente, servicio o en base a cualquier criterio que necesite.
Aplicarlo a un usuario o contacto específico.

¿Cómo aplicarlo?

Una vez conozca los parámetros de su SLA puede definirlo en:
Administración → ServiceDesk → Niveles de Servicio
Para indicar que es un SLA de contacto marque el check “SLA de contacto”:

Ahora solo necesitamos indicar que contacto utilizará el SLA previamente definido.
Vaya a la gestión de contactos:


Edite el contacto deseado. Si dispone existe al menos un SLA de contacto verá que el último campo es el SLA (ANS por su traducción al español):


Cuando gestione un ticket de este usuario el SLA será obligatoriamente el definido: