ITSM (Administración de servicios de TI) es el enfoque para brindar el valor comercial correcto a través de soluciones de TI mediante la implementación de la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología.

La Gestión del Servicio de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es un enfoque estratégico para aportar valor al negocio mediante soluciones TI combinando de forma adecuada Personas, Procesos y Tecnología. ITSM ayuda a realizar la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayuda a las organizaciones a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.

¿Qué necesitamos para implementar ITSM?

Hay tres grandes ingredientes para realizar una buena implementación ITSM:
Las personas en este contexto son los usuarios finales (clientes o empleados), la dirección y proveedores externos de servicios quienes directa o indirectamente utilizan los servicios TI de la compañía. La implementación de ITSM ayudará a definir los roles y responsabilidades de cada grupo de usuarios, ayudando además a que entiendan mejor como pueden contribuir a mejorar la gestión. Esto también resaltará las lagunas en capacidad del proceso y en conocimiento del personal. Una buena política de formación ayudará a eliminar estas lagunas.
Los principales procesos para arrancar una iniciativa ITSM en su organización son:

  • Service Desk y Gestión de Incidencias
  • Gestión de Activos TI
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de Problemas
  • Gestión del Conocimiento

Tecnología. Para la empresa moderna, proporcionar a las ‘Personas’ indicadas anteriormente los los Servicios TI adecuados, es de suma importancia. Aquí es donde una organización necesita implementar una herramienta ITSM que se adecue a sus necesidades y permita mejorar la automatización de sus procesos y dotar de un acceso fácil a los proveedores del servicio y a los usuarios finales. La automatización reduce errores, trae consistencia y métricas de servicios basadas en factores críticos de éxito.

ITIL y ITSM

La metodología ITSM para prestar el Servicio TI ha sido aplicada en distintos marcos de buenas prácticas. Sin embargo, el más popular es ITIL (IT Infrastructure Library).

“ITIL aboga por que los Servicios TI estén alineados con las necesidades del negocio y respalden sus procesos centrales. Brinda orientación a organizaciones y personas sobre cómo usar TI como una herramienta para facilitar el cambio, la transformación y el crecimiento empresarial.”- Según Axelos, propietario de ITIL.

Las Buenas Prácticas de ITIL se recogen en sus guías formadas por 5 publicaciones:

Por lo tanto es bueno identificar una herramienta de Gestión del Servicio TI que se adhiera a buenas prácticas internacionales como ITIL.

Ventajas y Beneficios de implementar ITSM

Definición de objetivos de provisión del servicio para gestionar más eficientemente las expectativas de los usuario y asegurarse que se cumplen
Definición de la lista de servicios proporcionados por el equipo de TI y publicación de los mismos bajo el formato de Catálogo de Servicios TI.
Creación de equipos de soporte bien informados para diferentes niveles de soporte que estén bien formados en los sistemas y aplicaciones sobre los que prestan soporte, que tengan buenas habilidades de comunicación y que estén entusiasmados con el soporte al cliente.
Rápida resolución de incidencias. Una rápida detección y prevención de incidencias son algunos de los beneficios de una buena implementación de ITSM que ahorrará tiempo a los usuarios finales y reducirá la carga de trabajo del help desk.
Reducción del coste de provisión del Servicio TI e incremento de la disponibilidad y confianza en el servicio.
Por último, pero no menos importante, ITSM asegura la compatibilidad con distintas regulaciones o normativas legales.