Haga de su Servicio Su Ventaja Competitiva

El concepto de SLA, acrónimo del inglés Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), no es más que aplicar el concepto clásico de acuerdo entre dos partes a la prestación de un servicio, donde una de las partes es el cliente, o destinatario del servicio, y la otra es el prestador o proveedor del servicio.

Las buenas prácticas ITIL, para la gestión de entornos tecnológicos, han popularizado el concepto de SLA, pero los acuerdos de nivel de servicio son en su esencia parte integral de cualquier industria basada en servicios.

La mayoría de los prestadores de servicios, ya sea en el ámbito de TI u en otros ámbitos, tiene que adherirse a los SLA, que son acuerdos contractuales para prestar servicio dentro de un plazo y condiciones acordados.

A través de los SLA puede asegurar que las peticiones de servicio se completen dentro de los plazos estipulados y hacer de ello Su Ventaja Competitiva.

¿Por qué usar los SLA?

Dentro del marco de la prestación de un servicio, los SLA se utilizan principalmente para establecer los niveles de servicio acordados entre el equipo de soporte y el cliente, y para medir los resultados de la empresa e incluso para poder comparar los mismos versus los de estándares de la industria.

También son útiles para establecer las expectativas de rendimiento de su equipo de soporte.

Puede configurar sus propios SLA en función de sus requerimientos de negocio pero siempre teniendo en cuenta que un SLA es un acuerdo entre el prestador del servicio y su cliente.

SLA’s flexibles

La flexibilidad es la clave de una buena configuración de reglas de SLA.

Por ejemplo, no sería práctico un SLA rígido de respuesta a todas las solicitudes en un plazo de 4 horas, para algunos casos esto sería demasiado tiempo, mientras que para otros no sería suficiente.

Los agentes con solicitudes menos complejas serían capaces de cumplir con este SLA con el mínimo esfuerzo, mientras que aquellos agentes que están atendiendo cuestiones más complejas se sentirían bajo una gran presión para logar cumplir la resolución dentro del marco de tiempo.

¿Cómo se puede decidir sobre los SLA?

A la hora de tomar decisiones sobre los SLA es recomendable:
«Establecer los SLA no por lo que «piensa» que deberían ser, sino por la forma en que se funciona internamente dentro de la organización.”

“Es importante definir un concepto de “tiempo” que sea realista para responder y resolver los problemas.»

Siga estos pasos para averiguar qué niveles debe ajustar:

1. Estándares de la industria
Debe empezar por mirar estándares de la industria, a continuación, llevar a cabo su propia investigación preguntando a sus clientes sus expectativas y requerimientos.
2. Hable con sus clientes
Hay que trabajar con sus clientes para decidir qué funciona mejor para los dos.

3. La capacidad de su equipo
Observe y mida la capacidad de respuesta de su equipo de soporte y pregúntese:

¿Qué puedo lograr de forma realista con el equipo?
No acepte un acuerdo de nivel de servicio a menos que sepa con seguridad que su equipo será capaz de cumplirlo.
4. Tenga en cuenta los diferentes tipos de SLA
Existen diferentes tipos de nivel de servicio que debe considerar:
SLA basado en el cliente: es un SLA único que se aplica a todos los servicios que se prestan a un cliente o área de negocio en concreto.
SLA de servicio: este tipo de SLA se aplica a un servicio particular que usted podría estar ofreciendo a todos sus usuarios o solo a una parte de ellos.
SLA multi-nivel: es el SLA que combina los diferentes tipos definidos:

  • De servicio.
  • De cliente o área de negocio
  • Es el SLA que aplica a todos los usuarios de una organización.

SLA de contacto: que aplica única y exclusivamente al usuario receptor del servicio.

¿Cómo saber si un SLA es correcto?

Un SLA siempre debe ser sometido a un proceso de mejora continua, para estar alineado con los requerimientos del cliente pero también con la realidad interna del prestador del servicio. El flujo de trabajo típico para configurar los SLA debería responder a:
Acordar un SLAMedir durante un tiempoAnalizar los datosRefinarlo en consecuencia
Profundizando en las métricas le mostrará:
– Si su equipo está cumpliendo sus SLA, podrá ver si los SLA están ayudando a su equipo a conseguir mejores resultados o si sus SLA no son eficaces y necesitan cambiar.


– La estrecha correlación de sus SLA y resultados con la satisfacción del cliente final.
– El impacto financiero de los tiempos de inactividad y resolución.

SLAs y proceso de escalado

El escalado y los SLAs son dos conceptos que van siempre de la mano y se utilizan generalmente para:
– Escalar la incidencia o solicitud de servicio a un responsable del equipo de soporte cuando el SLA corre riesgo de incumplimiento. Es bueno escalar o al menos notificar antes del incumplimiento para que se intente corregir la situación.
– También pueden ser utilizados para obtener ayuda de un experto técnico para resolver un problema dentro de un SLA estipulado.

Dos categorías de escalado útiles son:

Basado en habilidades: útil cuando un agente no tiene las habilidades suficientes para resolver un problema que requiere un diagnóstico técnico más profundo.
Basado en jerarquía: recomendado cuando un agente no tiene la autorización requerida para tomar una decisión, por ejemplo asumir un determinado coste para resolver determinado tema o hacer frente a quejas y reclamaciones de carácter legal.
Con ServiceTonic puede automatizar el escalado de las incidencias o peticiones de servicio en función del SLA vinculado a las mismas.

Los SLA como apoyo efectivo a la gestión

Una buena configuración de los SLA le ayudará a tener claras las expectativas de su cliente y le permitirá organizar a su equipo de soporte para dar respuesta a las mismas.
Tener los SLA correctamente configurados evitará confusiones y le permitirá trabajar de forma más óptima pudiendo priorizar sus actuaciones acorde al cumplimiento de su SLA.
Le permitirá medir el rendimiento, y ayuda a reducir la fricción entre los clientes y el equipo de soporte.
Incluso puede ayudar a optimizar sus procesos de negocio, mejorar la eficiencia, reducir costes y por supuesto mantener a su cliente satisfecho.

Los SLA son sin duda más que un «Service Level Agreement» con el cliente.

Saber más sobre los SLA: