Un Help Desk cumple un papel fundamental en cualquier tipo de empresa. Es un punto centralizado de soporte, tanto interno como externo. Su objetivo es garantizar la resolución eficiente de incidencias, asegurar la continuidad operativa y aumentar la satisfacción del usuario.
Para que se cumplan estos objetivos, un Help Desk debe cumplir con unas funcionalidades clave, imprescindibles para cualquier sistema de soporte bien estructurado.
Un Help Desk es un servicio de soporte técnico que brinda respuestas y soluciones a consultas relacionadas con el uso de productos, servicios o software. También se le conoce como Mesa de Ayuda.
Para conocer bien este sistema, es importante saber qué es un Help Desk y qué beneficios aporta.
Un sistema de Help Desk está configurado por un equipo humano de soporte cualificado que debe estar apoyado por un potente software de Help Desk que le facilite el trabajo.
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Funciones de un Help Desk
Un software de Help Desk debe cumplir con una serie de funciones clave que permiten estructurar un servicio eficiente, escalable y centrado al usuario.
1. Recepción de solicitudes de soporte
Entre las funcionalidades de un Help Desk más básicas, se encuentra la capacidad de recibir solicitudes a través de múltiples canales como el mail, el teléfono, el chat o el portal de usuario. La herramienta debe convertir cada solicitud en un ticket, permitiendo su categorización y priorización según los criterios propios de cada negocio para facilitar así su gestión.
Pero no sólo es importante contar con un potente software, también es indispensable que contar con un equipo de soporte que posea habilidades interpersonales sólidas. Deben ser amigables, corteses y empáticos, creando un ambiente acogedor y de confianza para los usuarios. Al ser el primer punto de contacto, los agentes deben asegurarse de que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos. Esto implica prestar atención activa a las necesidades y preocupaciones de los usuarios, y demostrar empatía hacia sus problemas o dificultades.
ServiceTonic, permite gestionar las incidencias de cualquier tipo de negocio de manera sencilla y eficaz.
2. Diagnóstico y resolución de problemas
Las funcionalidades de un Help Desk deben facilitar el análisis de cada caso para identificar su origen y decidir una solución ideal lo más rápidamente posible.
Cuando una solicitud de soporte llega al Help Desk de ServiceTonic, los profesionales responsables se sumergen en un proceso de diagnóstico minucioso y preciso. Su objetivo principal es brindar una solución rápida y efectiva, para ello el primer paso es identificar la causa raíz del problema que el usuario está enfrentando. Este proceso demanda un sólido conjunto de conocimientos técnicos, así como habilidades excepcionales en la resolución de problemas.
La rapidez en la resolución del problema es esencial para garantizar la satisfacción del usuario. Los agentes deben comunicarse de manera clara y efectiva con el usuario, proporcionando actualizaciones sobre el progreso y asegurándose de que se comprendan las acciones que se están tomando.
3. Escalado de problemas
Una de las funcionalidades de un Help Desk más importantes es la posibilidad de escalar tickets hacia niveles superiores cuando no se pueden resolver en una primera instancia. Esto puede suceder cuando el problema recibido presenta un nivel de complejidad que requiere de un técnico especializado. Ante esta situación, es fundamental que los profesionales del Help Desk estén preparados para escalar el problema a un nivel superior de soporte técnico.
Una vez que se ha realizado el escalado, el agente del Help Desk debe mantener una comunicación constante con el equipo de soporte de nivel superior, asegurándose de que el problema esté siendo atendido y monitoreando el progreso de la resolución. Además, el agente del Help Desk debe mantener informado al usuario sobre el estado del problema y las acciones que se están tomando para resolverlo.
El escalado eficiente forma parte de las mejores prácticas recomendadas por marcos como ITSM.
4. Seguimiento y actualización
El seguimiento continuo del estado de cada ticket y su actualización automática forma parte esencial de las funciones que debe cumplir un Help Desk.
A lo largo de todo el proceso de resolución de problemas, el Help Desk tiene la responsabilidad de mantener a los usuarios informados de manera continua y oportuna. La comunicación efectiva y transparente es fundamental para generar confianza y tranquilidad en los usuarios durante el transcurso del proceso.
El Help Desk debe proporcionar actualizaciones regulares sobre el estado del problema. Esto implica informar al usuario sobre las etapas en las que se encuentra la resolución, como el diagnóstico, la investigación o la implementación de soluciones. Estas actualizaciones pueden incluir detalles sobre los pasos realizados hasta el momento y los progresos alcanzados. De esta manera, los usuarios tienen una idea clara de cómo avanza la resolución de su problema.
En resumen, el agente detrás del Help Desk tiene la responsabilidad de mantener a los usuarios informados durante todo el proceso de resolución de problemas. Proporcionar actualizaciones oportunas y claras sobre el estado del problema, las acciones tomadas y las soluciones propuestas es fundamental para generar confianza y tranquilidad en los usuarios.
5. Documentación y conocimiento
Finalmente, una de las funcionalidades de un Help Desk es la gestión del conocimiento, ya que permite documentar todas las incidencias, las soluciones aplicadas y los procedimientos que se han llevado a cabo.
La integración con una base de conocimiento, visible tanto para agentes como para usuarios, fomenta el autoservicio y reduce la carga de trabajo del equipo de soporte.
Para optimizar esta funcionalidad, deben utilizarse indicadores como los descritos en 10 métricas para medir en un software de Help Desk.
Además, si el cliente puede acceder al Portal de Usuario de ServiceTonic con Inteligencia Artificial integrada, podrá resolver sus peticiones de una manera rápida y eficaz. Desde este entorno, el usuario puede consultar la base de datos de conocimiento, acceder a historiales de tickets con respuestas similares a su consulta, revisar documentación interna y explorar enlaces definidos que aportan información útil. Esta funcionalidad incrementa la satisfacción del usuario y, al mismo tiempo, reduce la carga operativa del equipo de soporte.
Conclusión
Toda organización eficiente pone gran énfasis en la satisfacción del cliente y, en ese sentido, el HelpDesk es un elemento fundamental de sus operaciones. Un buen servicio al cliente y una comunicación clara son elementos importantes para los miembros de la mesa de ayuda, ya que pueden ayudar significativamente a mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo ayudar a alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.
