Software de Help Desk vs Software Service Desk

Si está pensando en contratar un software para dar soporte, especialmente, a su departamento de TI, es necesario que tenga claros los conceptos de «Software de Help Desk» (o Mesa de Ayuda) y «Software de Service Desk» (o Mesa de Servicio), y saber si existen diferencias entre ellos, o si únicamente es una distinción semántica.

Muchos dicen que son conceptos sinónimos, pero muchos otros los consideran valoraciones distintas, y todo el mundo tiene razón, por eso, el objetivo de este artículo es definir las dos nociones y que sea usted mismo quien decida si existen diferencias entre «Software de Help Desk» y «Software de Service Desk».

Empezaremos con los conceptos más utilizados, definiremos para que empresas se aconseja cada uno de ellos y presentaremos las conclusiones finales para que usted decida si existen o no, diferencias entre software de Help desk y software de Service Desk.

¿Qué es un Software de Help Desk (o Mesa de Ayuda)?

El software de Help Desk o Mesa de Ayuda tiene como objetivo principal ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas de los clientes y de los usuarios internos, así como los problemas e incidencias técnicas.

El software de Help Desk es de naturaleza reactiva, aunque debe ser eficiente y rápido y puede estar separado o formar parte de un Service Desk más grande que pretende mejorar los servicios ofrecidos al cliente de la organización en general.

Características de un software de Help Desk

Algunas de las características que debe cumplir un software de help desk son:

 

  • Actuar como un único punto de contacto (SPOC) para soporte de TI
  • Trabajar únicamente con una solución que le permita seguir y gestionar eficazmente todos los incidentes entrantes
  • Ofrecer una gestión básica de incidentes y solicitudes de servicio
  • Automatizar el seguimiento de los tickets y gestionar sus notificaciones por correo
  • Integración con otras prácticas de ITSM: gestión de configuración y gestión de conocimiento
  • Ofrecer canales de comunicación entre el agente y el usuario final, como integración con correos electrónicos, chats, portal de usuario…

La naturaleza reactiva del software de Help Desk o Mesa de Ayuda, permite resolver los incidentes inesperados, tanto propios de la organización como de los servicios ofrecidos por la empresa. También permite gestionar problemas cuando surgen, llevando un registro y un posterior control para dar una resolución.

El software de Help Desk o Mesa de Ayuda se orienta en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los clientes o usuarios para ayudarles a resolver los problemas e incidencias.

software de help desk ServiceTonic

*Ejemplo del cuadro de mando de ServiceTonic

¿Qué tipo de empresas requieren un software de Help Desk?

Para las empresas pequeñas y menos complejas que no requieran de una dependencia de departamento de TI, la contratación de un software de help desk es una buena opción.

¿Qué es un software de Service Desk (o Mesa de servicios)?

Un software de Service Desk o Mesa de ayuda incluye lo mismo que un Software de Help Desk, pero, además, le permite planear, estructurar y proveer la entrega de un abanico de servicios TI. Tiene una función más estratégica e interdepartamental que su hermano menor el software de help desk.

Según la definición de ITIL, el software de Service Desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los clientes finales a la hora de gestionar las solicitudes de servicio así como la comunicación entre la empresa y los usuarios.

Un software de Service Desk o Mesa de Servicios generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios o bases de datos de activos (CMDB).

Características de un software de Service Desk

Algunas de las características más destacadas de un software de Service Desk son las siguientes:

 

  • Integración total con otros procesos ITSM
  • Actuar como SPOC para todas las áreas de TI, aplicaciones y procesos de negocios
  • Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  • El Catálogo de servicios integrado proporciona una capacidad de autoservicio para incidentes y solicitudes de servicio
  • Integración y comunicación con la base de datos de activos CMDB.

El software de Service Desk o Mesa de Servicios es el hermano mayor que el software de Help Desk y sirve como único punto de contacto entre la organización y sus clientes. Y a diferencia del software de help desk que es de naturaleza reactiva, el software de service desk permite la planificación de un mantenimiento preventivo que evita y prevé futuros incidentes

Software de Service Desk ServiceTonic

*Ejemplo de como gestionar un activo con la CMDB de ServiceTonic

¿Qué tipo de empresa requiere de un software de service desk?

El tipo de empresa que requiere de un software de service desk o mesa de servicio es aquella que cuenta con sistemas de TI complejos, que requieren integraciones con proveedores de terceros y una gran dependencia de su infraestructura de TI.

Son empresas que necesitan una solución ITSM completa con un software de Service Desk integrado.

Conclusiones: ¿Existen diferencias entre software de help desk y software de service desk?

Como se ha dicho al inicio del artículo, dentro del mundo ITSM se distinguen los que sí que creen que existen diferencias entre software de help desk y software de service desk y los que no. 

Pero en conclusión, todos tienen razón, ITIL en concreto e ITSM en general, proporcionan un marco e ideas para ayudarle a configurar las funcionalides necesarias para dar soporte a su organización.

¿Cumple ServiceTonic sus necesidades?

Después de conocer las diferencias entre software de help desk y software de service desk, la herramienta que contrate debe cumplir con las siguientes buenas prácticas:

Funcionamiento sencillo

Tanto los agentes de la organización como los usuarios o clientes finales van a tener que trabajar diariamente con el software escogido. ServiceTonic es un software de help desk y service desk totalmente configurable a sus necesidades y de un funcionamiento intuitivo y sencillo, sin necesidad de poseer conocimientos de programación.

Escoja las funcionalidades que necesita

ServiceTonic le permite escoger multitud de funcionalidades según sus necesidades. Por ejemplo, si su deseo es automatizar los procesos, ServiceTonic le permite usar diferentes herramientas, como por ejemplo las reglas de negocio, la gestión de contratos de mantenimiento

Conozca sus necesidades y descubra como ServiceTonic puede ayudarle a cubrirlas.

Fácil comunicación con sus usuarios finales

ServiceTonic le ofrece diferentes canales de comunicación entre los agente de su organización y sus usuarios:

  • Chat: ServiceTonic incluye un canal de chat entre el portal de usuario del cliente con un agente de la organización, que tiene como objetivo agilizar la comunicación entre los dos actores.
  • Mail: Es posible crear un ticket des de un correo electrónico hacia el agente responsable
  • Portal de usuario: Totalmente personalizable según las necesidades del cliente, que permite la comunicación instantánea entre cliente y agente.

Actúa como SPOC

ServiceTonic actúa como como SPOC para todas las áreas de TI, aplicaciones y procesos de negocios, es decir, unifica todos los canales de información en un solo punto.

ServiceTonic incluye todas estas facilidades y muchas más.

Creada con el objetivo de ser su software de help desk o de service desk, su alto nivel de optimización le permite escoger las funcionalidades que su empresa necesita, y su gran nivel de personalización, sin necesidad de disponer de conocimientos de programación, le permite adaptar la herramienta a las necesidades de su empresa.

ServiceTonic puede ser su software de help desk o su software de service desk gracias a su gran nivel de personalización y optimización.

Escoja las funcionalides que mejor cubran las necesidades de su organización y empiece a ofrecer un gran servicio para sus clientes.

Pruebe ServiceTonic gratis

Le invitamos a conocer de gratuitamente la aplicación de ServiceTonic y descubra como puede adaptarla según sus necesidades.


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