Contar con un Help Desk es fundamental para cualquier tipo de empresa, ya que permite mantener la productividad operativa y elevar la satisfacción del cliente. Gracias a esta herramienta, es posible gestionar y resolver incidencias de manera ágil, centralizada y estructurada, optimizando así el tiempo de respuesta y la eficiencia del equipo de soporte.
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¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio dentro de las empresas que ofrece soporte técnico y asistencia al cliente, resolviendo las peticiones relacionadas con los productos o servicios de la empresa.
El objetivo de un Help Desk es gestionar, resolver incidencias, solicitudes de servicio y problemas técnicos, tanto a usuarios internos como externos.
Además de contar con un equipo humano epecializado, es necesario incorporar también un software de Help Desk que centralice y automatice procesos clave como la gestión de incidencias, el seguimiento de tickets y la generación de informes, facilitando así la toma de decisiones.
Es importante destacar que, aunque en numerables ocasiones se usan como sinónimos los términos, existen diferencias entre un Help Desk y un Service Desk que no se deben ignorar, aunque los dos están basados en las buenas prácticas de ITIL y que tienen como objetivo proporcionar un marco para ayudar a configurar las funcionalidades necesarias para dar soporte, tanto a empleados como a clientes.
ServiceTonic©, como software de help desk, ofrece soporte tanto a usuarios del departamento de TI como a otros departamentos que atiendan a usuarios, como RRHH o Servicios Generales.
Además, también puede ser utilizado en departamentos que se encarguen de atender a clientes, como el departamento de atención al cliente.
En ambos casos, ServiceTonic© permite una gestión eficiente de incidencias, consultas y solicitudes.
Objetivos de un Help Desk
Además de saber qué es un help desk, también debemos conocer cuáles son sus principales objetivos.
Algunos de estos objetivos incluyen:
- Atender todas las peticiones de clientes o usuarios
- Facilitar el acceso al help desk. Habilitar canales de comunicación para que clientes o usuarios puedan acceder al mismo de forma fácil. En este sentido ServiceTonic es un software de help desk multicanal que permite el uso de diversos canales como el email, teléfono, portal web, chat y Chatbot.
- Responder y resolver las peticiones dentro en los plazos establecidos, aplicando lo que se conocen como Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA’s.
- Buscar la satisfacción de clientes o usuarios. Para este objetivo es importante disponer de encuestas de satisfacción para que usuarios o clientes puedan valorar el servicio prestado.
- Mediar entre el cliente o usuario y otras áreas de la empresa para aquellos casos en los que el help desk no los pueda resolver directamente.
- Aplicar políticas de mejora continua. Para ello es importante disponer de indicadores (PKI), cuadros de mando y reportes que ayuden a analizar la información de forma ágil.
Los procesos de un help desk deben basarse siempre en las buenas prácticas de ITIL.
Pilares fundamentales para su éxito
Los siguientes elementos configuran los principales factores de éxito de un Help Desk:
- El equipo humano: Seguro que, de largo, es el factor más determinante para el éxito de un Help Desk. El equipo humano que hay detrás deberá aportar sólidos conocimientos del área sobre la que presta servicio, pero también deberá tener una clara vocación de servicio, una buena capacidad de comunicación y un alto nivel de empatía ya que en muchos casos tratará con clientes o usuarios con problemas importantes para ellos.
- El sistema de tickets: Cada ticket es un caso que gestiona el Help Desk. Disponer de un buen sistema de tickets que permita categorizar, priorizar, asignar, escalar, registrar todas las interacciones independientemente del canal y dar seguimiento a cada ticket hasta su cierre, es probablemente el segundo factor crítico de éxito para todo help desk.
- La base de datos de conocimiento: Un elemento fundamental para un help desk es poder acceder a en todo momento a una base de datos de conocimiento que les ofrezca respuestas a preguntas frecuentes y procedimientos de resolución de los principales tipos de incidentes que gestionen. La base de datos de conocimiento es importante que se pueda estructurar, por ejemplo, en forma de árbol, pero que también permita realizar búsquedas con texto libre. Otra capacidad importante de una base de datos de conocimiento es la posibilidad de compartir su contenido o parte de su contenido directamente con los usuarios o clientes, por ejemplo, en formato de preguntas frecuentes (FAQs).
- Automatismos: Es importante que el equipo pueda realizar su trabajo de la forma más eficiente posible, para ello, cuanto más automatizadas estén sus tareas, más productivos será su trabajo. El uso por ejemplo de reglas de negocio o flujos de trabajo permite por ejemplo escalar un ticket de forma automática cuando no se ha respondido en el plazo previsto.
- Integraciones: Cada vez es más difícil trabajar con una única aplicación, por lo que es importante que el software utilizado permita integrarse con otras aplicaciones. Esto elimina la necesidad de ir accediendo a distintas aplicaciones para poder realizar una gestión incrementado la productividad de los agentes de help desk.
- Colaboración: En el entorno actual donde el teletrabajo ha pasado a ser una realidad, es muy frecuente que el equipo de help desk trabaje desde distintas ubicaciones, por ello es importante disponer de herramientas colaborativas, como ForumTonic, que permitan que los equipos de trabajo puedan colaborar, intercambiar información y comunicarse de forma efectiva en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Autoservicio: Permitir que los clientes o usuarios puedan resolver sus propias dudas sin necesidad de intervención del equipo, es una tendencia imparable que beneficia tanto a los clientes como al propio equipo de help desk. Herramientas como las FAQs de la Base de Datos de Conocimiento, o el uso de un Chatbot como asistente virtual del Help Desk permiten que los clientes puedan ser atendidos en todo momento incrementando su nivel de satisfacción y además permiten que el equipo se libere de aquellas tareas más repetitivas y pueda centrarse en los casos más complejos.
- Análisis de la información. Como en cualquier otro ámbito de actividad, poder medir facilita sacar conclusiones y por lo tanto poder aplicar políticas de mejora continua. Por ello es importante disponer de mecanismos como cuadros de mando, informes y métricas ayudan a analizar la información y a obtener los indicadores necesarios para mejorar continuamente el trabajo realizado en el help desk.
- Tradicionalmente cuando pensamos en un help desk, pensamos en algo reactivo. Llamo y me atienden. Sin embargo, la proactividad es también un factor clave de éxito para un help desk. Anticiparse a posibles problemas, identificando tendencias o resolviendo los problemas antes de que generen incidencias a los usuarios o clientes también puede ser una labor importante de un help desk. Un claro ejemplo de esto es la Gestión de Problemas dentro de la buenas practicas ITIL para Gestión TI.
Más información en el artículo «Funciones básicas de un Help Desk»
Beneficios de implementar un Help Desk en una organización
Adoptar un sistena de Help Desk profesional aporta múltiples ventajas a todo tipo de organizaciones:
- Mejora la eficiencia operativa: la automatización de tareas repetitivas reducen el tiempo de resolución de incidencias
- Incrementa la satisfacción del usuario: tanto los usuarios internos como los externos, cuando reciben respuestas rápidas y efectivas se sienten satisfechos con el servicio que se les ofrece
- Centraliza la gestión de solicitudes: la centralización de todo tipo de solicitudes, ya vengan por mail, teléfono, chat o portal de usuario, evita que se pierda cualquier tipo de información
- Facilita la toma de decisiones: gracias a la posibilidad de generar informes y obtener métricas, los responsables pueden identificar áreas de mejora y optimizar recursos
El concepto de qué es un help desk no es algo idéntico en cada empresa, sino que cada empresa requiere de uno adaptado a sus necesidades, con sus propios parámetros, procesos e indicadores (KPIs), es por ello que el software de help desk utilizado debe ser configurable para cumplir con los requerimientos particulares de la empresa.
ServiceTonic cumple con la posibilidad de adaptación a las necesidades de cada empresa, es un software de Help Desk altamente personalizable sin necesidad de programar.
Factores para seleccionar un software de Help Desk
Independientemente del tipo de empresa o departamento que seamos siempre será importante tener en cuenta los siguientes factores para seleccionar un software de help desk:
- Facilidad de uso: Es importante que la aplicación seleccionada sea fácil de usar ya que va a ser una herramienta de uso intensivo por parte del equipo de help desk
- Facilidad de configuración: Para que el equipo de help desk pueda centrarse en dar soporte en lugar de en administrar la aplicación
- Multicanal: Ofrecer múltiples vías de acceso como el email, teléfono, portal web, móvil o chat/chatbot siempre facilita la comunicación entre el help desk y los usuarios o clientes
- Integración: Cuantas más opciones de integración, más posibilidades de interconexión con otras aplicaciones, facilitando los trabajos diarios
- Automatización: Automatizar quiere decir más tiempo para el equipo de help desk. La disponibilidad de reglas de negocio, flujos de trabajo, plantillas y otros automatismos ayuda a incrementar la productividad.
- Multiuso: Una empresa pueden tener múltiples necesidades de help desk ((TI, Atención al Cliente, RRHH, Servicios Generales, …). Si un único software de help desk se puede dar solución a todas las necesidades reduciremos los costes de implantación, formación y mantenimiento al trabajar siempre con un único sistema.
- Cloud/Onpremise: Disponer de un software de help desk en la nube ofrece muchas ventajas, pero hay empresa que por distintos motivos requieren tener una solución instalada en sus servidores, en ese caso la solución onpremise se hace imprescindible.
Conclusiones
La principal conclusión que podemos sacar después de saber qué es un Help Desk es que es una herramienta indispensable si queremos prestar un buen servicio a usuarios o clientes y además hacerlo de forma eficiente.
Con un buen help desk tendremos usuarios y clientes más satisfechos e impulsaremos la productividad de la empresa.
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